窗口单位办事“磨人”记：队难排、事难办、脸难看

　　在银行、邮局、火车站、政府办事大厅等窗口单位，老百姓办理汇款、汇兑、邮寄、购票、社会保障等各类业务，不少业务的办理过程并不顺利，甚至令人无奈。

　　场景一：湖南长沙市岳麓区某邮政储蓄银行

　　时间：下午1点

　　1月20日下午1点，记者前往湖南长沙市岳麓区某邮政储蓄银行，办理汇兑业务。在大厅等候区，所有的座椅都已坐满人在等候。奇怪的是，该邮储银行的六个业务窗口中，仅有两个开放。其余四个则被卷帘遮住，卷帘后面，工作人员的身影清晰可见。

　　“工作日本来就只能在午休时间来汇款、取钱，偏偏中午窗口开这么少，人又扎堆，一等就是大半个小时。”一位在等候区的顾客抱怨。

　　六个窗口只开两个，是不是某一天的特例？此后，记者又在不同的工作日，数次前往该邮政储蓄银行分行蹲点。令人惊讶的是，无论是午间还是下午正常工作时间，六个窗口中，仅有单设隔间的VIP窗口坚持开放，剩余的五个，开放数量从未超过两个。

　　当记者询问工作人员是否因午休而关闭部分窗口时，该工作人员回答“我们没有午休时间”。既然如此，为何有一些窗口常年不开放？“没那么多人来办业务。”该工作人员轻描淡写地说。

　　办业务的客户有时确实不多，但这并不意味着等待的时间会相应缩短。记者曾亲身经历排队客户不多，却要等待半小时以上的情形。换言之，如果窗口全部开放，时间至少可缩短一半。

　　不仅如此，办理业务的时间也“有讲究”。记者在下午4点左右前往邮储银行办理汇兑业务，尽管正常下班时间是下午5点，却被工作人员两次提醒“下次早点来，4点半就不办了”。

　　不仅是邮储，在各大银行，窗口不全开、顾客等候时间长的抱怨同样不绝于耳。

　　长沙白领王女士就多次因为中国银行某分行的窗口常年“半开半闭”，而消耗大量时间排队。王女士说，七八个窗口不全开放，其中仅针对VIP业务的窗口常年开放。“银行的窗口业务很麻烦，有时一个人就要办很久，我每次都要等一个小时左右，苦不堪言。”她说。

　　场景二：沧州火车西站售票大厅

　　时间：上午10点30分

　　1月21日上午10点30分，河北沧州市区气温零下8℃。因需要办理火车票退票业务，记者来到沧州西站售票大厅。尽管春运临近，但该站售票大厅的六个窗口，仅3号和4号窗口有工作人员值守。

　　3号窗口主要办理售票、改签、保险批改、网络购票身份核验，4号窗口主要是售票和办理保险。记者看到，3号窗口的队伍排了近10米，4号窗口也围满了人。

　　记者在3号窗口排队。20分钟下来，前面办理业务的旅客仅有两三人离开，有不少焦急的旅客开始走出队伍挤到窗口跟前。

　　这时，有几位拿着护照的韩国旅客神情焦急，因为无法通过互联网取票，挤在队伍最前方，希望得到工作人员帮助。队伍前方还有三四位旅客因为漏乘了前一班列车着急改签。一时间，窗口外乱作一团。

　　过了一会儿，两名工作人员来到韩国旅客面前，一番沟通后依旧没能解决问题，便将韩国旅客带去找值班站长。然而，此前当记者询问候车大厅工作人员，值班站长在不在时，对方却遮遮掩掩称不在。

　　队伍里一位男士告诉记者，由于工作原因，他经常往返北京和沧州。“每天过沧州西站的车三四十辆，南下北上旅客非常多。临近春运了，不知道为啥六个窗口平时开俩，现在还开俩。”

　　此外，一名沧州本地的女士反映，前几天，因为需要改签车票来到售票大厅，当时除了3号和4号，还多开了一个窗口，她便凑了过去。好不容易排到跟前，问“可以换票吗”，但说了几遍工作人员都没搭理，最后还说“等着，没看到我忙着呢”。

　　上午11点多，记者退票准备离开时，身后一名女士向窗口递进了一张纸质的购票信息和身份证。此时，距离她所搭乘的G204号列车开车仅剩13分钟。

　　场景三：湖北某市房地产交易中心

　　时间：下午3点

　　窗口单位“磨人”经历，不仅在于“队难排”“事难办”，还在于工作人员“脸难看”。

　　记者曾在湖北某市房地产交易中心目睹了一场关于“态度”的激烈争吵。14号窗口的一位中年男子与工作人员大声争论，气急之下，用文件袋摔打柜台桌面。

　　“实在太气人了，一个二手房按揭抵押登记，来回跑了两趟，好不容易排上队，却被告知规定改了，要到另一个业务点去办。”某银行负责房产抵押业务的王先生说，几天前他和客户拿号排队等了4个小时，将房产抵押资料提交给窗口工作人员，当晚他接到电话称第二天来领取资料。

　　第二天，王先生的客户特意请了假，和他一起来到市房产局拿号排队，又等了快4个小时。好不容易排到了，窗口人员告之：规定更改，他们必须将资料提交给区房管局。

　　“客户都是请假来办业务的。规定改了，为什么不在电话里通知，然后直接取件？非得重新拿号、排队才告诉我们？”王先生不明白，一个电话就能解决的事情，为何如此反复折腾人？

　　“我怎么知道？我也刚接到通知！”窗口人员高声喊出的一句话，把王先生堵了回去。然而，这一项更改，意味着王先生的客户需要再请一上午假，赶一个小时路程，到区房管局从头再排一次队。“白白耗了一天，工作人员连解释都没有，这才是最气人的。”

　　窗口办事人员的工作态度，是关系到群众办事感受的关键。“脸难看”，就算最终事情办成了，恐怕也会带来“磨人”的感受。

　　“程序上的问题，不是不能理解，但不能成为简单粗暴态度的‘尚方宝剑’。”不少人表示，如果“不顺利”和“不明白”遇上了“不解释”，就算几经周折事儿办成了，感受也会大打折扣。

　　记者点评：

　　记者亲历的“磨人”记，只是不少窗口单位办事服务效率的一个缩影。走访中，不少人都对“队难排、事难办、脸难看”有着强烈共鸣。

　　三年多来，从中央到地方大力推进“简政放权”，其最终目标就是让老百姓在办事的时候能花更少的时间、有更简便的程序。

　　然而，实际情况并不理想。

　　手续明明不麻烦，却因为干活的人少，导致老百姓要耗上大半天；明明有章可循，却因为干活的人不愿解释，导致老百姓云山雾罩、火冒三丈……诸如上文中的这些窗口单位恐怕没有想到，他们关闭诸多窗口的同时，也关上了老百姓感受改革红利的一扇门。

　　人性化、细节化、高效化的管理，应该是服务行业的共识和准则，直接面向市民提供服务的窗口单位更在其中。简化流程、改善手续，只是改革的一部分内容，更重要的，是实现工作理念上的转变。只有理念转变，更多强调岗位责任意识，才能让工作人员不再面对排长队的旅客而冷眼旁观，不再面对拥挤的业务等候区却坦然放下卷帘，不再面对疑惑的市民而高傲地“不解释”。

　　请别让一扇小小的窗口，毁掉老百姓心中的“获得感”！(半月谈记者 袁汝婷 杨帆 李劲峰)