“学会道歉”是处理公共事件的重要一课

　　针对荆州电梯安全责任事故，湖北安良百货集团有限公司对外发布声明，“向逝者表示深切的哀悼，对逝者家属表示真诚的歉意”，逝者家属表示不满意。

　　虽然道歉信措辞恳切，但事发至今，公司企业法人从未到殡仪馆看望过死者，诚意有几分很值得怀疑。更重要的是，道歉信并没有直接发给死者家属，以至于死者家属只能从网上获知，那么道歉信究竟是给谁看的？至于说“商场强制要求员工必须转发”这封道歉信，更是把道歉这样一种道义行为变成了不加掩饰的公关，考虑过人家的感受吗？

　　悲剧已经发生，道歉还有用吗？当然有用。这不仅是对死者的一种尊重，以及对死者家属的精神慰藉，也是责任方的一种责任担当，以此显示责任方的悔过程度。有诚意的道歉，可以最大限度地减少悲剧的危害性，无诚意的道歉，则无异于二度伤害。而道歉究竟有无诚意，最基本的一个判断标准就是，道歉首先是一种人性关怀，必须指向具体的对象，所以要搞清楚向谁道歉，应该求得谁的原谅。这封道歉信，虽然在言语上“向逝者表示深切的哀悼，对逝者家属表示真诚的歉意”，但却有意无意地忽视了死者家属，选择向社会公布，显然是本末倒置。

　　在这起令人无比悲伤的电梯“吃人”事件中，社会舆论不是受害者，围观的网友不是受害者，唯一的真正的受害者，只有逝者向女士和她的家人，也只有他们才需要一份充满人性关怀的道歉，只有他们才有资格接受责任方的道歉。哪怕全世界都看到了这封道歉信，但如果真正的受害者没有感受到诚意，那么这种道歉就是没有任何价值的。

　　在许多公共事件的发展演变过程中，“重舆论而轻受害者”、“重社会影响而轻个体权利”，可以说是一种通病。其所折射的，依然是“事情闹大才处理”的一种思维惯性。事实上，不仅仅是一家商场，很多时候一些政府部门也不知道怎么道歉，张口闭口“向媒体致歉”、“向全社会说对不起”，这种刻意偷换概念的行为，实际上是一种责任逃避。从这个意义上说，“学会道歉”是处理公共事件的重要一课。

　　(云南 吴龙贵）