社会服务机构包括社会服务机构的组织与运行

　　社会行政 第六章 社会服务机构的组织与运行 社会机构功能的发挥有赖于机构把各种资源有效 地组合起来，并运用于服务活动。 在这一过程中首要的是把各种要素组织起来，并协 调它们去达到目标。 本章将介绍社会服务机构的组织过程，分析机构中 的领导、协调和控制等重要活动。 社会行政 第一节 社会服务机构的组织 社会服务计划的实施，必须依靠社会服务组织 系统来推行，社会服务机构的结构形态和运行 机制是否高效与合理，是影响社会服务质量和 机构运作效率高低的主要因素。 组织既是一种结构，也是一个过程，即协调各 种资源去实现目标的过程 一、社会服务机构的组织过程 （一）明兹伯格（Henry Mintzberg新组织结 构学派代表）的观点： 社会行政 1.组织的五部分 社会行政 2.组织的五种协调机制:工作过程标准化、成果 标准化、技能标准化、相互调整和直接监督 3.组织的五种流程系统：正是权力流程系统、非 正是权力流程系统、规章制度流程系统、工作 群体流程系统和特殊决策流程系统 (二)机构成员的组织过程 社 社会 会行 行政 政 1.影响社会服务机构建立的因素： ? 外部因素：意识形态观念、经济、技术、教育、 制度、社会结构状况、社会财富的分配形式、 社会服务组织的性质等。 ? 内部环境因素：机构的组织文化、成员的价值理 念、机构的象征性标志、历史传统、团队构成与 管理、人事编制、社会性别政策 2.斯基德莫的组织的结构四个要素： 劳动分工、等级和职能过程、结构和控制幅度。 社会行政 二、社会服务机构的组织结构 (一)组织的一般结构类型 ? 组织结构：指组织成员为完成工作任务，实现组 织目标，在职责、职权等方面的分工、协作体系。 ? 组织的一般结构类型： 1.纯直线.直线.功能职权式组织结构 社会行政 （二）团队式结构： ? 团队：指通过其成员的共同努力能够产生积极 协同作用的组织形式。 ? 团队的特征: (1)机构成员具有强烈的归属感和责任感 (2)所有员工到机构的运作中，参与决策 (3)团队成员之间具有充分的信任和沟通 社会行政 (4)成员将自己的发展融入团队事业中 (5)团队成员之间存在积极的冲突成员通过创新 方式解决冲突 (6)团队是有效的学习型群体 ? 团队的类型： ? 问题解决型团队、跨专业团队、自我管理型团 队 ? 团队工作的五个主要程序： ? 沟通、妥协、合作、协调、完成 第二节 社会服务机构中的领导 一、领导者的职责与条件 社会行政 1.什么是领导 ? 领导的含义：(斯基德莫)领导既可以被界定为 一种地位，又可以被界定为一种能力。即领导 者在一定的组织结构中依据有关的规章制度， 运用各种方法和手段，有效影响下属去共同努 力，以实现既定的管理目标的行为过程。 社会行政 ? 领导的要素： ? 领导者、被领导者、领导行为的内容（决策、 指挥、控制、协调、监督、检查等）、客观环 境 ? 2.领导与管理 ? 二者的区别 ? 管理的职能比领导宽泛 ? 领导和管理在机构中工作的侧重点不同 ? 领导者和管理者在机构中的作用和责任不同 ? 领导者的职责：法律职责和工作职责 社会行政 ? （二）领导者的职责 ? 社会行政领导者职责的内容： ? 负责贯彻执行法律、法规以及国家的社会福利 政策，将社会服务的政策从宏观到微观逐渐具 体化。法律责任和工作责任。 ? 具体包括： ? 贯彻法律法规、决策与规划、沟通、组织建设、 选用人才、协调及解决冲突、控制与监督、保 持机构对环境的适应。 社会行政 ? （三）领导发挥作用的条件 社会行政 二、领导模式 （一）利克特的领导模式，四种管理模式： ? 专职—权威式：领导、惩罚为主、自上而 下 ? 开明--权威式：奖惩并用、下属有决策权 ? 协商式：上下双向沟通、协商讨论 ? 群体参与式：采纳下属意见、强调沟通 社会行政 （二）四分图领导模式： 社会行政 ? 美国俄亥俄州立大学的弗莱西曼和他的同事在 比较中发现，在结构和关怀方面均高的领导者 （“高—高”领导者）常常比其他三种类型的 领导者（“高—低型”、”低—高型”、 “低—低型”）更能使下属取得高工作绩效和 高满意度 ? 领导者的直接上级对其进行的绩效评估等级和 高关怀性呈负相关。 社会行政 （三）权变的领导模式 ? 菲德勒的权变模式：领导风格、情景特征 ? 领导风格与情景的匹配 社会行政 ? 情景领导理论： ? 有效的领导风格应当适应其下属的不同的成熟 度。下属的成熟度由工作成熟度和心理成熟度 两项要素构成。工作成熟度是指一个人工作的 知识和技能。心理成熟度是指一个人做事的意 愿和动机。 ? 领导行为连续统一体模型（坦南鲍姆和施米 特）。认为影响管理人员风格的因素有：管理 者的个性因素、下属的因素、情境因素。 社会行政 （四）领导理论的一些前沿发展 ? 魅力领导理论： ? 魅力领导是指那些通过个人能力的力量对追随 者们产生深刻而非凡影响倾向的现象。 ? 魅力型领导应具备的才能： ? 第一，有影响下属或追随者的能力，清楚了解 此权力关系中的变化和敏感处； ? 第二，有能鼓动职员和志愿者以及建立团队的 能力和声誉的能力； ? 第三，具有策略型的思考能力，能把远景清晰 地表述，使之可行和可达。 社会行政 ? 不同性别的领导方式的差异 性别和领导的研究结论： ? 男性领导和女性领导的相似性大于差异性。 ? 男性与女性领导也存在差异。 ? 女性倾向于采用较的领导风格 ? 男性则更乐于采用命令控制型的领导风格。 社会行政 三、社会服务机构中的权威 （一）职权与权威 领导影响力来自于两方面：职权与权威 职权是上的强制力量，职权范围内的控制 力量。 ? 特点： ? 一是一种法定的指挥他人的权利，以其正式的 职务和对事物的控制为基础。 ? 二是具有单向支配和强制性，在执行过程中常 常不考虑被管理者的意愿，要求被管理者服从。 ? ? ? ? 社会行政 ? 职权主要涉及合法权、奖赏权和惩罚权三种。 ? 韦伯认为，权威就是一种双方认可的关系，是 影响他人决策和行为的能力。 ? 领导没有权力不行，但只有权力还不够，还必 须拥有权威。 ? 然而，有职权未必有权威，有职权的人对权力 的运用一旦超过合法权利所限制的范围，也将 失去其权威。 社会行政 ? （二）权威的类型 ? 韦伯根据权威或合法权力的主要来源，将其分 为三种类型： ? 1.传统型权威 ? 是基于固定不变的、历史悠久的地位，并且是 由习俗和已接受的行为所授予的。 ? 2.魅力型权威 ? 是有一位领导所具有与其追随者建立特殊关系 的能力而导致的权力。他来自个人人格的某种 素质，这种素质与普通人不同，具有超人的特 殊力量和品质，吸引大量的追随者。 社会行政 ? 3.法理型权威 ? 其基础是基于理性建立的规则，这些规则反映 了组织依据制度来达到目标的系统性尝试。法 理型权威不属于个人，只属于他们所掌握的机 构。 ? 根据领导因个人素质所产生的权威性，可将非 职权的权威区分为： ? 专长权 ? 个人魅力 ? 背景权 ? 感情权 ? （三）行政权威与专业权威 ? 现代社会组织成员大致分为两类：从事组织的 行政管理工作和从事技术开发和推广工作。 ? 由此形成两种不同的权威：行政权威和专业权 威。 ? 行政权威主要是指在组织结构的纵向层级上拥 有较高职权地位的人。专业权威是指在某一专 业领域拥有较高专业技术能力的人。 ? 前者主要从事机构的领导和管理工作；后者主 要从事机构的技术开发和服务工作。 第三节 社会服务机构中的沟通与协调 一、沟通与协调的含义 1.沟通及其模式 ? 沟通：指人与人之间通过语言、文字、符号或 类似的表现形式，进行信息、情报交流和传达 思想的过程。 ? 沟通过程的几个阶段： ? 创造有价值的信息；信息编码；选择信息传递 通道 接受者接受信息；接受者理解或阐释信息； 接受者做出反应 社会行政 2.协调的功能：（五个方面） ? （1）对机构的各种要素进行统筹安排和合理 配置，并使机构运行的各环节相互衔接，相互 配合，减少误解，避免摩擦、冲突与工作重复。 ? （2）为机构内部创造一个相互尊重、平等待 人、互助互利、诚实守信、团结协作的温暖和 谐的人事环境。 社会行政 ? （3）通过加强政府相关部门的联系，维持与 服务对象的工作关系，建立与社区的良好关系， 从而扩大组织在整个社会的影响，使机构管理 过程能为外界群众所了解、关心、支持，为组 织发展创造良好的外界环境。 ? （4）使有关规章制度相互配套，协调好各项 政策、计划、法规，使其互不抵触，使社会行 政组织对重大社会政策的实施、执行都有合法 程序。 社会行政 ? （5）消除部门在人力、物力、财力和时间上的 浪费，降低行政成本，提高行政效率。 二、社会行政中的沟通 (一)组织沟通 1.正式沟通 指按照组织明文规定的原则、方式进行的信息传 递与交流，具有一定的连续性和稳定性。 ? 根据信息沟通的方向分为:上行沟通、下行沟通、 横向沟通和斜向沟通 社会行政 ? 上行沟通是指下级行政机构和个人按照行政关 系自下而上地向上级机构和决策部门传递信息， 为下行沟通提供背景资料和决策依据，也有利 于上级了解执行行政方案过程中遇到的困难， 从而及时加以控制和调整 ? 下行沟通即上级向下级传递信息，旨在让下级 人员了解行政目标、行政计划及其实施步骤， 帮助下属解决工作上的困难。 社会行政 ? 横向沟通是指同级行政机构、同一行政机构内 部和人员之间的沟通，有效的横向沟通可以节 省时间，促进机构之间的合作，避免互相推诿、 不负责任的现象出现。 ? 斜向沟通是指信息在组织中非同一层次不同部 门或成员之间进行的非水平沟通，通常发生在 业务具有某种联系但分属不同职能部门、不同 层级之间。斜向沟通方式可以使各部门及时、 准确地了解其他部门的情况，从而了解全局。 社会行政 2 非正式沟通指正式途径以外的不受组 织层级结构限制的沟通方式，大多以行 政人员的交往关系为基础，具有自愿性 质，其效力有时甚至超过正式沟通。 社会行政 (二)人际沟通 1．语言沟通 ? 指使用正式语言符号系统所进行的沟通，包括 口头沟通和书面沟通方式。 2．非语言沟通 ? 指用非语言符号系统进行沟通，包括身体语言 沟通（眼神、手势、表情动作、体态变化或饰 物、着装变化等）和辅助语言沟通（非语言的 声音，如重音、声调的变化、哭声、停顿等） 社会行政 (三)信息传递路径 ? 根据信息传递的方向和路径，沟通可分为单向 命令、双向沟通、网络式沟通。 ? 单向命令是指在沟通过程中，信息发送者只发 送信息，接受者则只接受信息而不反馈信息的 沟通方式。 ? 双向沟通是指在沟通过程中，信息的发送者和 接受者的地位不断发生变化的沟通方式。如讨 论、协商、会谈等都属于双向沟通。 ? 网络式沟通是指在机构内各种信息沟通途径可 以组成各种结构形式 社会行政 三、社会行政中的协调 ? 协调是使组织各部门之间、成员之间分工合作、 协调一致达成目标的活动。 (一)组织结构式协调 ? 组织结构式协调是指以结构化的方式实现组织 部门之间或组织之间的协调。 ? 机构内部的体现：在机构内部建立职权等级协 调系统以协调上下级之间的关系，或建立部门 间的协调系统以协调同一层次各行政部门的职、 责、权等方面的配置。 社会行政 ? 机构外部的体现：通过在各服务机构之间成立 组织，由各有关单位派代表组成小组或委员会， 并成立联合的办公机构，以加强联系和协调工 作。 ? 协调的分类： ? 依据协调的对象划分：协调关系和协调工作。 ? 协调关系是使组织中的不同部分、不同成员之 间建立良好的合作与协调关系，协调工作则是 使他们在工作过程中进行良好配合。 社会行政 ? 依据对于协调活动的设计划分：程序性协调和 工作性协调。 ? 程序性协调是在制定机构的活动计划时，对不 同部门、人员相关活动在时间、过程方面的合 理搭配，使服务活动在进行过程中实现互相支 持、互相配合的效果，这种协调是在活动设计 过程中进行的。工作性协调则是指在服务活动 进行的过程中，领导者具体地联系、调节各方 面行动，以使他们互相配合地活动。 社会行政 ? (二)法约尔的协调方法 社会行政 ? 法约尔认为协调就是把所有的活动和工作合起 来，使之统一并和谐，以避免不必要的冲突和 重复努力的过程。管理就是一种协调性活动。 ? “法约尔桥”意义： ? “跳板原则”简单、迅速，而且可靠，减少了 情报的失真和时间延误，既维护了统一指挥原 则，又大大提高了工作效率。 ? 法约尔的“跳板原则”以非制度化的手段克服 了科层制过分僵化的弊端而达成横向合作。 第四节 社会行政中的控制 一、社会行政中控制的含义 社会行政 (一)控制的含义 ? 社会行政控制是指社会组织在动态变化的环境 中，为确保实现既定目标而进行的检查、监督、 纠偏等管理活动。 ? 三个方面的含义： ? 目的性强，与计划密不可分。 ? 通过监督和纠偏实现。过程包括确定标准、评 估成效、纠正偏差三个方面。 ? 控制是一个过程。 社会行政 ? 控制系统包括：控制目标体系、控制主体、控制 的对象、控制的方法和手段。 (二)控制的意义 ? 控制工作的目的： ? 保证机构服务活动的有序与高效。 ? 控制的重要性： ? （1）确保行政实施的方向、效率与效益等。 ? （2）与授权管理关系密切。分权程度越高，控制 就越必要； ? (3)有助于机构和管理者发现错误，纠正错误。 社会行政 二、社会行政中的控制类型 ? 根据服务所需投入的资源和效果：服务过程控 制、成本控制； ? 根据机构管理者控制的重点和重心：对员工的 控制、对财务的控制、对服务质量的控制、对 信息的控制； ? 根据机构组织管理的角度：科层控制、小团体 控制、市场化控制。 社会行政 (一)科层控制 ? 马克斯·韦伯的科层制是一种控制结构，建立 在科层职权和分工之上的控制方式。 ? 其主要特点： (1)层级化。 (2)制度化、规范化。 (3)追求效率。 (4)忽视下级参与。 社会行政 (二)小团体控制 ? 小团体是指由较少人员组成的、为满足特定需 求而形成的相互作用、相互协调的群体。包括 组织机构中较小的工作部门和机构众多的非正 式群体。 ? 有效的团队控制体现： ? 团队的规模和人员结构；明确的目标和强烈的 归属感；有控制的授权和信息共享；有效的绩 效评估与奖酬体系；适当的资源和培训教育； 独特的团队文化和共同的价值观。 社会行政 (三)市场化控制 ? 市场控制指利用服务效果、市场竞争能力来约 束、督促机构成员的一种手段。 ? 社会服务机构的成本---效益分析要求重视管 理，绩效，借用市场机制对机构行为进行控制。 社会行政 ? 社会服务机构运用新管理主义可能面对的问题： ? 第一，有限的预算要管理无限的服务，造成机构 运作困难。 ? 第二，如何处理大规模的需求和个别化的处置这 一矛盾? ? 第三，有限的社会服务提供者如何能提供大量的 服务，让需求者能对服务有所选择? ? 第四，机构在发展高度专门的技术和服务质量上 的低要求与市场化追求不断提升服务质量的特性 是相矛盾的。 社会行政 三、社会服务机构中的冲突与控制 (一)冲突及其形成 1．冲突的类型 ? 依据冲突后果分：建设性冲突和破坏性冲突。 ? 建设性冲突又称为水平适当的冲突，是指对组 织有益的冲突，冲突的积极影响表现为促进更 好的沟通、改善决策过程和提高生产率。 社会行政 ? 破坏性冲突，又称为功能失调的冲突， 是指过于激烈或者过于稀少的冲突。 ? 依据冲突范围分：个人层次的冲突、群 体层次的冲突和组织层次的冲突。 ? 不同层次的冲突具有相互作用、相互关 联的内在互动关系。 社会行政 ? 人际冲突是指两个或两个以上的个体之间的冲 突，体现在个体之间在认识、行为、态度及价 值观等方面存在着分歧。 ? 群体冲突是指两个或两个以上的群体之间的冲 突，包括纵向与横向冲突。 ? 组织间冲突是指两个或两个以上的组织之间因 观念、角色、认知和利益等不同时引发的冲突。 社会行政 ? 依据冲突的内容分：认识冲突、情感冲突、目 标冲突、利益冲突和程序冲突 2．冲突形成的原因 (1)人际因素 ? 个性差异。组织中成员由于具有不同的价值观、 需求、目的和动机等，在错综复杂的交往和互 动过程中，彼此间不可能协调一致，从而可能 导致冲突的产生。 社会行政 ? 沟通障碍。群体与群体间、个体与个体间由于 信息传递障碍，使得人们对某些问题的认识和 理解有差异，甚至彼此缺乏信任，导致冲突产 生。 ? 归因的失误。当个体利益受损时，如果将对方 的行为视为故意且有敌意，则冲突极易发生。 社会行政 (2)群体间因素 ? 目标不相容 ? 这是指组织中不同部门或群体都有自己的目标 和立场，一旦存在相互矛盾或互相妨碍的方面， 则冲突就会产生。 ? 相互依赖性 ? 组织间不同部门和个体之间存在着许多工作上 的相互依赖关系，若有一方功能失调，则将导 致其他部门和个体的目标无法顺利实现。 社会行政 (3)组织因素 ? 造成冲突的原因： ? 资源稀缺性 ? 相对于服务需求，资源始终是有限的。不同的 机构都会为了各自的目标和组织利益而争夺资 源。 ? 任务的不确定性 ? 组织中的权责和职责规定不够清晰时，成员有 可能出现互相推诿责任、争夺好处的行为，冲 突就不可避免。 社会行政 ? 组织的变动性 ? 组织出现较大变动，员工会产生不安全感，彼 此对组织变动的状况有意见分歧，容易引发冲 突。 ? 社会服务机构中常见的冲突： (1)机构成员个人目标与机构目标的冲突 (2)角色期待与机构成员心理的冲突。 (3)机构内的上级行政主管单位与下级服务机构 之间的冲突。 社会行政 (二)冲突管理策略 1．冲突管理的基本原则 ? 倡导建设性冲突，避免破坏性冲突 ? 实行全面系统的冲突管理，不局限于事后的冲 突控制和解决冲突，减少冲突管理的成本。 ? 不走极端，以和为贵化解冲突。 ? 具体问题具体分析，灵活适宜地处理冲突 社会行政 2．冲突管理的策略 (1)个人冲突管理策略 ? 分析冲突原因。 ? 了解冲突当事人。 ? 选择自己的立场。 (2)机构冲突管理策略 ? 改变机构的组织结构。 ? 重塑机构文化。 社会行政 (三)利用冲突发展机构 ? 改变机构文化来激发冲突。 ? 设计科学的绩效考核制度、激励制度，强调员 工之间的差别比较，提高冲突水平，从而获得 机构服务的效率和效益。 ? 改革机构组织结构，打破组织原有的平衡和利 益格局，激发冲突。 社会行政 ? 有意识地恰当使用具有威胁性和模棱两可的信 息，减少机构成员因思维定势导致的不思进取 的态度，促进机构成员的积极思维。 ? 强调群体间界限，倡导“内和外争”来激发群 体间的冲突。 ? 引进外来专业人才，激发机构内新旧价值观念、 新员工和老员工之间的互动和碰撞，增加机构 的组织活力。 思考题： 社会行政 1.试述社会服务机构的组织结构 2.谈谈社会服务机构中的沟通与协调