邮储银行江西省分行用满意服务提升市场竞争力2016年4月2日

刚过去的3·15，邮储银行江西省分行肖天星行长没有闲着，为进一步践行普惠金融，做好金融消费者权益工作，3月15日一大早，他率先垂范，特别以该分行首席客户经理的身份亲率团队送金融服务上门，赴客户——江中集团开展客户服务满意度调研。

各分支机构也高度重视，纷纷组织员工走入社区为城镇居民现场宣传金融知识，走进商场设置“3.15金融消费权益咨询台”。在提升意识的同时，另一方面加强员工对新《消费者权益保》及相关制度的宣贯教育，引导员工正确认识客户在金融活动中享有的“安全权、知悉权、选择权、公平交易权、索赔权、受教育权”等，树立依法金融消费者的意识，进一步明确自身的义务。

央广网南昌3月25日消息（汪国勇 曾萃）作为实体网点覆盖面最广、离老百姓最近的国有大型商业银行，邮储银行江西省分行始终满意服务才是银行的核心竞争力，一直致力于将标准化服务流程和个性化的服务策略相结合，持续提升客户服务水平和业务办理效率，高度重视消费者权益，用满意服务吸引客户，打动客户，留住客户。

走近客户 金融服务到身边

服务客户 信用隐私有保障

银行网点面对客户多，加上金融服务专业性强，为完善客户投诉处理，邮储银行江西省分行各级分支行专门研究制定了金融消费纠纷应急预案，并加大力度完善客户投诉管理、理财类业务管理、代理保险业务管理，夯实消费者权益体系。

取信客户 资费信息全透明

金融消费者权益是银行健康可持续发展的内在要求。今年3.15期间，邮储银行江西省分行在全省范围内开展了声势浩大的金融消费者权益宣传活动，“一把手”上门听取服务意见就是其中的一部分。除此之外，该分行还充分利用全省已建成的106家“消费者权益服务站”，安排专人担任员，开展宣传和服务工作、消费者满意度摸底调查，收集客户意见，进一步提升和优化对外服务。

银行服务专业性强，理财产品数量多、资费和功能千差万别，选择哪家银行的产品和服务，很多时候依赖于良好的信息披露机制。邮储银行江西省分行高度重视产品和服务信息的披露，收费项目和收费标准统一在显著公示，消费者消费风险在交易时明确提示。分行销售的所有人民币理财产品均由总行统一研发，产品的发售、到期和运作信息等均在官网公布。定期向监管部门报备人民币理财产品发售情况，辖内各销售机构仅办理客户购买、赎回等交易。在客户购买人民币理财产品时，严格进行风险提示，提供产品说明书，对产品风险详尽，购买相关产品明确要求客户必须亲自签字确认。

诚信内化于心，合规外化于行。为营造浓厚宣传氛围，构建和谐的金融，该分行在各营业网点咨询台都摆放了投诉电话标牌及意见箱，告知金融消费者的各种正当渠道和方式，使金融消费者了解投诉受理渠道和处理机制，并现场接受消费者咨询。近年来，该分行各级分支行多次组织开展员工金融消费权益工作培训，并举办相应的考试和竞赛活动，将是否培训及考试合格直接与经营管理工作考核挂钩，确保员工人人参加学习、人人参加考试、高度树立意识，为全面金融消费者权益、营造健康和谐的金融消费，打好基础。

在此基础上，进一步完善涉及客户投诉、投诉处理的畅通机制建设，规范11185转办金融类客户投诉流程，定期对网点服务行为、投诉处理、应急管理进行常态化检查规范。各网点统一对外公布95580投诉电话、人民银行12363投诉热线、分支行投诉电话和投诉流程图，所有网点建立投诉登记台账，在醒目摆放意见簿，对客户提出的意见、投诉要求必须百分百有反馈。

客户 消费有渠道

为进一步防范代销保险业务纠纷，保险业务金融消费者权益，该分行研究制定了一系列规范性操作文件，每年开展多次合规操作检查，代理保险销售人员销售产品时必须从客户利益角度出发明确告知风险，恰当反映产品属性，明确告知客户退保条件及由此可能带来的损失，严禁夸大或变相夸大保险合同利益，不得承诺不确定收益或进行性演示。客户在购买保险产品时，需要在已注明产品属性、客户权益、风险提示等信息内容的保单上签名，有关声明、留存联系方式，并进行后期电话回访。

随着金融工具在消费者日常生活中的日益普及，金融信用越来越引起消费者的重视。房贷、车贷、信用卡还款稍有疏忽，就可能影响个人征信。为帮助客户好个人征信，邮储银行江西省分行大力规范消费者征信权益工作，每到还款节点及时采用多种渠道主动提醒消费者按时还款。对于有效的征信投诉，第一时间按征信处理程序准备资料上级征信管理部门处理，处理结果第一时间反馈。在客户信息上，邮储银行江西省分行也下足功夫，着力强化业务数据传输、存储、使用、规范操作，强化客户信息措施，确保客户个人信息安全、保密。