科技素描｜天鹅到家保洁员的七年：初遇洁癖客户惴惴不安，5平米出租屋供儿子读名校

科技素描｜天鹅到家保洁员的七年：初遇洁癖客户惴惴不安，5平米出租屋供儿子读名校西北师范大学研究生学院 采写/王雅迪 编辑/费腾 出品人/杨慧 她从客厅这头踱步到那头，刚在沙发上坐了一会儿便忍不住起身站起来问，“要不我帮你们收拾下客厅吧？” 在接受TMT正式采访之前，刘秀军如此询问工作人

采写/王雅迪

编辑/费腾

出品人/杨慧

她从客厅这头踱步到那头，刚在沙发上坐了一会儿便忍不住起身站起来问，“要不我帮你们收拾下客厅吧？”

在接受TMT正式采访之前，刘秀军如此询问工作人员。面对陌生的环境，清洁似乎可以让她获得安全感，消除内心紧张。

刘秀军是天鹅到家的第一批保洁员，和平台一起成长，在北京工作的七年时间她知道了什么是衣帽间，用赚来的钱供养儿子考进北京航空航天大学。

初到北京不识衣帽间，夫妻俩仍住650元的5平米出租屋

“那时候只有QQ没有微信，来了以后第一次说衣帽间，我都不知道衣帽间是什么。”

七年前，在唐山门厂工作的刘秀军每月只有3000元的保底工资，她老公的工资也只有5000元左右，要养育两个孩子上学的他们压力着实不小。

“有一次我老公大娘去世，我跟厂长去请假，厂长说‘他大娘去世，不是你的’”，刘秀军告诉记者最后厂长也没给假，在以往的工作中很难请假，收入也有限。

2015年1月，在妹妹的影响下她选择来北京打工，当时在天鹅到家工作六个小时能挣到150元，这对刘秀军来说具有很强的吸引力。尽管刚来的时候很多东西都没有见过，智能设备使用也存在困难，但通过岗前培训和实践经验，她很快便适应了这个工作，一干便是近七年。

每天早上刘秀军7点起床，简单吃点早饭就开始工作了，“有时候吃点馒头，喝点水就直接去了”，上午8点到11点是她比较忙的时候，保洁员每一笔订单一般都是两个小时起步，下午的时间安排根据单量走，有时候轻松，但忙起来的时候顾不上吃中饭的情况也是有的。

三四年前，刘秀军有一次在工作途中感到头晕，严重到住院，检查后发现是因为那段时间中午没有吃饭，只早上和晚上吃一点，导致出现贫血现象。

“一个人在底下吃饭，一个人得在床上坐着，两个人在屋里转不开”，每天刘秀军要等老公下班后才吃晚饭，她老公在北京找了两份工作，物业保安和送餐员。保安是白班和夜班轮班，休息的时候就出去送外卖，每天晚上九点多才到家。

两个人在5平米的出租屋里生活，每月房租只要650元，一张床、一张桌子是房间的所有家具摆设。省下来的钱就给孩子和家里老人用作生活开销，刘秀军每个月大概要处理六七十户的订单，并没有给自己规划固定休息日，有单子就做，需要休息或有事的时候提交申请，也不用担心请假给别人造成麻烦，目前其收入大概在1万元左右。

根据艾媒咨询《2021年中国家政服务行业发展剖析及行业投资机遇分析报告》显示，截至2021年4月28日，中国家政服务业从业人员的薪资区间在两千至两万之间，其中，薪资在六千至八千的从业人员数量最多，占比24.4%。艾媒咨询分析师认为，与各类行业薪资平均值相比，家政服务业的薪资在未来还有增长空间。

“剩不了多少钱，因为两孩子在上学”，刘秀军表示每月的工资基本都花在了孩子身上，并没有细算过，很难攒下多少钱。保洁这份工作对她来说已经习以为常，并不觉得辛苦，与客户之间的沟通则更需要技巧。

被“盯”出来的第一个长期客户，遇到“洁癖”会自我怀疑

“最开始做保洁的时候，其实心里还是有一点不放心，不知道去人家家里工作是什么样的。”

刘秀军坦言刚开始接触这份工作时存在不安，“有一次客户的桌子上放了一堆东西，他说都是垃圾扔了就行”。结果在刘秀军出门以后，客户便给她打电话质疑其把从外国买来的药丢掉了，在她提出没有误扔并要求回去帮找后，客户却拒绝她的要求。随后，客户在平台上进行投诉。之后刘秀军学会了用拍照的方式留存证据，与客户间的交流成为她的必修课。

有一家客户第一次使用保洁服务，会担心她磕碰或者是拿东西，于是会盯着她做事情。刘秀军表示，“开始其实还是有一点不习惯，但是我觉得我就是现在做这份工作，我一定要把这份工作做好，所以我就认认真真给她收拾屋子。”

客户最开始的时候会告诉她应该怎么收拾，刘秀军根据客户要求进行清洁。之后该客户第二次的时候再次叫了她的单，“当时这个单还可以选人，她就又选了我去她家”，这次刘秀军学会了与客户提前沟通，她会告知客户现在收拾客厅或厨房，让客户放心，知道她在哪里干活，后来她们的相处更顺畅了。

“我其实也能理解，毕竟有一个外人去她家里，那个时候保洁还没有那么多人选择去做，我觉得一定要让她改变对我的印象”，让刘秀军欣慰的是，她用自己的勤恳工作获得了服务的第一个长期客户，直到现在该客户还会逢年过节发祝福短信给她。

这段经历让她知道了该怎样与客户沟通，用自己的工作打消客户心中的疑虑。相比于脏乱的户主家，干净整洁的户主会让她多一丝紧张。

刘秀军曾接过一笔让她难忘的订单，这家客户的家里十分干净整洁，让她不禁内心感叹：“怎么会这么干净，还要找保洁。”据她讲述，客户是一个洋气漂亮的女生，要求用客户自己的工具、抹布还有清洁用品，当时刘秀军内心紧张，认真听客户交代。

于是，她先从卧室开始收拾，正当刘秀军准备收拾床铺时，女生突然冲进来说：“阿姨，我的床自己收拾，你收拾清理别的地方吧”。她出去之后，女生把所有的床单被罩换下来清洗了。后来，刘秀军收拾客厅准备整理沙发时，再次被女生拦下，“沙发不用收拾，去收拾厨房就行”。

在清洁厨房时，刘秀军开始心里打鼓：“是我哪里做的不到位吗？”这时候客户自己把沙发罩洗了，刘秀军表示，“其实当时心里有点儿别扭，但是每个用户都有自己的生活习惯，也理解。”

第二次刘秀军再次去该客户家里时，女生作出解释，“上一次直接把东西洗了可能让你误会了，其实我不是觉得你收拾得不好或不干净，只是我这个人有点儿洁癖，我自己从外面回来穿着外面的衣服也不能碰床和沙发，如果我自己碰了也会全部洗掉，不是嫌弃你。”

在沟通和找到合适的方法相处后，投诉事件再没发生过，遇到逢年过节，有些人家还会给她水果、食物作为答谢，让她感到温暖。

儿子考上北京航空航天大学，收到5000元奖励金

“孩子当时成绩没出来的时候，客户一直发信息问孩子成绩”，刘秀军的儿子今年参加了高考，不少客户都给予她关心，最终她的儿子以633分的好成绩顺利考上北京航空航天大学。

夫妻俩最开心的是以后可以在北京时常与儿子见面了，在结束采访后，刘秀军还约了儿子一起吃中饭。

为了激励更多像刘秀军这样的家政人员，天鹅到家推出了关注平台家政劳动者子女教育发展的“鹅宝计划”。由于儿子取得了优异成绩，刘秀军一家还获得了平台提供的5000元奖学金、5天假期和职业进阶培训课程。

8月26日，天鹅到家在北京举办了“鹅宝计划”的颁奖典礼，刘秀军表示，“参加颁奖典礼，对孩子来说也是一次很大的鼓励。”

多出来的5天假期，刘秀军选择回老家陪老人和女儿。她的小女儿目前还在上初中，由于女儿还小，平时他们都不在家，为了保障女儿的安全，他们为女儿选择了私立学校，“我们那儿基本上都是这个状况，孩子都在私立学校，村里基本上就没小孩儿了。”

谈到对儿女的期望，刘秀军说：“希望他们成为知道感恩和孝顺的人，为社会做点贡献。”

她的故事只是千万家政服务人员的一个缩影，根据艾媒咨询，中国家政行业相关企业数量持续增长，截至2021年4月，企业数量超过200万家，从业人员超过3000万人。截至2021年3月31日，天鹅到家有超过150万注册和认证劳动者。

这些家政人员绝大部分都是女性，记者交流过程发现，她们身上有一种不善言辞的质朴，代替言语的是兢兢业业的劳动，正如刘秀军所说，“我觉得我们这行也是将心比心，我认真做事，客户也放心。”

天鹅到家创始人兼CEO陈小华指出：“平台一直以能够为劳动者创造更多的就业机会、帮助用户获得优质的家庭服务为目标，从工作环境、收入水平、职业发展、生活关怀等多维度为劳动者提供保障。”

对此，天鹅到家还提供随单险，保障双方的权益。物品的损失可以弥补，但人与人之间的信任建立则需要时间。

谈到让刘秀军无奈的问题，她表示，“可能就是人家万一丢东西了，第一个怀疑的肯定是我们，因为我们是外人”，当客户放她们独自在家打扫卫生时，她们心中也会产生不安，害怕做得不好。

虽然面对用户的误解还是会心里难过，但刘秀军深知，建立信任是需要态度和时间的，她要做的是努力认真做事，真诚与勤劳终会被认可。

“谢谢你阿姨，你打扫得真干净”，当客户家小孩对“刘秀军们”表示感谢时，带给她们的温暖能持续许久。

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