去年网购投诉同比增3.57倍 "微商"监管将成新难点

　　在北京工作的高海娟，正为春节期间网购的家电“头疼不已”。“节前为父母购买的加湿器，刚用到大年初三就不能正常工作了。和卖家商量退货，卖家说已经使用就不能退，可他们之前明明承诺‘7天无理由退货’”。

　　据媒体报道，2015年春节长假期间，北京市工商局共登记各类信息3244件，其中投诉713件、举报83件；上海市工商局12315中心共接到消费者投诉举报538件（投诉502件、举报36件），同比增加12%，其中网络销售投诉占比达45%，相比去年上升了21个百分点；内蒙古自治区各级12315消费者申诉举报平台共受理消费者咨询、投诉、举报1000多件，在各类投诉中，有关网络购物的投诉呈上升趋势。

　　据统计，网购投诉内容主要涉及延迟发货、商品质量瑕疵、保修期内拒绝维修、网购商品实物与宣传不符、卖家擅自取消订单等方面。中国质量万里行投诉平台数据显示，2014年，网络服务类投诉量共计22838例，占全年总投诉量的39%。仅网购产品“订单被取消”方面的投诉量就高达9336例，占网购投诉总量的41%。

　　网购投诉量增多，一方面源于网络交易市场规模的急剧增长。艾瑞统计数据显示，2014年中国电子商务市场交易规模12.3万亿元，增长21.3%，其中网络购物增长48.7%，在社会消费品零售总额渗透率年度首次突破10%，已成为推动电子商务市场发展的重要力量。

　　巨大的网购交易量背后，销售行为管理混乱、假货丛生、行业生态不健康、主体把关不严等因素，也导致网购投诉数量越来越多。

　　根据国家工商总局网站1月23日公布的《2014年度全国市场主体发展、工商行政管理市场监管和消费维权有关情况》，2014年受理网络购物投诉7.78万件，同比增长3.57倍，涉及争议金额3165万元，为消费者挽回经济损失1517万元。网购投诉问题主要集中在合同、售后服务、质量方面，分别占投诉总量的28.4%、22.7%、21.7%。

　　对高海娟来说，产品安全保障和质量是网购时首要考虑的因素。“有时网购商品尺码、尺寸不合适，只要商品质量没问题，不影响正常使用，一般都懒得退换”。

　　中国消费者协会2013年对电子商务企业诚信满意度的调查显示，七成消费者对国内电子商务企业总体诚信状况表示满意。对消费者安全保障环节满意度最高，其次是电商企业资质环节，而售后环节满意度最低，仅达到五成。

　　去年开始实施的网购7天“后悔权”，高海娟表示自己从来没有使用过。“许多店家都要求商品包装完好、未拆封才可退货，还有的要运费自理，这让退货变得很麻烦。所以我一般都不会退货”。

　　不仅仅是退货，网络购物过程中存在的欺诈、虚假宣传、不正当竞争等行为，也在损害消费者的权益。国家工商总局2014年查处的8694件网络商品交易及有关服务行为案件中，违反反不正当竞争法规案件3026件、违反广告法规案件1833件、违反网络交易办法案件1074件，共计占网络商品交易违法行为案件总量的68.2%。以网店为违法载体的案件2572件，占立案查处网络违法案件的33.29%，较去年同期上升了5.49个百分点。

　　对于这些困扰消费者的问题，于3月15日施行的《侵害消费者权益行为处罚办法》（以下简称《办法》），对“7天无理由退货”、“个人信息保护”等方面的消费者权益及相应的处罚办法作出了具体规定。规定经营者有下列4种情形之一并超过15日的，视为故意拖延和无理拒绝：1.对于适用无理由退货商品，自收到消费者退货要求之日起未办理退货手续；2.未经消费者确认，以自行规定该商品不适用无理由退货为由拒绝退货；3.以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货；4.自收到退回商品之日起无正当理由未返还消费者支付的商品价款。如出现上述情形，商家将面临最高50万元罚款。

　　同时，《办法》还规定，未经消费者同意，经营者不能收集、使用以及向他人泄露、出售或提供消费者的身份证件号、收入和财产状况、消费情况等个人信息，也不能向消费者发送商业性信息，更大程度地保证消费者网购过程中个人信息的安全。

　　虽然新消法和《办法》都对网购交易过程中侵害消费者权益的行为作出相应的处罚规定，然而，面对悄然兴起于微信朋友圈的“微商”、“代购”等交易行为，目前消费者维权仍有一定难度。四川省工商管理局消费者权益保护处处长夏冰此前接受媒体采访时表示，“微商”因没有市场经营主体，是代买、代销的关系，目前法律法规存在空白，监管和维权都具有一定难度。

　　对于这种人对人的交易行为，甘肃中立源律师事务所律师王潇楠此前曾表示，微信代购的双方当事人建立的是买卖合同关系，此种合同关系，如没有违反我国合同法第五十二条规定，均应受到法律保护。但是根据海关总署“关于跨境贸易电子商务进出境货物、物品有关监管事宜的公告”，个人从事的代购行为可能涉嫌走私。

　　面对可能出现的“微商”网购风险，律师刘红军建议在微信朋友圈购买东西，需先对产品进行鉴别。若交易过程中权益受损，通过微信认证的公众账号购买的商品，消费者可以依据新消法第44条规定，要求微信平台提供销售者的真实信息，否则，消费者可以要求微信平台赔偿损失。若是通过私人微信账号进行的交易，可直接向销售者要求赔偿。