博洛尼蔡明：在原有体制做互联网+基本没戏

　　新浪科技讯12月2日消息，新浪“2015年C+峰会”于今日在北京举行，本届峰会主题为“这就是我们的未来”。在下午的快消分论坛上，博洛尼家居集团董事长蔡明分享了如何实现品牌破局，快速布局。

　　蔡明

　　蔡明首先提及对时代的看法，他认为，没有护城河，一腔热血想干互联网这个时代结束了，而且凡是在原有体制做互联网+也基本上没戏。继而蔡明提到自身经历，投资22家企业，失败3家，在这个过程学习到博洛尼该如何走下去。

　　蔡明提及，对于重度决策，顾客传播是关键。而怎样让一百多个老顾客变成130个新顾客，蔡明谈道，很重要的一项工作是做好互联网四条。

　　第一个高颜值高性价比的产批;第二个超出预期的服务;第三个转介绍有礼，让自己受益，同时让帮助宣传介绍自己产品的朋友受益;还有特别关键的一点，“外部管理内部”。一切问题顾客那边一说，这边迅速给解决。

　　“互联网改变我们是实实在在的，就在身边，也不用编不用想，没有那么神奇，本质上这些手段就是移动端带给我们的。”

　　最后，蔡明提到博洛尼的利润模型的建立。“我说服代理商放弃3%的模型，按照互联网价格卖，咱就留8%的毛利”，“要想成功必须自宫”。

　　以下为蔡明发言实录：

　　蔡明：大家好，我没有明白为什么把我给叫来，你不是投了20多个互联网企业吗?我说是，刚死了三个，为什么死了，O2O没有人投钱了就死了，所有老大把该占的路给占了，老大有可能辐射的范围内不可能有人投钱了，我易洗车本来谈好三四个投资人，然后答应给钱的都不给了，这还算好的。有一个做上门按摩的，两个月前跟我们做联合营销，半个月前在我另外一个朋友那说找他去投资，出大事了能不能花七百万我们团队都跟你干，我带整个团队给你，后来说为什么?也是投资人答应给钱，前还没有到我就先借了点高利贷，拿我们全球资产抵押的高利贷，先给企业先融一下资。结果答应的钱不给了，他说这高利贷很厉害，因为咱们有限责任公司没事，高利贷天天到我们家门口跟我一块上班，谁给我七百万我还钱，我这辈子都跟你干，我说现在怎么那么惨。我想说一个什么?一个时代结束了。什么时代?就是一个互联网出身，一拍脑门说我最近我也经常出国我也挺想旅游的弄一个旅游，没有护城河一腔热血想干互联网这个时代结束了。

　　另外一个时代就是拥有强大原来的资源，基本上原来线下资源想明白了互联网的玩法来做互联网。这里面半句话没有说完，凡是在原有体制做互联网+的基本上没戏，要想玩必须另起炉灶，用你原来资源另起炉灶，几乎没有在原来体系下能做成的。你今天来干吗来了?我说我可能又是一个另外，我们还在原有公司体系下然后去做一个互联网+。他说你这么聊天不是抽自己嘴巴吗?特别少见，一个传统企业仅仅嫁接互联网当一个营销渠道的话其实没有用，真正互联网+改变物种，你价值链上有改变了，所以只要改变了物种，只要价值链动刀，基本上自己砍自己，今天砍掉一条腿，明天再砍掉一条腿，这就是互联网+，传统企业做互联网企业为什么那么难，就像砍掉四肢一样难。

　　你投了22个企业，虽然3个失败了，剩下的还不错，有两家市值短短不到一年都超过了博洛尼的，我博洛尼干十几年还不如我投的企业两年做得快。这个过程目的不是为了投22家，是为了找到博洛尼怎么在互联网的时代，尤其是移动互联网时代能够真正成为一个行业的王者，而不是简单的一个想投资，当年投资就是为了学习，我觉得目的达到了我们终于知道博洛尼应该怎么走。这个核心是什么?2015年一个行业出现大的风口，就是我们这个行业，互联网不管是天猫还是京东对我们行业渗透率很低，整个行业渗透率不到9%，几乎没有被互联网渗透，原因是我们行业很复杂需要体验，是重度决策，而且是低频次，低频次的东西短时间很难二度消费。重度决策你请一个小时工，互联网有小时工的APP无所谓你三分钟做了决策，因为你干的不好我明天找下一个，所以决策很轻三分钟可以做决定。请月嫂就是重度决策，因为你媳妇只能坐一回，现在可以坐两回了，第一回月子没有做好就坏了，所以当你给你媳妇选月嫂的时候是重度决策。你孩子升一回初中，选对学校很重要，于是很重视这个事，于是会混这个学校的论坛，天天研究四中怎么回事，想上四中的家长有一个帮，学习好，还是把我们孩子创造性弄没了，怎么怎么的，这是重度决策，尽管低频次但是重度决策，重度决策什么特点?就是消费者需要跟别人交流去弄明白这个事怎么回事。所以我们找到一个机会并不是靠顾客五年之后二次装修的二次购买，而是靠一个满意的顾客能不能在这个期间别人跟他咨询的时候，或者他炫耀他装置不错的时候，别人说我们家也要装修，你好好说说这家到底行不行，所以顾客传播成了关键，我们一个非常非常重要核心，就是怎么不靠广告，就靠顾客口碑，你给我一百个种子用户，我敢让那一百个人下个月给我变成130个新客户。

　　怎么让一百多个老顾客变成130个新顾客，真能做到我们还需要进什么商场，打广告什么都不需要了，老顾客的传播就可以让你自然疯长何必花钱。基于这个前提我们一个很重要的其实做好互联网四条。第一个基于传播，顾客传播，顾客为什么传播，你必须给他一个高颜值高性价比的好产品。仅仅给好产品不行，因为家装是半成品，买了单以后需要一个月两个月的装修，服务过程以前基本上没有满意的，以前装修是低开高走，用低报价给你吸引进来，你进了我的门小刀拿出来，你看这个墙不在里面加一个衬这个墙支持三年，很快起皮，加衬多少钱，就跟洗牙一样，洗这颗牙多少钱，你这个洗了旁边两个不洗就会容易松，你下面牙洗了上门牙对不上，一颗牙变成六颗牙了。第一高性价比高颜值，第二必须超出预期的服务。超预期的服务怎么来?在座有Uber的吗?当年我们跟他学的，Uber我们跟工人讲想挣钱我告诉你一个方法，想当我司机一个月挣三万，想挣三万怎么挣?能拿到我们补贴就能挣三万，什么补贴?哪堵你去哪有补贴，高峰期最堵，上下班你出来有补贴，能拿到补贴你能挣三万。但是想拿到补贴有一个条件，你服务满意度必须是4.6分，如果顾客不给你评价默认4分，代表10个顾客，你必须让6个顾客给你10分，你才能平均分达到4.6。你不能说大哥你看着我还行你给我来5分，我凭什么给你5分?你必须超出他预期才能开口，比如说你给他开一下车门，他坐在那给他用手套扫一下座位，他进门的时候你给他护一下脑袋，一坐下你问他用IOS还是安卓，我这有充电宝你可以充一下电，如果这些都做了你是不是好意思开口了，大哥你看还行给我5分，超出预期就是这样学的。

　　这个大哥跟我关系好，给我们做一个装修，不要打折服务好点就可以。我于是跟我北京老总说你是广州说，我跟我广州老总说对这个哥们好点，我广州老总跟他副总说对他好点，副总跟工程部经理说对他好点，工程部经理对他下面人说对他好点，已经到第七层了，第七层还能控制好，我真的有这个心，臣妾做不到。Uber司机全球700个城市，每个城市五千个司机，他能把服务弄得好好的，比出租车司机弄得还好，怎么实现，就是这样一套模式。我们把施工拆成五千个节点，通过代表活干得还行，可以正常拿工资。第一个节点水电工程改造，这个活干完有3700块钱，正常3700块钱我们得干完活一个月给大工长结帐，大工长等三个月给小工长，小工长磨蹭磨蹭五个月给到工人，你说服顾客给五星级通过，五星级通过一按一秒钟3700块钱到帐，我们最怕上帝说你这辈子当好人下辈子有好报，这太漫长了，我们顾客五星级一按3700块钱就到帐了。什么顾客满意度调查不要了，不给五星不在朋友圈转发的满意度都是不好的，不在朋友圈转发的满意度他不是真心的满意度。现在是五星级这个事一出来什么招全来了。

　　大哥你要不给一个五分，五什么分你看你这还没有给我弄好，今天晚上我不吃不喝，舔都舔干净，明天我出国怎么弄，我们家猫没有人养，我来我来我给你弄，以前怎么可能给顾客养猫，因为他要五分，通过容易，五星级通过不干点别的不好开口，七次呢，你次次能要到五分吗，所以你要额外服务才能获得五分，这一下子超出了我们想象，我们这么多年管理没有达到的事，这么小小的五星级通过，一下实现了顾客体验超越。这是我说第二大点。

　　第一个高颜值高性价比的产批，第二个超出预期的服务。

　　第三个即使顾客这么爽有几个主动的说你们赶紧买博洛尼，博洛尼太好了，实际上很少，不会主动他会顺便，顺便有的人都懒得说，这个也跟Uber学的，你只要介绍一个朋友给你朋友30块钱券也给你30块钱券，因为你确实好了你没有害你朋友，不能说为了挣我们这点小礼品，小奖金。博洛尼好了，博洛尼是真好，这一点他信任。第二个你给你朋友一个好处，你朋友只要用送一个全屋智能，我们有一个环保的测试仪随时告诉你们家PM2.5多少，昨天我们1200。随时告诉你VUC和甲醛，直接放在你手机上，手机这个东西可以控制你们家空调，VUC、甲醛高了，启动空调，启动新风，这样一个送给你顾客，你推荐你朋友，你朋友有好处，你自己也有好处。三年联保，一定给顾客一个。转介绍有礼，把这个结合起来才可以。

　　还有一条特别关键的，就是以前的公司包括互联网公司很多不在意的，大家只管面上的这套商业结构，但是背后的管理，最狠的是什么?我们叫做外部管理内部。我们这次发现热络程度有一个点，只要相同周期去装修的客户，共同话题特别多，你在我们这十天半个月交钱的我们设一个大群，同期装修问题一样，特别爱聊天活跃度极高。本来这个群我们玩研发的，你看看我们产品有什么需要提高，设计，拿一个研发方案，学习小米参与感让顾客参与研发。没有想到这个群成为投诉群，发现这个快，我们也知道如果一个顾客你们家产品出点问题我们有一个专门小组伺候你，这个速度是这样的，如果这个事见报了，微博上一发，有五千个粉丝，粉丝一转，企业升级为危机公关，按分钟处理速度，顾客500人大群跟那个一样，有一个顾客说这个怎么回事，不行，其他立即群体事件，是吗，我看看我们家的是不是，一看真是立刻所有人躁动，自己给自己挖一个大坑，我那三个月就疯了，但是那个群你不能当时给关了，没有办法含着泪也得往下走。没有别的办法就是快速解决，快速解决的结果导致了一个什么?导致了我们公司管理，原来管理结构没了，原来也是内部管理汇报，没有了，一切顾客那一说这边迅速给解决，你发现所有管理模式没有了，我们完全是外部管理内部，不是内部管理内部，顾客管理你，你顾客不解决那500人大爆炸，我也在里面，我们主管都在里面，顾客说你们这有问题，妈的怎么还没有解决，第三个说张某某你大爷还不给我解决，然后骂爹妈，然后是祖宗，五级，到祖宗很厉害了，这事没有办法只能快速解决，我们坚持三个月下来以后变成外部管理内部了，以前内部扯皮的事全没了，整个公司变革我觉得外部管理内部你是不是互联网企业非常关键，只有外部管理内部是快的而且是透明的，没有任何藏着掖着，一切全是透明的。这是我们说的第四点就是叫做外部管理内部。

　　这一轮下来以后，没有移动互联网没有这个机会，七个施工节点，每个节点有正确的照片和你们家拍的照片，每个地方都是真实的，而且是基于地理位置卫星定位的，这个照片不可能是假的，一定在你家拍的，这个是真实的，只要假不了，每个顾客确认对还是不对，如果非常不高兴写一段话会留言，这个导致我们管理手段非常快速而且是透明。然后顾客转介绍，顾客转介绍这个东西变成可跟踪，手机最大特点就是顾客转介绍是一个链接，链接后面植入一个小尾巴，那小尾巴知道谁介绍给你的，过了半个月顾客手机收到一条，我钱包有一个三千块钱的礼金和同价值的礼品给你领取，您什么时候您转发谁谁谁在我们这交了定金，今天交了全款这是给你的一个礼包一个礼物，你说转发朋友圈还有好处，这是以前手段不能实现的，现在都可以实现。互联网改变我们是实实在在的，就在身边，也不用编不用想，没有那么神奇，本质上这些手段就是移动端带给我们的。

　　最关键的一点，一个传统企业正是因为我们全国有400个城市，原来400个城市是我们之前的规模;由于有400个城市的代理商，反过来它是我们包袱。刚开始做手机小米没有代理商，靠互联网销售，那些有代理商不管是荣耀还是联想手机也好，全国上万个代理商，原来是优势后来变累赘，得留一部分利润，小米没有利润把中间层打掉了，你原来靠一万个代理商起家的，现在发现一万个代理商对你来说是一个累赘，怎么办?干掉。干掉干吗?还不如重新来一个。我没有打算再重新来一个，怎么像小米这样没有代理商这样的扁平化，还能保持你原来模式存在，几乎传统企业无法绕过这个槛，只能拿互联网当一个营销手段不能产生额外的东西，你能把这个价格让过去吗?原来进红星美凯龙租金在那呢，你代理商没有50%的利润没有活，哪样都没有变你怎么敢讲价?讲价就是立刻死，这事几乎没法实现的。要想成功必须自宫，即使自宫也未必能够成功。我们想一招没有把自己宫了给别人宫了，我们原来全屋定制，门、背景墙、书柜等定制产品占我们97%，我们3%是标准件产品，桌子、椅子、沙发、茶几，只要是标准柜就是标准产品，只占3%，咱们每个人都有家，你们家三居室得要六个床，12个床头柜，我们这97%定制，3%是标准，标准产品我们没有好好做，只占3%，我说服代理商放弃3%的模型，按照互联网价格卖，咱就留8%的毛利，原来你50%的毛利，这模块只挣8%，你只损失了3%的毛利，但是对顾客来说60%。

　　这就是用3%撬动了一个地球，对于我们来说全屋软装，博洛尼品牌美式家具一平米七百块钱，全屋家具加全屋窗帘加全屋灯，一百平米七万。全屋家具全买完了，然后发现我们家有定制需求，我们有一个飘窗柜，第三个卧室想做一个榻榻米，这样平时可以当书房，爷爷奶奶来可以当床，阳台做一个家装柜这些都是定制品，定制品我们有利润的，30%顾客有定制需求，30%我们保持正常毛利，而且我们顾客群变大了，我们发现我们标准品量起来之后8%的毛利我们有一个盈亏平衡点，达到这个点我们仍然可以有利润。所以我用标准品博洛尼全屋软装，现在每平米399，新中式每平米699，用这样一个价格我们快速获取了顾客，用这个板块我们成为互联网全屋软装没有损失，形成我们全屋定制的利润模型。这就是博洛尼在移动互联网时代我们一个亲身的经历。谢谢大家。