天猫促销货物丢失 花费75.45元仅退款0.45元

　　杨先生3月8日参加天猫商城的“半价”促销，下单一箱啤酒和一瓶威露士消毒液，共花费75.45元。此后，消毒液卖家因缺货答应退款，但杨先生只收到0.45元退款。昨天，天猫回复北京晨报记者，消费者支付的75.45元，系统自动分配给啤酒75元，只有0.45元给了消毒液，因此只能退这么多。

　　两个订单自动合一

　　今年3月8日，杨先生发现天猫商城首页有“扫码半价”促销活动，他扫码后下单两件商品，一件是原价96元的燕京啤酒，一件为原价54.9元的威露士消毒衣物除菌液4升装，总价150.9元。选完商品后，杨先生支付一半价钱75.45元，天猫商城自动将其合并为一个订单，并生成订单号。

　　几天后，杨先生购买的啤酒已经送到，但消毒液还没到货，他就上网查看快递进程，这一看，让他哭笑不得。“系统显示，货物已经被本人签收。”

　　杨先生向北京晨报记者提供的截图显示，3月8日杨先生下单后，货款已到达支付宝。3月11日威露士旗舰店发货，3月13日19点20分收件员收件，3月13日19点21分，货物被本人签收，从快递员收件到本人签收，前后只间隔1分钟。

　　杨先生很气愤，联系到威露士旗舰店，对方承认物流信息有误，让再等几天。两天后卖家回复杨先生，说货物被物流弄丢，目前仓库也没货了，只能退款。然而，杨先生提交退款申请后，只收到来自天猫的0.45元，“而且对方以集分宝形式退款，导致我无法提现。”

　　多次投诉没有回应

　　杨先生致电卖家，卖家称货款一直都在支付宝中，还未到达卖家账户，消费者提交退货申请后，他也同意了。至于为何杨先生只收到0.45元，他们不清楚。

　　杨先生又联系天猫商城客服，天猫给出一个答复，却让杨先生更加糊涂。“他们说，我这是订单合并支付，啤酒我支付了75元，同时使用了21元抵扣券，消毒液我支付了0.45元，同时使用了54.45元的抵扣券。因此消毒液退货只能退0.45元。”

　　杨先生拿笔算了半天才缓过神儿来，但总觉得被天猫忽悠了，多次投诉客服，但每次都是让他等待。截至昨天，天猫也未给杨先生任何答复。“天猫搞半价活动，我货款支付了，商品没买到，退款还被吞了。”

　　客服称系统分配所致

　　昨天，北京晨报记者致电天猫客服，对方查询后，证实杨先生所说。客服称，消费者支付75.45元后，系统自动分配，将其中75元支付给啤酒，剩余0.45元支付给威露士，其余是用天猫抵扣券抵的。所以现在消费者申请消毒液退款，只能将0.45元退回。

　　记者提出质疑，系统自动分配，为何不是按商品半价分配？如果将75元分配给啤酒，原价为96元，折扣力度只有7.8折，那此前“半价”促销的宣传岂不是欺骗消费者？还有退还的0.45元为何是不能提现的集分宝？

　　对此，客服沉默不语。几秒钟后，客服称上述答复内容是此前介入的员工记录的，对记者刚才的质疑，他会转达相关部门给答复，并让记者等待3到5个工作日。

　　■律师说法

　　天猫理应全额退款

　　北京李建成律师事务所的张雪东律师认为，天猫商城的答复站不住脚，无论是系统原因，还是人为原因，消费者按照半价的宣传为消毒液实际支出了27.45元，退款理应全部退回，而且必须是能提现的形式。

　　张律师认为，天猫目前的做法还算不上欺诈，因此消费者不能三倍索赔，但因维权产生的相关费用有权向天猫进行主张。