基层卫生机构的“医患友好”实践杭州市卫生信息网

    ■做百姓身边“有温度”的医院

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    超声检查，医生会给耦合剂加温，避免患者感觉不适；在给老年人的药品上，贴上“太阳”和“月亮”的标签提醒用药时间；给住院的失眠患者准备眼罩；在患者生日当天送上长寿面及贺卡；服务台冬天提供热饮，夏天提供凉茶；针对慢病患者设立开药门诊，提供速配药……王泽军说，“基层医院与老百姓距离最近，要从细节入手做好温馨服务，医患友好才真实可感。我们医院搬新址时，曾组织专家讨论科室设置，以优化就诊流程，方便患者就诊。”记者在该院看到，诊疗区所有楼层均设立了收费点，内科诊疗区设有采血点，急诊、住院一楼设有专门药房，口腔科、体检中心全部检查集中设在同一层楼。

    ■医患友好要兼顾医护

    “要让医生服务好患者，院方首先要服务好医生。”王泽军认为，医生感受到来自医院的热度，才能把自己的温度传递给患者。该院院长助理沈方娥介绍，该院为医护人员设立了阅览室、绘画室、乒乓球室等休闲区域，并从请来医院管理专家，与全体医护人员共同制定院内管理规则，增加医生工作的舒适度。

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    移动健康观察·医患友好度

    “在文晖街道社区卫生服务中心，门诊医生工作站系统与杭州市卫生信息系统打通，医生诊间可随时调取居民家庭健康档案，查阅患者历史资料，全面了解患者情况并持续关注；社区医生可帮助患者预约挂省级、市级大型三甲医院的号，预约杭州市第一人民医院的检验、检查。”周斌锋说。

    为实现“社区首诊、分级诊疗、双向转诊”的目标，2014年杭州市下城区卫生局投入1300万元进行区域信息平台建设，目前已实现6家社区卫生服务中心和1家综合性医院的就诊医疗信息交互共享。

    “这款App与中心的信息系统对接，患者可实时查阅检查检验、配药、体检、缴费等信息，进行预约挂号，并可向医生提问或提交诊后评价。App还整合了幼儿疫苗接种时间查询、测试中医体质等健康工具，老百姓动动手指就能解决很多问题。”周斌锋表示，社区卫生服务机构的线上流程应以服务居民、帮助健康管理为主要功能。未来，该中心会开发医生端的App，使医患可以实时互动，并向老年人开通问诊前后的短信提醒业务。

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    “近年来，我院在解决看病难方面做了很多尝试。在医患友好度的试点准备阶段，我们在项目组提供的框架体系中，选取了适合我院的内容，并自创了16项指标。有了这样的评价体系，医院在实现医患友好方面有了明确的参照指标，医患友好不再是抽象的概念。”杭州市余杭区第五人民医院院长王泽军说。日前，记者探访了这两家医疗机构，近距离感受医患友好的基层实践。

    医患沟通是医患友好的一个重要前提。

    在杭州市下城区文晖街道社区卫生服务中心，儿童保健和预防接种科室的墙壁全部采用水彩粉刷设计，以减少孩子的紧张和焦虑。该中心主任郑英奇说，2009年搬迁新址时，中心对妇女、儿童保健科室和全科诊室采用“一人一诊室”的设计，注重患者隐私。由于该中心由杭州市下城区中医院发展而来，中合自身中医特色，每年为辖区儿童免费发放3000多只香囊，用于防治手足口病，同时为周边居民免费提供5000余份防治流感的中药袋泡茶。在防治时，中心的工作人员还要到农副产品市场开展防控宣传。

    郑英奇坦言，目前医患友好度在社区卫生服务机构的推广主要面临以下难题，医疗服务信息的沟通和宣传手段陈旧，沟通渠道单一；医患友好的普及程度低；医护人员对社区居民需求的了解不够及时、透彻，需深入家庭和社区整合提升服务。

    王泽军介绍，为沟通顺畅，医院了5种形式的出院患者回访，包括经治医师电话或上门回访，科室对成功抢救的危重患者回访，社区责任医师为慢病或术后患者提供上门服务，服务提升办公室对放弃治疗或有纠纷风险的患者安排上门沟通，话务中心抽查满意度

    记者在杭州市下城区文晖街道社区卫生服务中心采访时，该中心副主任周斌锋掏出手机，向记者演示了下城区居民健康平台App。

    ■“百姓动动手指就能解决问题”

    由健康移动健康研究院、大学健康研究所、中国健康促进与教育协会等机构联合的医患友好度评价体系项目，发布的一期指标体系在杭州市余杭区第五人民医院、杭州市下城区文晖街道社区卫生服务中心开始试点。