联银支付便民服务站中信银行：以客户为中心的最高境界是经营客户

第五，长远的养老规划。养老规划越早越好，确保晚年的生活质量。

民生银行分行小区销售管理部总经理 郑晓红

汇融农村合作银行副行长 尹建

民生银行:助客户量力而为做客户贴心人

对于2015年投资理财，2015年，股票市场走牛是大家的共识，投资者可以在不超过自身风险承受能力的前提下，增持股票或股票型基金等权益类资产。考虑到美国市场和A股市场的驱动因素存在很大的不同以及美国资本市场长期向好的条件下，投资者通过配置美国类产品来规避A股的单市场风险，比如选择投资于美国市场的QDII基金产品。当前，全球主要经济体股市大幅上涨，投资者风险偏好上行，对黄金的投资热情持续降低，金价维持震荡，总体弱势格局不改。但作为对信用货币的风险对冲工具，实物黄金有其无法替代的功能，宜在居民家庭资产配置中维持5%-10%的比例。

当前经济、金融“新常态”下，老百姓如何使自己的资产保值增值呢？我觉得是做好资产配置，投资理财量力而为。

近年来，建设银行落实“以客户为中心”的经营服务，在同业中率先实施零售网点转型，通过不断完善客户分层服务体系，加强服务管理创新，构建了相对全面的服务体系。

线上：指尖上的银行普惠金融

截止目前，光大银行分行在本市已建成5家社区银行，在建中1家。社区银行不仅满足了社区居民的简单金融服务需求，其提供的增值客户服务还融入到社区百姓的日常生活中，切实服务了百姓，便利了居民，拉近了与光大百姓的距离。可以说，社区银行完成了网点最后一公里的布局，延伸了客户服务。

世界那么大，我能投资啥？理财热浪下，如何实现资产保值增值？对于投资者，这是个问题。

工商银行：为客户提供新体验

汇融银行联合省金融办与人民银行中心支行，在省财政厅、省工信厅、省工商联等部门共同推动下，成立了小额票据贴现中心并正式挂牌营业。切实提升小微企业金融服务质量和效率，有效缓解了小微企业融资难、小额票据流转难、变现难问题。

针对投资者日益增长和提升的金融服务需求，建设银行推出了许多创新产品，比如个人客户（家庭）现金管理服务，“聚财宝”、“特色储蓄”等储蓄类优化产品，可以很好地帮助投资者对家庭资金进行综合打理，提升理财收益。

随着大数据、云计算、移动互联、人工智能……这些词汇日渐走入人们的生活并被逐渐接受，预示着当代银行的服务体系将面临一场事关的变革。面对这场变革，光大银行选择打造一幅从线上到线下的客户服务版图，将客户服务做到极致，将金融创新进行到底。

对于社区银行，光大银行将其定位为“服务社区的主力银行”，通过延伸服务网络到基层，做到品牌扎根社区，服务深入社区，为社区居民和机构提供支付结算便利、财富保值增值、非金融服务，建立稳固持久的服务关系，成为服务居民和社区、社会的主力银行。

2015年投资理财方面，从市场看，现在客户走进一个网点，最关注的是能反映银行竞争力的理财产品，理财产品已成为商业银行服务中商端的主流产品。个人投资理财选择标准化、具有市场公允价格、市场可评估风险的理财产品。一般来说，产品收益率高于定期存款150-200bp，已经成为商业银行理财产品标准线。客户如果追求非常高的收益，就不是银行能够服务的范畴，当然也要承担更大的风险。

第一，要具有必要的流动性资产。这部分资产主要用于满足日常开支、预防突发事件等。可投资品种有：活期存款、定期存款、国债以及货币型基金，还可以投资于银行的每日型理财。比如民生银行天溢金产品、民生银行直销银行如意宝。

“经营客户”是“以客户为中心”的最高境界。“经营客户”首先是服务于客户，通过满意的服务、高效的产品，提升客户的忠诚度，增强客户的粘性，使之成为我们真正的客户。从客户需求出发，抓住客户痛点，整合产品和服务并进行适当的打包和创新，打破银行内部，部门、业务板块之间的框架和界限，为客户提供全方位、多功能、个性化的综合金融服务。当然，“经营客户”绝不是无条件、盲目地迎合客户，不计成本、不顾投入产出，是不可持续的。客户服务是个长期持续的过程，需要我们投入大量的精力，需要集体的协作和工作中点点滴滴的积累，需要耐心细致长期的努力和付出，需要我们持之以恒地，踏踏实实地践行。

历经6年，由光大银行自主打造的缴费平台——光大云缴费成功上线。光大银行云缴费打通了PC端、手机端、线下POS等各类缴费方式，全面满足用户各种生活缴费所需。据了解，该平台已接入水、电、通讯、燃气等十余类超过400项缴费业务，覆盖全国28个省、70个核心城市，受益人群超3亿人。

随着居民消费方式改变和家庭财富的快速增长，个人客户对金融产品的操作便利性、办理高效性和服务专业性的要求越来越高，建设银行加强了对员工的培训，全面提升客户经理的投资理财服务水平，加速财富管理和私人银行产品布局。我们为长尾客户提供低门槛、高流动性、高收益的理财产品，为普通客户提供便捷化理财渠道，为高净值客户提供个性化理财和集留学、移民、投资、资产传承为一体的高端财富解决方案。

线下：社区银行延伸服务

个人理财，要考虑收益性、流动性、个人的风险承受能力，通过资产组合配置方式实现。只有构建一个科学的投资组合，主动管理，不断地调整，才有可能获得资产的长期稳健增值。

中国工商银行省分行营业部作为省会城市主要的金融机构之一，以“您身边的银行，可信赖的银行”为服务旨，不断完善，提升服务的深度和广度。

其次，就银行稳健型理财来说。有投资者太关注于比较产品收益，而忽视了产品本身的流动性。投资者尽量选择与自身资金可投资期限相近的理财产品。另外，信托、券商以及私募公司的高端股票型产品层出不穷，究竟如何投资？投资者还是要从家庭资产配置的角度去做投资。

作为国内人民币理财业务的开创者，光大银行始终将金融创新服务摆在重要的战略。不断发行创新型产品，不断推广的创新型服务，是光大银行一直追逐的目标。通过线上金融和线下金融的结合，光大银行不断创新完善着客户服务体系。线上金融具有足不出户轻松享受金融服务的优势，解决了前往银行排队多、耗时长等难题。线下金融拓展了服务半径，扩大了服务对象，具有面对面、深度互动等服务特点。线上与线下的结合，突出两者的长处，是光大银行在金融脱媒新时代不断创新完善客户服务体系的一大！

建设银行通过网点柜面业务集中、前后台业务分离、后台集中验印，以及远程集中授权等柜面业务流程优化，不断追求着客户服务品质的提升，为将营业网点打造为更温暖、更快捷、更便利、更智能、更安全的客户体验平台和交流平台而做着不懈努力。

汇融农村合作银行作为人自己的银行，始终立足于服务本地居民及中小微客户，努力打造以客户为中心的精品社区银行。在服务上以努力提升客户体验为目标，以业务创新为依托，为客户提供专业优质服务。

第二，子女教育金的储备。这类规划是硬性的，实施过程中宜以稳健投资为主，或以基金定投的方式以少积多。可投资银行发售的固定收益类产品，像民生银行的增利系列理财。

汇融银行在实践普惠金融的过程中积极探索，相继推出农贷宝、商贷宝业务，兼具存款、结算、贷款和还款服务四大功能，具有适用范围广、时效性强、风险控制严密、使用方便、利率定价合理等特点。农贷宝、商贷宝业务采用循环贷款模式，随用随贷，随时归还，不用信时不计息，大大节省了商户和企业经营者的融资成本，缓解了资金压力。

《2015市民理财宝典——第九届中国·金融理财节特刊》特别推出“高管话金融”专栏，专访金融机构负责人，以其独特视角解析当前热点问题。

光大银行：线上线下将客户服务做到极致

中国建设银行广安私人银行行长 池敏

汇融银行：自己的银行

第三，做好风险保障。投资者应通过保险规划，将意外事件带来的损失降到最低，更好地规避风险，保障生活。

中国光大银行分行零售业务部副总经理 李鹤

中国工商银行省分行营业部个人金融业务部总经理 訾勇

第四，稳健的投资规划。面对越来越多的投资工具，以及琳琅满目的投资项目，比较好的方法是，由专业的理财团队，帮助自己根据自身理财目标以及风险承受能力，选择适合的投资产品。

如何实现科学理财，我觉得应做到如下几点：首先，要统筹自己的财务状况，合理规划短中长期的收入和支出，明确自己的理财目标；其次，要知道自己的风险偏好和风险承受能力；再次，要制定合适的理财预案，合理安排资金额度和投资期限，在本金不损失的前提下，力争获取较高的预期收益水平；最后，专业的事情交由专业的人办理，中国工商银行私人银行中心专业的理财经理可为您提供“一对一”的专业服务，更有专供的理财产品，专有的精彩活动在等待您，真诚期待您的交流与沟通。

这里所说的量“力”而为，是指每个投资者要根据自己的风险承受能力、资金使用需求、投资产品风险特点，选择适合自己的产品，不要一味的追求收益而忽视风险。

随着互联网、智能终端设备的快速发展，网上银行、电子银行的建设对银行业务转型尤为重要。目前，我行手机银行系统提供了账户余额查询、交易明细查询、行内转账、跨行转账、第三方支付等功能，旨在全面满足个人客户的金融服务需求。只需将手机号与银行卡账户绑定，就能让您的手机成为一个掌上的银行柜台，同时我行网上银行也推出“乐享生活”版块，提供如手机缴费、Q币充值、游戏充值、电影选座等便民服务，客户可随时随地体验便捷高效的金融服务。

在经济“新常态”和移动互联飞速发展背景下，对于金融机构，是挑战更是机遇。

中国建设：银行在服务客户会有哪些新变化？

首先，就股市投资来说。股市的异常火爆，使一部分投资者将自己养老的钱都投入了股市，这种行为是不可取的。像一位资深投资专家所说，做股票投资需要符合三个条件：第一要么具备一定股票投资的知识或经验；第二要么具有可靠的消息来源；第三要具备良好的心态。如果以上几条您都不符合，不要盲目去做股票。

客户是银行经营的起点，也是银行和发展的基础。中信银行在客户服务方面的核心思想就是“以客户为中心”。我们以满足客户结算、融资、理财等多元需求为起点，通过向客户提供便捷的结算、高效的融资和资产的保值增值。建立全面的客户关系管理，及时捕捉客户信息，根据客户需求提供服务方案灵活多样、金融产品丰富多元、业务流程方便简捷、工作效率快速高效的专业服务。研究大众客户群体的思维和习惯，推出为他们易于接受和使用的产品，并通过完善网点功能和布局，建立社区支行或私人银行等措施，吸引和拓展客户群体。

线上线下相结合：以客户为中心的创新之

中信银行分行零售银行部 张弛

通过云缴费，光大银行的线上金融服务体系更加完整，可以为客户提供一个完整的“指尖上的银行”。云缴费和网上银行、手机银行、微信银行、短信银行、电话银行、ATM和VTM自助银行等线上服务体系，为客户提供了全方面立体化线上金融服务，了客户虚拟化、账户电子化、交易网络化的发展趋势。

汇融银行多年来以市场为导向、以客户为中心，不断努力提高金融服务质量，严格落实“七不准”及“合规收费”四原则，对中小微企业融资业务不收取授信额度占用费、贷前调查费等费用，并建立了有效的监督机制，为中小微企业融资减少负担，切实支持实体经济发展，同时在服务上推出了多项惠民政策，减免了客户部分服务收费项目，比如免除客户银行卡开卡费、工本费、网银跨行转账手续费、手机银行跨行转账手续费等，切实做到让利于民。

二是提升服务的软实力。牢固树立以客户为中心，提升服务品质。加大业务培训力度，在全辖网点推行标准化运营服务方案，提升其服务客户的能力及工作效率；认真贯彻落实总行“客户服务体验建设年”活动要求，在全行深入实施服务能力提升项目，通过合理调整分区布局和劳务组织，更好地调动员工服务积极性。

在抓好物理网点客户服务的同时，在互联网金融方面，建设银行也加快了创新的步伐，不断优化网上银行和手机银行的业务功能，推广具有良好互动性的微信银行，搭建了立足于服务民生的“悦生活”这一全景化生活服务缴费平台，推出了可在线申请，实时获批的个人网上全流程自助贷款。

三是注重服务的新体验。今年3月23日，工总行在正式发布了互联网金融品牌“e-ICBC”，主要包括“融e购”电商平台、“融e联”即时通讯平台和“融e行”直销银行平台三大平台，支付、融资和投资理财三大产品线上的“工银e支付”“逸贷”“网贷通”“工银e投资”“工银e缴费”等一系列互联网金融产品，以及“支付+融资”、“线上+线下”和“渠道+实时”等多场景应用，成为国内第一家发布互联网金融品牌的商业银行。

一是提高服务的硬配置。为满足客户需要，我行以提升网点竞争力为目标，加强硬件设施配置，网点形象有了较大改观。1、网点功能更加齐全。在网点实施功能分区和布局，突出自助服务区和低柜服务区，压减高柜服务区，建立以“自助+低柜”为主，现金高柜为辅的网点运营新格局。2、网点功能更加智能。以渠道转型为契机，稳步推进智能化服务模式，在全辖网点实施WIFI网络全覆盖。今年5月9日，我行全省首家智能网点车站支行对外营业，受到广大客户特别是年轻客户群体的欢迎。2015年我行拟建智能化网点10家，以更好地服务于省会客户。3、网点规划更加合理。近几年在人员密集区域新建自助银行245家，新上自助设备644台；2014年在矿区贾庄村和辛集吴家庄村设立了助农服务站，在市区设立1家自助便民银亭，服务触角更加广泛。