中消协发布《2022 “双 11 ”消费维权舆情分析报告

中消协发布《2022 “双 11 ”消费维权舆情分析报告本站　　日前，中国消费者协会方面发布《2022 双 11 消费维权舆情分析报告》（下文简称为《报告》），对 10 月 20 日至 11 月 13 日期间相关消费维权情况进行了网络大数据舆情分析

　　日前，中国消费者协会方面发布《2022 双 11 消费维权舆情分析报告》（下文简称为《报告》），对 10 月 20 日至 11 月 13 日期间相关消费维权情况进行了网络大数据舆情分析。其中显示，舆情对今年双 11 电商平台简化促销规则、提升消费体验的营销向善实践总体评价趋于正向，但消费体验短板依然存在，在 25 天监测期内共收集相关 消费维权 类信息 48930596 条，其中 吐槽类 消费维权信息 5483663 条、占 消费维权 信息总量的 11.21%，与 6 · 18 期间的 15.90% 相比下降 4.69%。

　　src=在这份《报告》中指出，此次双 11 期间消费者的高频吐槽，主要集中在快递服务问题、促销价格争议、商品质量短板、直播销售乱象、团购安全隐忧五个方面。其中在快递服务问题方面，报告期内相关负面信息达 1363806 条，占吐槽类信息总量的 24.87%、日均 54552 条，信息量分布呈现前低后高态势。焦点则主要指向快递到货 一快一慢 ，即带有喜感的 付了尾款一觉醒来快递已到家 和吐槽 网购手机被告知要等 30 天 。

　　在促销价格争议方面，报告期内相关负面信息达 768340 条、占吐槽类信息总量的 14.01%，日均 30734 条，信息量分布总体呈波动上升趋势、集中在促销期后半段，焦点主要指向先提价后打折、预售价格高等。而在商品质量方面，报告期内相关负面信息达 751449 条、占吐槽类信息总量的 13.70%，日均信息量 30057 条，信息量从 11 月 1 日起开始增多、到 11 月 11 日达到峰值，焦点主要指向商品质量有短板、管理责任有缺失等

　　src=直播销售方面，报告期内相关负面信息达 509302 条、占吐槽类信息总量的 9.29%，日均信息量 20372 条，信息量从 11 月 1 日起开始上升，在 11 月 8 日达到峰值，焦点主要指向假冒伪劣、货不对版、优惠差异等。在团购方面，告期内相关负面信息达 263647 条、占吐槽类信息总量的 4.81%，日均信息量 10546 条，信息量分布呈波动走势，吐槽焦点主要指向订单不发货、不退款等。

　　《报告》中显示，在信息传播渠道上，此次双 11 期间 消费维权 类信息传播渠道主要有微博、客户端、网站、微信、视频、互动论坛、数字报等。其中，微博信息量最高、占比为 44.98%，其次是客户端、占比为 24.57%，第三为网站、占比 13.2%。

　　src=此外《报告》中还显示，此次双 11 消费舆情形成原因主要有两个，分别为商家诚信意识淡漠，以及平台在消费体验中的 满意度 与 获得感 两个指标，或精耕细作不足、或干预管控不够，进而导致 负评 和失分。

　　对此，中国消费者协会方面就此次双 11 消费维权舆情向相关各方提出了应对建议，其中包括呼吁商家和平台企业加强 自律 ，切实把为消费者服务作为其商业活动的出发点和落脚点；呼吁消费者不断提升自我保护意识和风险防范能力，明晰权益边界，避免盲目冲动，做到科学消费、理性维权；以及呼吁丰富创新平台治理的 他律 手段。