一季度网购投诉超2.41万件 乱象难止各方协同处理不足

　　网购在方便人们日常生活的同时，网购投诉也与日俱增。工商总局最新统计数据显示，一季度在消费服务类投诉中，网络购物投诉数量最多，达2.41万件，同比增长174.4%。随着人们生活节奏的不断加快，网络购物已经成为城市群体消费的重要方式，在拉动居民消费、促进就业、带动产业升级等方面，发挥着越来越重要的作用。但从工商总局发出的统计数据可以看出，网购兴盛的背后以次充好、制假售假等现象导致的网络投诉更是比比皆是。

　　尽管近年来国家出台了相关规章制度规范网络平台以及网络商家，电商平台也频频发出的治理整顿的声音，但是网购投诉暴增的势头依旧难以抑制，这背后各自为战，难以形成有效合力是一个重要原因。因而，为规范网络购物，保障消费者最基本的权益，监管部门、电商平台、商家、消费者需要合力，共促长效的监管机制。

　　网购投诉增速174.4%

　　据《中国青年报》不久前报道，在北京工作的高女士正因为网购问题而事情头疼不已，原来，她在网上为父母购买了加湿器，原本希望给干燥的室内添点水分，然而仅仅使用了几天，加湿器便“罢工”了，高女士和卖家商量退货，结果卖家却说已经使用就不能退，高女士称店家之前还承诺7天无理由退货的，随后高女士进向相关部门投诉。

　　高女士的网购投诉仅仅是网购投诉大军中的一个缩影。据悉，今年一季度网购投诉再次成为消费者投诉焦点问题。国家工商总局近日就2015年第一季度全国市场主体发展、工商行政管理市场监管和消费维权相关情况召开新闻发布会，会上国家工商总局办公厅主任、新闻发言人于法昌表示，2015年一季度，全国工商行政管理机关共受理消费者投诉、举报、咨询共170.1万件，同比增长18.7%。网络购物问题依然十分严重，集中体现在服务消费投诉中。而服务消费投诉中网络购物以2.41万件，占21.8%的数据排在了第一位，网络购物投诉数量最多且同比增长最快。

　　网购投诉居高不下，已然成为了消费投诉的重灾区，无论是从全国来看，还是就大部分省市的投诉情况而言，网购投诉已基本稳占前三。从消费者反映的问题看来，主要集中在：商品质量问题、物流配送问题、订单与实物不符、售后服务、客服、发票问题等方面。此外，互联网服务、电信服务等也是消费者投诉较为集中的领域。很大一部分原因是由于部分网络经营者缺乏诚信，运营商、游戏商售后服务体系不完善，节日期间服务人员配备不足，导致消费者反映的情况无法及时得到处理。

　　各方发力解决网购投诉

　　面对网购投诉的不断暴增之势，上至国家层面、下至电商平台、商家等都在推举措施力争解决。

　　国务院近日便印发了《2015年全国打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品工作要点》，《要点》强调，未来我国将从立法、监管等6个方面、24项重点工作上，深入推进法规制度建设，依法加强市场监管和集中整治，营造公平竞争、放心消费的市场环境。电子商务法是着重要解决的社会热点问题之一——深化源头治理，强化重点网站在线监测，严格跨境电子商务的执法监管。同时，《要点》表示，将打击互联网领域侵权假冒专项行动延长一年，至2015年底。此外有关消费者权益保护专家也表示，日前，工商总局已发布了完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度的意见，首次规定经营者在消费环节建立“首问制”和“赔偿先付制”，也就是说，在网购中遇到了退换货纠纷，如果网店店主无故拖延，消费者可向网络交易平台先行索赔。

　　电商平台管理混乱、假货丛生、行业生态不健康、主体把关不严等问题屡屡将电商平台推向了风口浪尖，而另一方面为了改善消费者体验、增长用户对平台的黏性，电商平台近年来也在不断加强对平台上的商家进行管理，尤其是在打假的力度上更是空前。年初，苏宁云商启动了名叫“蓝盾行动”的自查自纠活动，随后，京东、优购商城等电商平台也都纷纷表示对假货持“零容忍”的态度，会对第三方的商家采取抽查的方式进行监控，一旦发现有假货会配合相关机构处理。淘宝方面更是宣布成立由300人组成的“打假特战营”，并继续在社会招募人才，专职配合与政府部门、知识产权权利人以及普通消费者在线下的合作和联动，解决假货问题。

　　一场轰轰烈烈的规范电商平台战役似乎已经打响。

　　协同不足乱象频发

　　各方共同发力，网络投诉应该得到抑制，但是实际情况却并非如此，从上文国家工商总局发布的数据来看，网络投诉的暴增之势，并未得到明显抑制。究其原因，各方发力“打假”以及提升服务的协同作用不足，并未形成合力，更有些平台阳奉阴违。

　　中国电子商务研究中心主任曹磊在接受媒体采访时便表示，因为我国监管体系的特殊，即工商属地化管理让网购投诉受到很大局限，在监管层面上，对于投诉管理在过去十几年都没有得到很好的解决。

　　而在电商平台方面，虽然众多电商平台均已有所表态，但是从实际状况来看，说的多做的少的现象依旧普遍。消费者在电商平台网购物品，遇到问题之后向电商平台投诉，但却往往遭遇踢皮球，推给经销商，使得消费者在维权过程中屡屡遇挫。即使有些电商平台会协助，但是取证难等问题又是一道巨大的坎。

　　可见，要解决网购乱象，减少网购投诉，单单靠一方的力量是很难见到突出成效的，唯有形成政府部门、电商平台、厂商、消费者四者的生态闭环，遇到投诉，一环扣一环共同治理才能取得有效的成绩。当然对于消费者而言，在网购中还需擦亮眼睛。