民生银行：用心用情 提升服务“暖实力”

民生银行：用心用情 提升服务“暖实力”本站　　自党史学习教育开展以来，中国民生银行认真贯彻落实党中央决策部署和银保监会党委工作要求，扎实开展“我为群众办实事”实践活动

　　自党史学习教育开展以来，中国民生银行认真贯彻落实党中央决策部署和银保监会党委工作要求，扎实开展“我为群众办实事”实践活动。该行坚持以服务实体经济为本，用心用情服务，持续提升服务“暖实力”，有效提升了客户满意度。

　　“解决好群众的‘急难愁盼’问题，既是贯彻党中央决策部署和银保监会党委工作要求的体现，也是我行自身推进改革、破解难题、谋划发展的需要。”民生银行相关负责人表示，下阶段，该行将深入学习贯彻党的十九届六中全会精神，聚焦主责主业，不断深化和巩固活动成果，积极探索“我为群众办实事”的长效机制，真正做到学史力行，实干为民。

　　10月下旬，民生银行重庆科学城支行成功堵截一起高额利诱客户汇款的案件，为客户挽回资金损失20万元。图为客户专程送来锦旗表达谢意。

　　“感谢民生银行帮我们挽回了近百万元损失！”8月5日下午，东莞市南城区的某公司相关负责人专程赴广州，向民生银行广州分行送上锦旗和感谢信。

　　事情发生在7月21日。下午6点左右，该公司财务经办收到了身在外地的财务主管的QQ聊天信息，要求其马上向河南某公司转账98万元。为不影响公司业务开展，财务经办在未做核实的情况下就按照“领导”要求办理了转账汇款。在业务办理完成后，财务经办才想起来要致电财务主管进行确认，但却被告知并未要求其转账。直到此时，财务经办人员才意识到自己遭遇了网络。

　　在确认遭遇后，该公司立即向开户行民生银行东莞分行进行求助，希望能够帮忙设法挽回损失。在了解具体情况后，民生银行东莞分行立即向上级行广州分行做了汇报，并协商补救对策。经分析，由于上述公司的资金转账操作发生在下午5点30分以后，此时大额支付系统已关闭，资金尚未完成清算，只要公司财务人员能够及时通过网银执行撤销交易操作，再加上银行方面的应急处置，被骗资金还有挽回的可能。但由于客户财务人员对网银撤销操作并不熟悉，担心会在紧张情况下出现操作失误，而距离大额支付系统再次开启的时间已不足一个半小时，如在系统再次开启前未能完成撤销操作，这笔资金将彻底被转出。

　　时间紧迫、情况复杂，民生银行广州分行立即协调多部门协同联动，紧急采取了多项措施以确保客户的资金安全，同时也积极做好客户情绪安抚工作，逐步指引其财务人员通过网银操作取消此前的资金转账交易，并及时完成行内系统数据核实。最终，在民生银行广州分行、东莞分行多部门的协同联动下，在该公司财务人员的积极配合下，成功保障了客户资金在大额支付系统再次开启前的安全性，及时帮助客户成功拦截了被骗的在途资金，挽回损失近百万元。

　　“民生银行是一家有温度的银行，他们能够‘想客户所想，急客户所急’，是值得信赖和托付的合作伙伴！”该公司负责人连连称赞道。

　　“客户徐女士在成都华西医院ICU治疗并且处于昏迷状态，每天的医疗费用特别高。客户的女儿着急要取徐女士卡上的钱交医疗费，我行有没有什么办法可以帮助这位客户？”6月22日，民生银行成都分行德阳二级分行营业部监控岗吴杨接到来自德阳东汽馨苑社区支行的业务咨询电话。

　　监控岗吴杨立即意识到事情的紧急程度，当即与社区支行分工行动：吴扬负责致电客户的女儿，社区支行负责实地到社区委员会了解核实相关情况。了解情况后，监控岗吴杨第一时间向成都分行个人金融部汇报，并紧急向距离华西医院最近的锦江支行提出了协助核实和业务受理的需求。

　　“既要保证客户治疗急需，又要保障后续客户权益与资金安全。”民生银行成都分行针对客户情况迅速制定特殊上门服务方案。在分行制定流程的同时，锦江支行监控岗敬红梅与服务经理王蓟已紧急前往华西医院上门核实客户就医情况。期间，德阳二级分行及时将业务进度、所需资料、资金用途要求等向徐女士女儿进行沟通说明，及时缓解客户焦虑情绪。

　　6月24日，徐女士女儿在锦江支行完善了特殊业务服务相关手续并发起申请，民生银行总分支行高效联动，完成业务审批，客户家属可以根据治疗方案的实际需要，随时到网点申请将就医款项实时划转到医院的治疗专用账户。6月25日，徐女士病情突然出现变化，徐女士女儿紧急赶到锦江支行办理了就医款项划转业务，就医款项在第一时间划转到了医院治疗账户。

　　“在我们最焦急、无助的时刻，是民生银行给我们提供了最及时、温暖的服务。”7月6日，徐女士家属及东汽社区委员会工作人员专程来到民生银行德阳分行，送上一面“危急时刻，为民解忧”的锦旗，并附一封客户亲手写的感谢信，对该行在紧急时刻高效的办事效率、人性化的业务流程、真挚的服务态度表示感谢。

　　这是民生银行急客户之所需，高效联动解决群众“急难愁盼”问题的一个缩影，类似的暖心故事还有很多。

　　日前，泉州一位女士母亲身患重病，不久前在医院重症病房抢救，急需用钱。该女士急匆匆地来到民生银行泉州分行晋江支行网点咨询业务，焦急地表示其母亲持有该行，并且购买了理财产品，但目前理财产品到期无法赎回，不知该如何处理。

　　厅堂工作人员查询了客户的账户状态后，耐心向该女士解释道，其母亲的账户目前是“个人久悬不动户”，需客户本人人脸识别才能激活卡片。听到这里，该女士一时之间竟流下了眼泪。考虑到客户的情绪及隐私，工作人员立即将其引导至贵宾室，询问是否有什么困难需要协助。该女士说道：“母亲所购买的理财产品到期，但因身患重病，无法到网点办理相关业务。”

　　了解到客户的实际情况后，工作人员马上电话请示支行负责人，并迅速制定应急预案：以“双人授权”的业务模式到医院为客户办理业务。支行员工耐心安抚该女士，并表示工作人员将高效专业办理好业务，同时配合家属要求不向客户透露关于病情的具体信息，让其母亲可以安心接受治疗。该女士随即预约次日的上门服务。在医院办理业务过程中，晋江支行员工花了不到3分钟便完成了客户的人脸识别及身份核实，并耐心指导客户签署相关业务文件及授权资料，完成卡片激活。

　　为表达谢意，该女士拨打民生银行客服热线，激动地说道：“感谢民生银行泉州分行晋江支行的工作人员，他们不仅具备高效务实的工作态度，而且真真切切地为我们办好了实事。”

　　“感谢民生银行员工们！如果没有他们的及时帮助，我的养老钱就全被骗光了。”近日，南京市民姚阿姨手持锦旗，专程来到民生银行南京分行营业部表达谢意。

　　事情发生在今年夏天。民生银行南京分行营业部柜员郭君正在柜台值班，此时，客户姚阿姨由一名年轻女子陪同前来办理业务，起初郭君以为是母女俩。在询问她们需要办理什么业务时，姚阿姨手脚无措地望着年轻女子，该女子一把抢过老人手里攥着的身份证和卡，说要转40万元并催促快点办理。

　　郭君按照工作要求向她们提示转账安全，并询问老人是否认识收款人、转账用途等，这时候年轻女子神色慌张。郭君想到不对劲，便以她们没有取号为由让年轻女子去取号，借着与姚阿姨单独相处的空隙，郭君小声问老人这年轻女子是否是家里人？老人摇了摇头说道：“这是李经理，可以带我赚大钱的，但是不能和别人说……”姚阿姨话还没讲完，年轻女子看到郭君和老人在交谈，便立刻冲了过来，一边说“银行刁难人”，一边拉着老人离开。

　　下午2点，郭君结束中午值班准备换班，这时突然发现中午那对来汇款的“母女”又来了，他们直接前往智能业务区域，要求办理可以自助大额转账的U宝业务，年轻女子还向老人索要U宝密码及验证码。郭君立刻打电话给正在服务的同事说明情况，让他尽量拖住客户，同时报了警。

　　很快赶到现场，通过询问得知，老人是通过手机里的“理财短信”认识了所谓的“李经理”，要购买保本保息年利率高达50%的产品。“李经理”告诉老人，产品额度有限并且涉及到机密项目不能和别人说，否则会被取消购买资格。由于缺乏基本的金融知识与防范意识，老人在高额利息的和“李经理”不断催促下来到银行准备汇款。最终，经警方认定这是一起典型通过短信推销的非法集资案。一周后，老人带着锦旗前来网点致谢，警方也对郭君及时堵截非法集资的行为表示肯定，并授予郭君“见义勇为奖”。

　　老年群体是金融的“重灾区”。为尽最大努力保障客户资金安全，民生银行南京分行要求员工在办理客户汇款尤其面对老年客户时必须严格执行“三问两看一核对”流程，耐心询问汇款用途、收款人、观察汇款人神色等。据统计，2021年以来民生银行南京分行仅柜面渠道就堵截电信网络、非法集资汇款40余笔，为客户挽回资金损失60余万元。

　　除及时堵截金融之外，为切实提高老年客户群体的金融素养与风险防范能力，民生银行南京分行还着力开展助老金融知识普及工作，专门打造了以“守护夕阳美”为题的金融助老沙龙活动，向老年朋友宣讲金融知识、分析金融案例、传授防诈技巧。为提高活动的趣味性，该行还将老年人尤为关注的养生保健、子女教育等内容融入其中。该沙龙有一个深受老年朋友喜爱的固定环节，就是教老年人使用智能手机、银行智能设备等。“孩子平时工作忙，作为父母总想着不给他们添麻烦。我在民生银行的活动上学会了使用手机银行交水电费，给我的生活带来了不少便利！”客户李奶奶说。

　　自今年3月15日启动以来，民生银行南京分行“守护夕阳美”金融助老沙龙活动已经在江苏省12个城市陆续举办了86场，参与的老年朋友达1690余人次。

　　国庆假期过后，呼和浩特市防疫警钟再次敲响。根据该市防控中心要求，在10月24日对全市人员进行核酸检测。这个消息让民生银行呼和浩特分行员工呼群着急万分，因为他的新身份是武川县哈拉合少村驻村。哈拉合少村常住人口只有484人，其中低保人口278人、五保人口16人，残疾人口99人，村子正面临着防疫物资短缺的局面。

　　缺少医用口罩、防护物资，防疫能力下降，怎么办？在当地医疗物资吃紧、交通不便的情况下，呼群紧急协调行内外资源，及时联系到内蒙古塞力医疗科技有限公司（以下简称“塞力斯公司”）寻求帮助。塞力斯公司经过多方统筹，紧急抽调2000只医用口罩、数箱洗手液及消毒液等物资，主动捐赠。10月26日，呼和浩特新华东街支行连夜将筹集到的物资运送到了哈拉合少村，用以临时救急。收到捐赠物资后，哈拉合少村党总支张斌激动地表示：“感谢爱心企业内蒙古塞力斯公司的支持，也感谢帮扶单位中国民生银行的帮助，这次的捐赠物资真是雪中送炭。”

　　脚下有热土，心中有深情。今年10月初，呼群正式担任哈拉少村驻村。甫一上任，他便开展了一系列“我为群众办实事”暖心活动：第一时间与村委会沟通了解村内情况，立即开展走访调研，了解村内产业结构、村民家庭状况以及收入来源等情况，努力帮助群众解决困难，让群众真正感受到了帮扶干部的实干作风和关怀温暖。