养老助残“券变卡”存在漏洞 老人刷卡被重复收费

　　高龄老人刷养老卡被重复收费

　　记者调查发现 养老助残“券变卡”存技术风险和管理漏洞 其风险老年人很难驾驭

　　9月12日，88岁的彭奶奶在使用北京市民政局发放的养老助残卡消费时，被超市多刷了236元。虽然店员坚持认为不会出现误刷的情况，但是北京农商银行开具的交易明细上显示：短短2分15秒的时间，彭奶奶的养老助残卡被刷两次，并且消费了同样的金额。

　　从今年1月开始，北京养老助残补贴实现了从券到卡的“更新换代”，这一升级被官方解读为解决了以往纸质养老助残券不能找零、丢失损毁不能补办等问题。

　　但北京青年报记者在调查中发现，相比于可感可触的养老助残券，高龄老人不具备对电子产品的使用能力，持卡消费过程中存在被误刷、多刷的隐患，而在解决消费争议的过程中，部分签约服务单位不保留消费存根、对专用POS机功能了解不全、“北京通e个人”APP系统不稳定等问题，更加大了老人的维权难度。

　　事件

　　老人超市消费 2分15秒被刷了两个236元

　　今年3月，88岁的彭奶奶领到了民政局发放的北京市养老助残卡。9月12日，彭奶奶在家人的陪同下去密云县溪南发超市购物，共计购买了236元的商品，但是在结账的时候，彭奶奶用民政局发放的养老助残卡消费，服务员划卡后，彭奶奶看到小票上显示的卡内余额为222元。彭奶奶开始疑惑“为什么好像钱少了”。

　　彭奶奶说，养老助残卡一直在自己手里，“别人没有拿走过”，而3月份第一次拿到新发的养老助残卡后，她仅用养老卡买了两次东西，按照每个月100元充值计算，现在已经是9月份，“无论如何也不至于只剩200多元”。彭奶奶当时把自己的疑惑告诉了店员，对方却告诉她小票上就是刷了一笔，236元，不会出错。

　　过去使用养老助残券，虽然每个季度才发放一次，但因为是纸质的代金券，彭奶奶觉得现场交易很清楚，而现在换成了磁卡，作为将近90岁的老人，彭奶奶虽然感觉钱款不对，但仍然无所适从。

　　彭奶奶将“钱少了”的疑惑告诉家人，家人也认为应该是老人记错了。“现在的卡都是电脑计算的，肯定不会出错的。”彭奶奶的儿子刘先生说。

　　为了消除老人的疑虑，刘先生还是觉得有必要查询老人消费的记录。经过两天的查询操作，刘先生终于通过一款“北京通e个人”的APP，查到了彭奶奶的养老助残卡消费记录，其结果还是让他大吃一惊。在APP上，刘先生查询到具体的账单明细：9月12日9时11分51秒消费236元，紧接着，9时14分06秒又消费236元，也就是说，短短的2分15秒，系统记录老人消费两次，并且支出了同样的金额。

　　通过核对APP上显示的交易明细以及彭奶奶列出的购物清单，家人认为老人是被重复刷卡了。

　　查证过程一波三折 超市最终退还多刷钱款

　　十一假日期间，带着疑惑，彭奶奶的家人来到溪南发超市，但是超市人员仍然认为，刷卡不会出错，而且POS机只能查询卡内余额，无法查询当日的交易明细。

　　为了向店员证明老人被重复刷卡的记录，刘先生再次登录“北京通e个人”向店主展示9月12日养老助残卡的交易记录，但是网络数据10月2日当天突然消失，页面上具体的交易时间、金额、服务商名称均无法显示。无奈之下，刘先生又拨打96156热线询问情况，但工作人员表示，他们只可以查询，但无法提供实体账单。

　　刘先生通过养老助残卡的发卡银行——北京农商银行的服务热线96198获知：要打印养老助残卡的明细，必须老人本人携带身份证和养老卡前往银行，家属则必须携带老年人的身份证、自己的身份证、养老助残卡以及发卡时社区给予的授权证明才可以。

　　经过协商，溪南发超市店主同意和刘先生一起去农商银行打印超市9月12日养老卡的营收账单，显示当日总额是500多元，但由于没有单笔金额记录，并不能认定500多元中包含了彭奶奶被多刷的236元。

　　在与银行交涉后，柜台人员最终没有严格按照客服电话要求的老人亲自到场，帮助打印了彭奶奶的消费记录。自领卡后，彭奶奶“消费”了三次，第一次是3月14日9时09分34秒，消费106元，其次便是9月12日两分多钟的两次236元。

　　短短两分钟，彭奶奶的养老卡刷出了一模一样的金额，店主承认出现了错误，“老人不会在如此短的时间内重复消费，而且还是一样的金额”。按照店主的解释，可能是当时POS机的信号出现问题或者是POS机需要更换打印纸，所以“系统自动多刷了一次”。最终，店主将多刷的236元退给了彭奶奶。

　　调查

　　虽然问题最终解决了，但彭奶奶一家人还是觉得后怕和不可思议，为什么会出现被重刷的问题呢？北青报记者调查发现，养老助残券变卡后，整个交易流程实现了信息化操作，老人持卡消费只需将卡向专用POS机轻轻一贴，无需输入密码，便可完成整个支付过程。而这个过程中，对于高龄老人却有着难以逾越的技术屏障和安全风险。

　　问题一 券变卡后没有密码 老人刷卡存隐患

　　对于为什么会出现重复刷卡，96156监督热线的工作人员解释，如果付款过程中POS机的信号不稳定，系统没有记录第一次交易，便可能“再刷一次”，这样就产生了“重复刷卡”。溪南发超市的店主也介绍说，POS机因为需要及时更换打印纸，有时候纸用完了系统也可能会重新刷一次。此外，不仅可能出现多刷“盗刷”的情况，有时也会出现没有刷上的情况，“之前有一位顾客出门后看账单没有刷上钱，又回来重新刷了一次”。

　　但对于老人来说，这种技术风险一般难以规避。北青报记者在调查中发现，多数80岁以上老年人难以记住卡内的余额，在消费中一旦出现多刷的状况往往难以知情。此外，养老卡的交易不需要输入密码，无法像银行卡那样在交易失败的情况下“暂止交易行为”，即使对消费存疑，也只能支付完成后进行核对。

　　问题二 部分商户不留存根 事后很难查证

　　彭奶奶的家属说，既然彭奶奶被记录“消费”两次，就应该有两张购物存根，但是彭奶奶当时只收到一张消费单，而且不需要签字。家属曾询问溪南发超市能否查到当时的购物存根，超市店员则表示“这个存根一式两份，一份给顾客，一份给我们自己，但是基本上当天就扔了”。

　　商户开具的购物存根是顾客核对购物信息的依据，但北青报记者在调查中发现，除了像京客隆、物美等大型超市会规定保留养老助残卡的购物存根，一些餐饮、便利店等私营商店却没有保留存根的习惯。这也意味着，商家以无法提供存根为由，可以拒绝向老人和家属核实当时的购物信息，顾客必须借助其他方式查询交易明细，否则就是“死无对证”。

　　北青报记者查询了养老助残卡消费的相关规定，发现作为购物凭证的存根，民政局方面对此没有明确规定。96156监督热线的工作人员也向北青报记者确认：“商家是不是保留存根一般是他们的财务部门决定的，目前民政局这边没有强制的要求。”

　　此外，部分商户开具给老人的购物存根也并不规范。北青报记者发现，有超市仅提供一张养老助残卡单次消费总金额与卡内余额的存根，而缺失了另一张物品清单与物品单价的存根。在这种情况下，如果出现金额错误，老年人及其家人也难以通过核对存根的商品数量与价格来判断是否存在多刷、误刷的情况。

　　问题三

　　多数商家不熟悉POS机功能 无法提供交易明细

　　养老助残补贴由券变卡后，所有签约服务单位都配置了专用POS机。北青报记者在调查中发现，虽然专用POS机带有查询交易明细的功能，但是多数签约服务单位对此却“一无所知”。

　　北青报记者询问朝阳区稻香村食品店、金丰饺子馆等服务单位，如果老人对刷卡金额有异议，能否查询养老助残卡的交易明细，得到的均是否定答案。店员表示，POS机只能查询卡内余额，而具体的交易记录则查不出来。“要查交易记录需要去办卡的农商银行”，有店员告诉北青报记者，培训的人只告诉他们怎么用POS机刷卡、退款以及查询余额，但是没有告诉他们怎么查询交易明细。

　　北青报记者了解到，养老助残卡配置的专用POS机，主要具备5项功能，分别是“消费撤销”、“查询余额”、“退货”、“末笔交易打印”、“末10笔交易查询”，而“末10笔交易查询”就是养老助残卡最近10笔交易的明细。遗憾的是，多数商家都不知道该功能的用途，有商家甚至以为这是查询“商店的最近10笔养老卡交易，而非持卡人的交易记录”。北青报记者向96156监督热线反映了这一情况，对方表示造成这种情况的原因可能是服务单位的店员还不熟悉这种POS机。

　　问题四

　　APP系统不稳定 高龄老人利用难

　　为了配合北京养老助残卡的使用，今年5月21日，北京市民政局发布全国首款养老助残专业APP“北京通e个人”。正常情况下，在APP的北京通账户查询一栏，输入养老助残卡的卡号与对应持卡人的身份证号，便可查询卡内的充值情况、余额、交易明细。

　　然而，这种基于智能手机的APP，对养老卡的“适用人群”——80岁以上老人来说，基本上是天方夜谭。 彭奶奶不但没有智能手机，即便彭奶奶的儿子刘先生也已经60多岁，对电脑也不是特别精通，下载APP的过程也非常坎坷。其间还由于“不明原因”的误操作导致手机系统崩溃，直到去手机店维修才得以正常运行。前前后后花了两天时间，他才成功下载这款APP。

　　更奇怪的是，该系统并不稳定。北青报记者于10月2日多次登录APP的“交易明细查询”功能，均被告知网络数据错误，页面仅显示“交易总笔数”、“交易总金额”，而具体的交易时间、单笔金额以及服务商名称均呈空白状态。96156技术部门的人员表示，可能的原因是节假日期间，“北京通e个人”APP平台查询人数过多，而系统服务器“不够大”，建议“分时段查询”。本版文/见习记者 郑林

　　摄影/本报记者 胡金喜