日落西山 神州租车开年不顺

神州公司从租车行业一路崛起，如今涉足专车业务看似也做得风生水起。然而这一切似乎好景不长，作为重资产的租车行业，互联网技术的纽带似乎并不能带给其实际的便捷，很多服务体验问题依旧存在。纵观2014-2015年神州租车的业务，投诉虽然同比下降不少，但是仍然存在很多问题，投诉解决率和投诉满意度双双下滑。在今年年初，更是因分公司无照经营而领到罚单，种种现象显示，神州公司内部似乎并没有那么风调雨顺。

据《中国工商报》消息，春节前后，涉及租车行业无照经营等案件数量增加。近日，北京神州汽车租赁有限公司上海虹口分公司因无照经营领到3000元罚单。经查，神州租车自2014年1月起，在上海长宁路以“神州租车中山公园门店”的名义对外从事汽车租赁经营活动，截至2016年1月5日停止经营活动，当事人并未取得营业执照。因当事人在经营活动过程中未设经营账册，故其违法所得无法计算。此前，神州租车曾因未经登记冒用有限责任公司分公司名义开展经营活动被北京市工商局昌平分局罚款1万元。虽然神州租车通过网站和APP租车的形式大大方便了消费者，然而对于租车行业而言，其重头依旧在线下的服务。便捷的代价如果对消费者而言，是可能要承担过多的纠纷风险，那更多人会选择服务完善、规则齐全的租车服务体验。

所谓福无双至、祸不单行。就在2015年，不少媒体接到消费者投诉，表示神州租车存在一些问题，诸如无故扣除费用、扣除预授权不予退还、租车退款条款问题等等。面对消费者市场的信心缺失以及连年的亏损，虽然神州租车在租车行业中依然保持着大哥的形象，却被人诟病无数。如今又被查出无照经营，这无疑会让消费者产生失望情绪。不少在神州租车有过租车体验的消费者表示，在订车手续上还是比较方便的，然而在出现纠纷后的处理上，神州租车的服务真的是存在问题。一位顾客表示，自己曾在神州租车的APP上绑定了自己的信用卡，被误刷了1200元预授权后与神州协商退还，神州租车却无法正常退还，导致这位顾客无法正常使用自己的信用卡。对于这一问题，神州租车也并没有第一时间积极地帮助这位顾客解决，而是表示事不关己，是银行的问题，让顾客自己解决。还有不少顾客在神州租车中遇到预付款后再取消订单时，被扣除50%预付费的情况。神州租车有在下单支付预付款后如3天内取消业务，费用只退还50%，若超过3天概不退还的规则，但顾客表示，在预付款时并没有得到明显的提示，而只是在退款页面有一行小字提示，这让不少顾客为此承担了不必要的损失。

租车不行专车如何？

神州租车业务陷入瓶颈，其大力推出的专车业务在2015年大放异彩，先大打“安全”牌，将外来竞争者优步拟为假想敌人，然后高调推出各种优惠活动，甚至推出“免费送机”的推广活动，被有关部门以“破坏市场秩序”的理由叫停。虽然活动被叫停却也赚足了眼球，租车行业的重资产得以通过专车服务来消化。眼看可以一改颓势，然而服务商的致命伤又狠狠地刺了神州专车一刀。

不少使用过神州专车的顾客表示，司机业务素质参差不齐，其主打的“安全”牌无法保障。此外神州专车对司机的管控并没有如广告中诠释的那么美好，很多时候素质低下的神州专车司机会绕路。对于绕路的投诉在网上频频出现，而神州的处理意见也让众多消费者表示不满。一位乘客从北京返回上海时预约了神州专车送至首都机场的服务，从乘客出发到地到机场正常时间只需要30分钟左右，而且司机也表示自己天天开这条路，路况熟得很。结果乘客上车后发现司机多次上下高架路，最终花了70多分钟才到达机场，导致其错过了办理登机牌的时间，只能自掏2000多元再购机票。就此问题该乘客向神州专车投诉，得到的结果是车费打折，赔偿150元。乘客正在愤愤不平之时，司机来电表示神州要罚他500元，他请求乘客撤销投诉。且不说赔偿金额是否合理，就乘客的体验来说，肯定是不愉快的，类似的事件还有很多。目前，专车软件经过洗牌后差不多已尘埃落定，作为分到一杯羹的神州专车应该少玩点营销策略，多注重些服务体验。FACEBOOK的创始人曾说过：“好的产品，不需要过早地给它注入牟利的元素，因为那样太不酷了。”的确，只有大众对这款产品的使用和服务都感觉十分酷的时候，才会和它产生粘连度，才会喜欢用它，那时候其商业价值和李毅自然会出现。如今互联网科技企业遍地，已纷纷渗透到各种传统行业中，他们更懂得怎样才能算是真正的酷！作为行业中的传统企业，在互联网时代的转型中，不是只学个外表就可以了。“改变每个人的生活”是互联网产品的本质，对于这些，还是需要多加学习的。