美乐乐家居网涉嫌违反消法:质量问题买家自己搞定

　　“秒杀的产品就应该没有三包服务吗？”“价格便宜维修就要自己负责吗？”近日，热衷网购的张小姐向京华家居提出疑问。原来她想在一个家具O2O网站上参加秒杀活动，点开规则却发现，秒杀产品明确描述为不退不换、不补货。她询问客服后得知“就连售后维修也要自己负责”。

　　京华家居记者调查发现，这个叫美乐乐的网站销售的秒杀、团购及拍卖品，除部分活动品外无三包服务或需付费服务。律师表示，美乐乐关于部分商品不退不换的声明违反国家法律强制规定，属于无效条款。

　　□记者调查

　　大量产品明示“不予退换”

　　据了解，美乐乐是一家家居O2O网站，其官网显示，它于2008年正式运营，经营家具、建材、家饰家纺等多品类产品，并号称“每年访问用户超过3亿”。

　　根据张小姐提供的线索，记者于3月12日打开了美乐乐的网页。此时，美乐乐正在举行3·15开年大促，“一元拍卖”等宣传占据了网页的显著位置，有多款家具参加此活动。记者点开“一元拍卖”的拍卖规则发现，第三条规定“拍卖商品不退换货、不补件……”随后记者进入美乐乐的秒杀频道，当日参加秒杀的有吸顶灯等产品。秒杀规则的第九条也显示“由于价格低廉，概不退换货（含运费或服务费）、不补件”的字样。记者又进入一款鞋柜的团购页面，团购规则第五条也明确指出：“团购产品不可以退换货。”

　　美乐乐官网上标榜提供“45天无理由退换货”服务，为何以上几类产品被排除在外呢？记者点开其45天无理由退换货服务规则发现，不能退换不仅限于上文提到的种类。规则中有温馨提示一项，第一条就说明：“体验馆特卖商品、特价、赠品、订制品、秒杀、团购、限购等特殊商品，以及明确注明‘不予退换’的商品不予退换。”

　　若有质量问题需自己搞定

　　“产品三包服务”是指商家承担商品包退、包换、包修的责任。产品有质量问题商家负责免费维修，这是消费者的共识。既然秒杀、团购、拍卖等低价产品不能退换货，若有质量问题会包修吧？京华时报记者询问美乐乐客服后发现，恐怕并非如此。

　　3月12日下午，记者询问美乐乐的在线客服“wangyingjie”：“秒杀的货品享受三包服务吗？”其回答：“不享受的。”“那团购和拍卖的呢？”“你可以支付服务费享受三包服务。”

　　3月16日上午，京华时报记者致电美乐乐官方客服4000098666询问商品包修的问题。8125号销售客服面对记者关于秒杀、拍卖、团购商品是否享受三包服务时的回答与在线客服回答一致：“不享受。”但让记者不解的是，他一直向记者强调，秒杀等价格已经很低了，“不再享受满减、三包等优惠了。”“那出了质量问题怎么办？”“如果要维修可以付费请我们来维修，也可以自行找当地的师傅来修。”“也就是说秒杀、拍卖、团购的产品，出了质量问题需要我自己负责喽。”该客服干脆地回答：“是的。”

　　但与上述促销产品的基本无服务形成强烈反差的是，美乐乐的其他正常出售的家具产品享受的服务就很全面。比如享受45天无理由退换货的产品，非质量问题可退换，有质量问题无需检测证明也可退回。正常销售的商品还可享受保价服务、限时达服务。

　　网站频现“最终解释权”

　　京华时报记者发现，美乐乐的每个活动规则，都会在文末标注“本活动最终解释权归美乐乐所有”。即便此次3·15促销，也是如此。

　　而在3月15日正式实施的《侵害消费者权益行为处罚办法》第十二条明确规定，经营者向消费者提供商品或者服务使用格式条款、通知、声明、店堂告示等的，不得含有“规定经营者单方享有解释权或者最终解释权”的内容。

　　□专家解答

　　不退不换违反法律强制规定

　　经过一番调查，记者心中打上多个问号：产品三包本就应是商家履行的基本义务，为什么美乐乐打上特惠标签的产品就被区别对待，这合理吗？律师表示，美乐乐的不退换相关声明违反法律强制规定，属于无效条款。

　　解答1

　　产品三包与价格无关商家三包义务不可免

　　低价产品可不享受三包服务吗？商家提前公示的话是否就可免去三包义务？记者查询了解到，产品质量法第四十条规定：“售出的产品有下列情形之一的，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的用户、消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失：（一）不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的；（二）不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的；（三）不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。”

　　另据消费者权益保护法第二十三条规定：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。”资深律师王仕平表示，产品质量必须合格，即符合当事人约定的质量标准，没有约定的，符合相关的国家、行业和企业质量标准。“如果产品质量不合格，除非事先告知瑕疵且不违反法律的强制性规定，否则都需承担责任，包括包修、包换和包退责任。造成损失的，还需赔偿损失。低价不等于劣质，需要按一般产品承担质量责任。”王仕平表示，美乐乐在秒杀规则等中做出的“不退不换”声明违反了法律的强制性规定，属于无效条款。

　　12315客服人员也向记者确认，不管购买前如何约定，只要商品存在质量问题，商家就必须履行三包义务。

　　解答2

　　三包服务应免费

　　关于美乐乐方面提出的三包服务需要额外付费，这种要求合理吗？王仕平解释，如属于质量问题，商家应当负责，包括包修、包换和包退。三包应该是免费的。

　　解答3

　　单方最终解释权无效

　　“单方规定最终解释权属于无效条款。”王仕平解释，合同法第一百二十五条规定，“当事人对合同条款的理解有争议的，应当按照合同所使用的词句、合同的有关条款、合同的目的、交易习惯以及诚实信用原则，确定该条款的真实意思。”

　　□商家回应

　　截至发稿尚无回应

　　3月18日下午，记者通过美乐乐的官方客服电话传达了希望就其违反相关法规的采访需求。随后美乐乐相关人员请记者填写了采访申请。记者在申请中提出两个问题：1.为什么秒杀、拍卖和团购的产品不能享受国家规定的三包服务？2.在美乐乐网站上正价产品可以享受很好的售后服务，但秒杀这类低价品则不能享受，在你们看来消费者是否能获得三包服务是和产品的价格挂钩的吗？但截至发稿，美乐乐方面并未给记者任何回复。

　　□维权提示

　　北京消费者或遇地域管辖权尴尬

　　如果遭遇商家不公平待遇，可向工商部门提起申诉，但京华时报记者以消费者身份拨打12315反映美乐乐拒绝三包义务问题时，工作人员提醒记者关注网站的注册地址，“如果不在北京，这里的12315无法登记协调，只能向注册地的工商部门反映。”

　　记者注意到美乐乐的ICP备案证书号是粤ICP备08008334号，其注册地在广东。而且12315也只能帮助消费者登记投诉，然后协商厂家执行维修等义务。即使是诉讼，还需到该网站所在地法院起诉，无形中增加了北京消费者的维权成本。

　　■记者手记

　　三包是义务不是优惠

　　美乐乐举办秒杀、团购、拍卖无非是一种营销手段，吸引消费者眼球。记者看到，摆出来参加活动的低价家居产品不过也就几件，抢完即止。显然，美乐乐不是靠这些低价品赚钱，只不过是为网站增加个人气。商家无利不起早，这是天性。“我已经牺牲了利润，凭什么还要给你三包服务？”这或许是美乐乐摆出不退不换条款的心理。但三包是经营者对消费者要承担的基本义务，不能因为便宜了几个钱就被商家轻易甩掉了。

　　促销的方式多种多样，但倘若以牺牲消费者获得三包权益来让利，只是将产品售后的维修成本转嫁给了消费者，本身就是“羊毛出在羊身上”，无异于“假让利”。

　　美乐乐客服在本次调查中对于三包的理解也让记者记忆深刻。被问到有没有三包时，客服开口回答“秒杀价格已经最低了，不再享受其他优惠了！”其态度引人深思。三包是商家应该承担的基本义务。作为一个品牌的销售客服竟然不能对此作出区分，是美乐乐的管理层就不懂消法，还是在对客服的培训中就扭曲了二者的意义以误导消费者？我们不得而知。作为消费者，我们看到的只是美乐乐一副“谁让你买便宜货，便宜的我们不负责”的嘴脸。

　　今年，家居市场恐怕还不会有更大起色，在众多企业都在考虑怎么拼服务分杯羹的时节，美乐乐却在侵害消费者的正当权益。即便现在发展迅猛，倘若一直如此轻视消费者，很难说会有光明的未来。记者马希