乐山市心连心服务中心：一条热线 群众诉求件件有落实

　　“您好，我想知道离职后怎么续缴医保？”11月12日，乐山市民赵女士拨通了乐山广播电视台新闻综合频率（FM102.8）“心连心面对面”节目的热线电话。话筒另一端，乐山市医疗保障局的工作人员作出了详细解答。

　　“心连心面对面”节目是乐山市心连心服务中心在“12345”服务热线的基础上延伸出的一档广播节目。节目在原先“点对点”服务的基础上进一步扩展至“点对面”，把关注度高的问题通过广播统一解答。在主题教育开展过程中，乐山市心连心服务中心进行一系列服务、平台升级行动，全力践行“不用您跑路、心连心服务”的宗旨。

　　□本报记者 王博尔

　　群众问题办结率达100%

　　“去年3月前，乐山的各类服务、咨询、投诉、举报等热线有55条之多。”乐山市政府办公室心连心工作管理科科长张凤云介绍，群众遇到问题，第一时间不知道该打给谁，容易耽误事情。为了更好地服务群众，乐山市心连心服务中心整合55个号码，统一改用“12345”心连心服务热线，“群众有任何方面的诉求，都可打这个电话。群众的问题在哪里，我们就把工作做到哪里。”

　　从“55”变成“1”，意味着这条热线的服务人数将成倍增长。怎么才能保证服务质量不缩水？

　　乐山市心连心服务中心将优化服务摆在了首位。紧急事项20分钟内响应、24小时内回复，一般事项30分钟内响应、3个工作日内办结回复。这是乐山市心连心服务中心的“军令状”，也是给群众的“保证书”。

　　为了拓宽服务渠道，乐山市心连心服务中心在服务热线的基础上，增加了短信、电子邮箱、微信公众号、微博号、广播节目等多位一体受理方式，全方位、全天候、全媒体受理群众诉求。“群众关心什么，我们工作就关注什么。”张凤云说，服务中心每周都会将多渠道收集到的问题进行汇总分析，总结出当前群众关注度高的问题，利用“心连心面对面”节目进行统一解答。

　　截至目前，乐山市心连心服务中心累计受理群众诉求超过106万件，办结率达100%，抽查回访满意率达96.47%，确保了群众诉求件件有落实、事事有回音。

　　未来将打造“城市大脑”

　　“资源已经整合，怎么用活用好很关键。”在乐山市心连心服务中心的工作大厅里，张凤云向记者展示了一套智慧旅游系统。通过一块大屏幕，可以清晰地看到峨眉山、乐山大佛等景区的游客、天气、交通等实时信息，“有任何突发情况我们都会第一时间收到通知，调度工作人员及时提供服务。”

　　目前，服务中心已整合应急指挥、交通运行、旅游服务等系统平台统一指挥调度。张凤云坦言，这还不够，主题教育开展以来，如何打通联系服务群众的“最后一公里”，形成立体化、集约化、专业化的综合管理服务矩阵，让群众享受更及时、更顺畅、更精准的城市服务才是他们追求的目标。

　　为此，服务中心全力推动“1+3+N”平台升级。以“服务中心”为原点，囊括心连心服务、城市综合管理、应急指挥调度三大平台，并联合“N”个区县、部门协同合作，共创共建，打造未来“城市大脑”。

　　截至目前，服务中心已经完成了乐山11个县（市、区）、3个管委会及17个接入单位的调研工作，升级后的“1+3+N”系统平台将于明年3月31日正式上线运行。