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IT 服务管理主要内容 第一章 概论 一、IT 服务管理的产生和发展 1、 IT 服务管理的产生背景 IT 不可避免地变成一种服务，IT 业也成为服务业。 企业与 IT 关系的三个发展阶段： （1） 技术驱动阶段； （2） 业务驱动阶段； （3） 战略驱动阶段。 企业战略目标 –〉业务流程 –〉IT 服务 –〉服务管理方案 –〉促进企业 战略 IT 管理的三个阶段： （1） 设备管理阶段； （2） 系统和网络管理阶段； （3） 服务管理阶段。 2、 IT 服务管理的产生的必然性 企业的 IT 部门和业务部门之间存在“结构性”障碍， 即 IT 部门一般不精通业务， 业务部门一般不精通 IT 技术，而双方都认为自己是正确的。 IT 运营管理的模式：技术型、职能型（系统管理、网络管理和环境管理等） 、 服务型。前两种模式虽然可以解决 IT 本身的问题，但是无法解决 IT 与业务 融合问题，第三种模式，即服务型，可以较好地解决这个问题。 3、 IT 服务管理的发展过程 CCTA（英国中央计算机与电信局）的 ITIL 确定以流程为中心的 IT 服务管理方 法。 ITIL：Information Technology Infrastructure Library IT 基础架构库 二、IT 服务管理的定义和范围 1、 IT 服务管理的定义 Gartner：ITSM 是一套通过服务级别协议（SLA）来保证 IT 服务质量的协同流 程，它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产 管理、问题管理等许多流程的理论和实践。 国际 IT 服务管理论坛：ITSM 是一种以流程为导向，以客户为中心的方法，它通 过整合 IT 服务与组织业务，提高组织 IT 服务提供和服务支持的能力及其水平。 2、 IT 服务管理的核心思想 IT 组织，不管它是企业内部的还是外部的，都是 IT 服务的提供者，其主要工作 就是提供低成本、高质量的 IT 服务。而 IT 服务的质量和成本则需要从 IT 服务 的客户（购买 IT 服务的）和用户（使用 IT 服务的）加以判断。 传统 IT 管理和 ITSM 的比较： 技术导向 “救火队” 管理导向 预防为主 集中式，企业自己完成 孤立的，分散的 一次性的，混乱的 非正式的流程 从 IT 部门内部考虑 具体的运营 分布式，外包 集成的，企业范围内的 可重复的，职责明确的 正式的最佳实践 从业务的角度考虑 面向服务的 ITSM 使传统的以职能为中心的 IT 管理方式转为以流程为中心。 ITSM 从复杂的 IT 管理活动中梳理出那些核心的流程， 比如事故管理、 问题管理 和配置管理，将这些流程规范化，标准化，明确定义各个流程的目标和范围、成 本和效益、运营步骤、关键成功因素和绩效指标、有关人员的责权利，以及各个 流程之间的关系。 实施 ITSM 的根本目标为： ? ? ? 以客户为中心提供 IT 服务； 提供高质量、低成本的服务； 提供的服务是可准确计价的。 3、 IT 服务管理的基本原理 二次转换，第一次是“梳理” ，第二次是“打包” 。第一次转换将技术管理转化为流程 管理，第二次转换将流程管理转化为服务管理。 IT 技术对客户应该是透明的。 4、 IT 服务管理的范围 ITSM 不是通用的 IT 规划方法。ITSM 的重点是 IT 的运营和管理，而不是 IT 的 战略规划。IT 规划关注的是组织的 IT 方面的战略问题，而 ITSM 是确保 IT 战略 得到有效执行的战术性和运营性活动。 ITSM 的主要任务是管理客户和用户的 IT 需求。 类似营销管理。 如何有效地利用 IT 资源恰当地满足业务部门的需求是 ITSM 的最终使命。 三、IT 服务管理的价值 1、 商业价值 ? ? ? 确保 IT 流程支撑业务流程，整体上提高了业务运营的质量； 通过事故管理流程、 变更管理流程和服务台等提供了更可靠的业务支持； 客户对 IT 有更合理的期望，并更清楚为达到这些期望他们所需要的付 出； ? ? ? ? 提高了客户和业务人员的生产率； 提供更加及时有效的业务持续性服务； 客户和 IT 服务提供者之间建立更加融洽的工作关系； 提高了客户满意度。 2、 财务价值 ? ? ? 降低了实施变更的成本； 当软件和硬件不再使用时，可以及时取消对其的维护合同； “量体裁衣”的能力，即根据实际需要提供适当的能力； ? 恰当的服务持续性费用。 3、 员工的受益 ? IT 人员更加清楚了解他们的期望， 并有合适的流程和相应的培训以确保他们 能够实现这些期望； ? ? ? 提高 IT 人员的生产率； 提高了 IT 人员的士气和工作满意度； 使 IT 部门的价值得到更好的体现，从而提高了员工的工作积极性。 4、 创新价值 ? ? ? ? ? IT 服务提供方更为清楚地理解客户的需求，确保 IT 服务有效支撑业务流程； 更多地了解当前提供的 IT 服务的有关信息； 改进 IT 支持，使业务部门能够更加灵活地使用 IT； 提高了服务的灵活性和可适应性； 提高了预知未来发展趋势的能力，从而能够更加迅速地采用新的服务需求和 进行相应的市场开发。 四、IT 服务管理价值链 提供 ITSM 实施方的主要产品: 微软的 MOF（微软运营框架，Management Operation Framework） IBM 的 ITPM（IT 流程模型） HP 的 IT 服务管理参考模型 （ HP ITSM Reference Model） 五、IT 服务管理与企业信息化 IT 服务管理对 IT 基础架构进行全面而集中的管理，提供可计量成本的，可 测量质量的 IT 服务。 ITSM 作为企业 IT 部门和业务部门之间的“客户经理” 。 IT 部门设立统一的服务台（服务台是虚拟的“客户经理” ） ，及时有效地响应客 户的服务请求，并根据服务请求的性质，将其分配给一线、二线和三线支持继进 行处理。
