18家银行“踩点” 金融消费变革正当时 （上

　　3·15期间，大众证券报联合南京各大高校，南京市消费者协会，开展“南京地区银行服务满意度调查活动”，我们希望通过本次调查，帮助市民了解南京市各大商业银行服务现状，为相关部门进一步规范行业标准，提高金融消费服务质量，促进银行业健康有序发展提供科学依据。

　　从城东到河西，从大学城到金融中心，从闹市区到城郊，我们志愿者团队的身影遍布各大银行网点，采集了大量具有参考价值的网点范本。

　　历时一个星期，我们的志愿者调查团队，主要从ATM机具吞卡处理、破损钱币兑换、微信绑定咨询测试、WIFI覆盖、饮水机、爱心窗口、残障设备、智能设备、特色服务和创新产品、1元存取实验、排队情况、对外公共卫生间等12个大项进行调查，范围覆盖包括工商银行(行情601398,买入)、农业银行(行情601288,买入)、中国银行(行情601988,买入)、建设银行(行情601939,买入)、交通银行(行情601328,买入)、中信银行(行情601998,买入)、招商银行(行情600036,买入)等在内的18家商业银行在宁网点。

　　调查团队还对1000名南京市民发放了南京地区消费满意度调卷，采访了大量金融消费者，最终成型这份“南京地区银行网点服务满意度调查报告”，我们希望通过本次调查，帮助市民了解南京市各大商业银行服务现状，为南京地区银行业发展提供中肯的评价、意见和，提高金融消费服务质量。

　　调查结果显示，在12项服务质量满意度评价中，“银行业办理业务的准确率”、“银行职员的服务态度”和“工作人员提供引导、解答疑问”的满意率均超过70%，排在前3位。其中，“银行业办理业务的准确率”满意度最高，1000名受访者中，有861位表示满意或基本满意，满意率为86.1%。“银行职员的服务态度”和“工作人员提供引导、解答疑问”的满意率分别为84.9%和83.7%。

　　此外，七成以上受访者对银行自助服务表示满意和基本满意。调查显示，有65.1%的受访者对银行信用卡使用情况表示满意或基本满意；有79.8%的受访者对网上银行、电话银行以及银行自助设备的安全程度表示满意或基本满意；有76.3%的受访者对银行服务电话表示满意或基本满意。

　　值得一提的是，90%以上客户对银行wifi覆盖、便民设备、公共卫生间等软件服务比较在意，受访者比较青睐营业网点多、覆盖区域广的大型国有银行。网点覆盖率低及服务范围受的银行，则较少被消费者使用。

　　调查数据还显示，近年来，市民对南京银行(行情601009,买入)服务满意度有大幅提升，而中老年客户对银行的忠诚度比较高，他们主要考虑的因素是银行的服务质量和服务态度、银行的品牌形象和经营实力以及营业网点使用便捷性。

　　“办卡这么快，真是不敢想象，以前办理借记卡开卡，然后开通网上银行、电话银行等业务，办完需要近20分钟，而如今最快只需5分钟就能拿到。”在中国银行珠江支行“智能银行服务区”前，市民张女士拿到新开的银行卡后特别高兴。据了解，这家网点地处珠江闹市区，以前网点的排队现象非常严重，最高峰的时候甚至要排到门口珠江边。自从这套智能服务终端上线后，往常动辄半小时的业务，现在仅仅只要5分钟。

　　中国银行珠江支行的大堂经理告诉记者，这套智能银行服务区，可以受理6名客户同时办理个人、企业的业务，为了方便老年群众操作，页面简介明了，字体也设置得非常大。

　　从本次银行网点服务满意度调查的情况来看，银行网点新一轮智能化升级换代浪潮已经来临，伴随着银行推出越来越多的智能化服务，市民到银行办理业务时间大大缩短，记者在农业银行中山北支行、光大银行(行情601818,买入)西支行、民生银行(行情600016,买入)城北支行等多家银行网点同样发现智能化自助终端的身影。

　　区别以往ATM自助存取机、自助叫号机等简单智能化设备，网银一体机、转账汇款机、自助发卡机、对公回单打印机等智能自助设备正在普及，许多业务并不需要通过柜台，在自助设备上客户自己动手操作就能完成。

　　自助设备的引入，提高了业务办理效率，减少客户的排队等候时间。据介绍，智能终端能够覆盖银行90%的非现金业务，可满足市民的日常金融需求。“客户来网点办理业务，如果能够在自助设备上完成，我们会引导他们到机器上自助办理。”农业银行中山北支行的网点大堂经理说。

　　“智能化是未来银行网点的发展趋势。银行排队引发客户诟病，银行网点服务压力大，这不是靠多开几家网点、多招几名员工就能解决的。”业内人士告诉大众证券报记者，银行网点智能化升级是互联网时代银行的必然选择，一方面智能网点达到一定规模后能降低营运成本、提高服务效率；另一方面将严格按照流程办理的银行业务搬上自助机具操作后，可以加速银行向“营销服务型”网点的转型，提升客户体验，增加客户黏性。

　　也许在不久的将来，机器人(行情300024,买入)、人脸识别、vtm（远程智能银行）等设备就会普及，我们的金融生活正在经历一场 “看得见”的。

　　“目前，大多数银行网点都配备了饮水机，而且特意摆放在显眼，但很多人却忽视了一个细节，很少有银行能提供方便客户使用的一次性纸杯”南京市消费者协会秘书长许明告诉记者，目前，为了应对监管机构评级检查，“饮水机”成为商业银行网点的标配，不过大都流于形式，很少有既提供饮水机又提供一次性纸杯的情况。

　　本次调查活动中，我们将冷热水机是否提供水杯，作为调查的一项内容，用于评价银行网点服务是真正贴心到位，还是流于表面。令人欣喜的是，我们调查所涉及的网点中，全部提供了冷热饮水机，有90%以上的银行网点配备了一次性水杯，方便市民饮用。

　　除了饮水机之外，雨伞、雨披、打气筒、轮椅、老花镜等，这类贴心设备一应俱全，在华夏银行(行情600015,买入)、浙商银行、广发银行网点，记者甚至看到了宠物、儿童座椅、儿童活动区这些“非常规类”爱心配置。

　　“这边备有宝宝椅，请问您需要吗？”为了改善携带儿童的客户办理业务不方便的情况，营业厅内增加了儿童区，准备有儿童书籍和宝宝椅。当遇到携带儿童的客户时，大堂经理及时推出宝宝椅，带领儿童至儿童区进行照看。志愿者团队在浙商银行中山北支行网点，看到了温馨的一幕。

　　随着体验经济时代的来临与银行竞争的不断加剧，银行服务水平的提升将是所有银行的一道绕不过去的考题，优秀的服务意味着在未来能拥有更多的客户和更强的竞争力。业内专家也指出，今后银行业的竞争不再是资产规模的竞争，而是服务的竞争、中间业务的竞争。银行业的本质是服务业，为不同的客户提供更为定制化、更为专属、更有针对性的各类金融服务和增值服务将是银行未来竞争的方向。