民生银行济南分行全力打造高质量适老服务

民生银行济南分行全力打造高质量适老服务本站　　近年来，民生银行济南分行精准洞察老年客户需求，主动思考如何打通老年人从“只能”到“智能”的最后一公里，摸准老年群体的生活习惯和消费脉络，在操作上做“减法”、服务上做“加法”，帮助老年人快速融入智能社会

　　近年来，民生银行济南分行精准洞察老年客户需求，主动思考如何打通老年人从“只能”到“智能”的最后一公里，摸准老年群体的生活习惯和消费脉络，在操作上做“减法”、服务上做“加法”，帮助老年人快速融入智能社会。

　　工作中，民生银行济南分行清晰认识到，优化适老服务配置需要将传统服务与创新技术更好的结合起来。一方面，各网点内均设置爱心窗口，专为老年客户和特殊人群提供优先服务；配置爱心座椅、老花镜、轮椅等物品，方便老年客户随时使用。另一方面，该行59家支行在厅堂现有的各类“优先窗口”基础上，同步设置“老年人绿色通道”，要求在老年人进入网点时厅堂人员优先引导分流，以人工取号方式落实老年人排队优先叫号工作，第一时间询问老年客户业务需求。落实“首问责任制”，为老年客户提供全流程“一对一”服务，“一站式”为老年客户解决问题。

　　此外，考虑到老年客户的需求特点，该行各网点均保留纸质存折服务，柜面留存定期存单、大额存单、活期存折、定期存折等，满足老年客户业务办理需求。

　　民生银行济南分行积极从老年人需求角度出发，寻找线上与线下融合的“接口”。首先，针对60岁以上零售客户，民生银行总行专门推出了老年版手机银行（对客名称为“至简版”），至简设计、超大字体，通过简化功能服务入口，聚合老年客群金融及非金融服务，开展主要流程的适老化改造，实现面向老年客群的专属服务。为方便老年人使用普通手机银行APP，搭建了手势密码、远程银行、电子医保卡、安全账户锁等特色服务；同时，在交易过程中，提供ATM、POS账务交易时间、快捷支付锁、跨境锁和常用地交易锁等设置，目前该行已为2万名有需求的老年客户安装了老年版手机银行。

　　针对年龄在60岁（含）以上的老年客户，民生银行在95568客服专线上线适合的专享菜单，一键快速进入人工服务。当客户拨打95568，系统自动甄别客户年龄，并提供定制化的菜单服务。同时，简化语音菜单、按键选择等环节，优先提供人工服务。

　　积极推广“远程银行”服务，当老年客户遇到任何金融服务需求时，只需登录手机银行后点击“远程银行”，即可接通该行线上面对面人工服务功能，足不出户即可享受专人办理业务服务。远程座席人员可通过音视频模式为老年客户在线办理多项业务，涉及的实物可由快递公司配送到家。

　　此外，该行为老年客户免费提供微信即时通服务，通过微信银行向老年客户发送账户余额变动通知，方便老年人第一时间了解账户资金变动情况。

　　对老年人行动不便、不便出门等情况，民生银行济南分行积极行动，在风险可控并有效核实客户身份和意愿的前提下，采取“上门服务”的方式为老年人办理相关业务，满足老年客户金融服务需求，受到了老年客户的高度认可。

　　多部门、多渠道、多方位联动，充分利用各类非金融宣传活动、公益活动、辖内社区街道或片警组织活动等，以慰问、走访等各种形式开展老年客户服务，把服务老年客户融入到宣教活动中

　　与金融知识宣传相结合。2022年金融知识宣传活动期间，该行以老年客户为重点宣传对象，在“3.15”“防”“守住钱袋子”“普及金融知识万里行”等宣传活动中，重点向老年客户开展相关宣传。在宣传金融知识的同时，融入支付安全、设备操作、手机银行使用、“安全锁”的开启等内容，并在厅堂、社区支行里以“微沙龙”形式，现场向老年客户推广手机银行老年版的安装、使用和功能介绍等。（完）