说走就走的携程为何让游客“无处安身”

　　(原标题：说走就走的携程为何让游客“无处安身”)

　　付款下单成功到了酒店被告知无房　提前数月预订却在酒店方查不到订单

　　■IT时报记者 章蔚玮

　　岁末年初，不少人趁着跨年假期选择出境游，这本是件开心的事，孰料一些游客心情却变得更糟。

　　在旅游出发之前，游客基本上会通过旅游电商平台预订好境外的酒店，下了飞机就可以直接去入住，方便、省心。但是近日一些通过携程预订境外酒店的游客发现，自己到了境外酒店后却被告知酒店客满没有房间了。明明已经预订好了酒店，到最后自己却“无处安身”，游客们愤懑了。

　　接连两次被酒店“拒之门外”

　　2015年12月，王先生一家决定去菲律宾长滩岛度假。12月28日，王先生在携程网上看到长滩岛Royal Park Resort Hotel有空房，就立刻下了订单。第二天早上，王先生发现携程已扣除自己1万多元的订单款，同时发来预订成功信息，其中除了订单号，携程方面还提供了酒店确认号。

　　之后王先生一家四人就飞到长滩岛，拖着行李到了预订好的酒店，但服务人员告知他们当天酒店没有空房，几天前就已售罄。大吃一惊的王先生赶紧联系携程，客服人员与酒店沟通后确认当天酒店的确无房。当时携程给王先生的解决方案是：当天该酒店无房，但第二天有房，王先生可另找一家酒店暂住一晚，等第二天再住回。王先生考虑到一家四口，有老人孩子，还要拖着四个大箱子来回折腾，所以没有同意。携程客服又为王先生提出了另一种方案，他们为王先生另找一家酒店，但条件是王先生必须先支付酒店四晚的全部费用。这一次王先生留了心眼，他在付款前致电这家酒店询问是否有房，结果让他又惊又怒，“携程第二次推荐的酒店，同样在当天是客满的。如果下了单，又是空单!”没办法，王先生一家只能仓促地拖着行李在当地另找住宿。

　　酒店查不到携程订单

　　实际上，扣款成功又告知无房的情况在携程海外酒店预订中屡次上演。

　　2015年11月，上海的单女士在携程预订了今年2月7日至2月11日入住日本冲绳那霸希尔顿逸林酒店。付款后10分钟不到，携程订单流程上就显示，“酒店已确认，您的订单预订成功。” 1月中旬携程“机票事件”发生后，单女士以防万一，直接联系了冲绳那霸希尔顿逸林酒店，再次确认订单。结果酒店官方给出明确回复，他们无法找到相关预订信息。

　　单女士联系了携程，携程第一次回复是：“根据核实，供应商告知无酒店确认号，但订单是已确认的。”时隔12个小时，携程改变了说法：“在携程预订的冲绳那霸希尔顿逸林酒店2月7日至2月11日已客满，由于我们无法联系到您，请您24小时内联系我司改订，如过时未联系我司改订，此单将自动取消。如您能提供入住其他酒店凭证，我司将赔偿您人民币89元。”

　　单女士对于携程的解决方案哭笑不得：“11月时，他们的订单价格是900元/晚，如今这个房间已经涨到了1500-1800元。这个中间差岂是89元能解决的?”

　　用户不满携程“没诚意”

　　从菲律宾回到国内后，王先生与携程进行了沟通，“携程承认当时酒店确实无房，但只愿意赔付首晚房价，同时补齐另订酒店的差价。”对于这样的解决方案，王先生不满意，“我在携程上订的三星级酒店房价与我在当地直接订的五星级酒店房价几乎相同。哪里来的差价!”让王先生更不满的是，携程对由于他们失误给用户带来的不便，自始至终都没有道歉。在王先生看来，明明已没有房间，携程为何还会盲目地确认订单，“这难道不是合同欺诈?”对于携程官网上对无房订单做出的“赔付首晚房价，以及补齐差价”的赔付条款，王先生认为这是携程单方面定的条款，对于携程违约给用户带来的种种麻烦和精神损失究竟该怎么赔也应该考虑进去。

　　单女士也提出了质疑，没有预订成功，自己提前预付的订单款被用到哪里去了?事件发生后携程方面依然 “淡定”，只是通过短信形式，表示愿意赔付用户89元!无奈之下，单女士又多次主动与携程方面取得联系。经过近半个月沟通，携程方面才同意在单女士四晚的订单中，首日和最后一晚依然入住冲绳那霸希尔顿逸林酒店，另外两晚由他们安排其他酒店。对于其中产生的差价，由携程承担。但对于单女士一家因为酒店临时变更致使出游计划调整造成的损失，携程方面只字不提。

　　订单为何屡屡“失踪”

　　记者就海外酒店订单为何屡次“失踪”咨询了携程客服。客服给出的解释是，不少酒店订单是携程通过旅行社预订的，客人直接报“携程”的订单，对方无法直接找到，另外也不排除客人到店时间太晚，导致房间没有了。

　　这样的解释很难让人信服，在酒店业内人士看来，类似海外酒店订单“跑单”现象的存在，很大可能是携程的供应商出了问题。

　　通常在携程网站预订酒店时，不同房型不同房价旁都会标注“代理”或“携程自营”。记者浏览了携程在日本、新加坡、韩国的酒店预订页面，大部分都未标注“携程自营”。也就是说，携程在海外酒店业务中很大比例是通过代理商或供货商来完成。

　　为什么不直接与当地酒店合作?在业内人士看来，携程作为线上销售渠道，通常国际酒店集团给它的销售价基本与酒店官网一致，其中含有10%佣金，携程一般会通过佣金让利争取价格上的优势，但长此以往很难盈利。因此，携程近两年通过控股或供应商模式，与不少酒店批发商(WHL)达成合作，

　　“在携程上看到不少低价并标注‘代理’的酒店产品，很多就是批发商(WHL)价格。” 据了解，批发商(WHL)一般是从酒店批发一些低于市场价20%-30%的房源，然后通过与旅游、机票产品打包出售。这些低价房源不允许以单产品形式销售。但近两年，批发商(WHL)违规情况经常出现。加上不少线上代理商直接控股批发商，因此单卖低价酒店产品的现象越发普遍。但问题是，这些WHL产品有很高的风险性，“尤其是海外酒店对批发房源单抓得很紧，抓到后要求马上下线，甚至会终止合作。”对于提前下单的顾客来说，如果是从“代理”模式中预订的房间被提前下架他们也未必知情。

　　此外，像携程这样的大平台供应商链条很复杂，除了WHL批发商外，还包括各种外包公司、承包商，中间猫腻很多，比如客人2月1日在网站上下了订单，价格是1000元，但第二天市场价格可能会调整到900元，旅游网站方面收到1000元的订单款后等到酒店调价后再将订单发过去，这样一来二去，中间流程中很容易出纰漏。