两小时才送达 配送为何成为阻碍外卖发展的最大瓶颈？

　　摘要： 为2016年外卖O2O的发展敲响个警钟：别忙着编织什么生态、平台化或者是布局那些高大上的故事，做好用户最迫切的配送需求，才是活下来的根本条件。

　　“两个小时才送到的外卖，我们该不该原谅他们，或者还会不会选择呢?”乍一看这样的问题，价值兄觉得可能大多数人都不会原谅，但是目前外卖O2O发展的状况来分析，这样的现象并非偶然现象。究其原因可能有很多，这也为2016年的外卖O2O发展，敲响了一个警钟——别忙着编织什么生态、平台化或者是布局那些高大上的故事，做好用户最迫切的配送需求，才是活下来的根本条件。

　　长达两小时的配送时长让人难以接受

　　首先，把文章开头的问题讲清楚。这个问题来源于发生在价值兄身上的真实事情：昨天晚上8点05分，价值兄在美团外卖上预定了一份外卖，可能是节后外卖配送人员还没有回归到正常对待，再加上北京的一场春雨，让一份米线在21点54分才送到，配送时间长达将近两个小时。

　　价值兄当然很怒气冲冲，但是看到配送的河南小伙儿连声说了10多次对不起，并且退还了餐费，特别是看到穿着雨衣的他满脸内疚的表情，价值兄也就不好再说什么了，对他说了谢谢并提醒他路上小心。

　　但是有个问题价值兄却不得不提及，配送的时间问题关乎外卖O2O的生死，超过一定的等候时长，必然会让用户大失所望，导致用户大量流失，甚至有死亡的危险。外卖O2O是线上预定到线下配送的服务，online部分早已经解决，但是offline部分却是O2O最难以解决的难题。

　　价值兄认为，外卖O2O的配送时间，用户可以接受的最佳时长应该在30分钟以内或左右。因此，超过两倍的配送时间，甚至达到两个小时左右的时间，不论是在春节期间或者平时忙碌时间段，都不能让用户接受，不管在配送过程中遇到什么问题。为了解决配送这个问题，外卖O2O们过去一年间可谓是不断试错，也是各有千秋。

　　过去一年，外卖O2O配送都做了哪些努力?

　　概括来说，过去一年间，外卖O2O阵营的饿了么、百度外卖和美团外卖等，都在逐步建立属于自己的物流配送体系，虽然各有不同的努力方向和程度，但似乎殊途同归。

　　1.饿了么：自营+第三方的广泛配送。2015年12月14日，饿了么公布其日配送订单突破了100万单。从2015年年8月开始搭建自己的配送平台以来，饿了么的配送方式包括自营配送、蜂鸟团队和蜂鸟众包三类运力，分别承担中高端餐饮、大部分普通餐厅及长尾订单配送。目前其自营配送队伍超过6000人。饿了么的配送应该属于比较早采用自营和第三方结合的方式。甚至饿了么还与投资方滴滴一起推动同城配送服务。

　　目前，饿了么在配送范围上可以提供早餐、中餐、晚餐和夜宵多个时间段的配送需求，也是外卖O2O中覆盖时长最长的一家，其追求的也是广泛品类和渠道的配送方式。

　　2.百度外卖：定位精准的同城自营配送。与饿了么不同的是，百度外卖CEO巩振兵曾表示，百度外卖的口号是：只做有品质的外卖，配送的定位也是22-40岁的白领群体。所以价值兄认为，讲究的是以质取胜的精品配送形式。这个也让百度外卖在过去一年中，发展范围并不宽广，但是速度和品质方面似乎有了提升。

　　过去一年间百度外卖平台2015年整体交易额超过80亿，而2016年的目标是交易额超过250亿，日均订单100万单，单一配送人员日均派单20单。根据这个数据进行估算，2015年百度外卖的日均订单量在20-30万之间。不太讲究订单数量的百度外卖，2016年还将在品质和速度方面下大功夫。此前传闻其将融资5亿美元，其中40%用于平台建设，这其实主要都在配送服务方面。

　　3.美团外卖：以数量取胜的自营+代理+众包配送。根据美团外卖官方公布的模式，其选择的与饿了么类似，即 “自营+代理+众包”三位一体的物流模式。众包物流是从2015年下半年兴起的一种配送方式，主要利用社会化物流来解决外卖等配送能力不足的问题。这种新兴的第三方服务，就类似于打车软件的抢单制，有配送需求的商户发单，附近的兼职配送员抢单，然后将货品送到消费者手里，通过众包送货方式，提高送货上门速度。

　　目前美团的众包物流日均订单超过20万订单，其总体配送日订单量最高峰超过300万单。以数量取胜，依然是过去一年时间美团外卖的最大优势。

　　此外，包括一直主打自营配送的到家美食会，正在复制美团外卖配送模式的口碑外卖，以及第三方物流公司，都在不断尝试解决配送这个目前发展的最大瓶颈问题。

　　配送为何是阻碍外卖发展的最大瓶颈?

　　无论哪家外卖O2O的成绩单如何漂亮，配送问题依然是困扰其发展的最大瓶颈。

　　1、外卖物流体系尚未建立完善。目前，外卖配送的线上到线下的体系尚未建立完成，这是阻碍外卖O2O发展的一个长远性问题。

　　价值兄理想状态的外卖配送应该是这样一个完整的过程。打开外卖APP选择餐饮的时候，除了可以看到预估的配送时间(最好不要超过30分钟)，以及商家的星级配送评价(外卖平台自己配送的也要体现几颗星)，让人选择时候充分了解。

　　随后在下单后会有商家接单的提醒，当配送员接单后，通过地图及时定位其路程，其次，当即将抵达目的地后，有标准的客服电话提醒下楼取餐(这个提醒并不是配送员自己打电话提醒用户取餐)。

　　最后，当用户取餐后对于配送和餐饮质量的评价，都能清晰地体现在每一家餐馆的详细信息中。这样才能算是完善的外卖物流体系。

　　但是现在配送实际时间并不能与线上显示的时间差不多，在配送的过程中定位以及后续反馈中，也没有足够重视，都是需要提高的环节。

　　2、订餐时间集中与配送人力不足的矛盾暂时无法根本解决。外卖配送当前最大的问题是配送时间过于集中，这与用户需求有关。

　　根据艾瑞发布的《2015年中国外卖O2O用户报告》显示，午餐时段(11:30-14:00)和晚餐时段(17:00-21:00)是我国网民外卖叫餐的最主要时段，用户占比分别达到84.7%和64.3%，远高于其他时段。这就造成了订餐集中时间段配送人力不足的问题。

　　目前外卖O2O都采取自营与第三方结合的方式，这样就是为了在集中范围订餐时候自营配送无法满足配送需求的状态下，其他物流模式可以缩短配送时间，而在并不集中的时间段自营方式即可解决配送问题。但是这个矛盾还无法根本解决，因为其庞大的订餐需求。比如饿了么称日订单超过100万，但其6000人的配送员，每位配送员日20单的配送销量，才仅仅完成百万订单的八分之一左右。高峰时间段的配送的需求很难充分满足。

　　3、非标准化订单需求如何与标准化配送融合?每一次送餐都是非标准化的需求，但对于配送来说，其送餐从起点到终点都是较为标准化的过程。如何将非标订单与标准配送融合，这是外卖O2O需要未来解决的一大难题。因为即便是一个平台养着数十万的配送员，也无法充分满足用户高峰时间段的需求，但是物流配送属于亏本生意，将会随着人员增多难以让自己获得盈利，甚至还会拖垮自己的发展速度。

　　两小时的配送的外卖，显然是用户不能接受的，但是我们可暂时原谅外卖O2O的模式发展依然不成熟，以及面临的困难过多。可如果不能在较短时间内解决标准配送和用户非标需求的矛盾，或许谁的耐心都不会太长久了。