家政O2O服务关注度占比近半 信任消费考验服务标准化

　　近年来，“懒人经济”的兴起促使家政O2O受到各界的关注。比达咨询旗下移动调查平台——微参与的调查数据显示，40.9%的用户体验过家政O2O服务。而用户在家政服务过程中最担心的问题是“服务态度与质量”，占比47.1%；其次是“约好时间不守时”，占比39.0%。

　　无疑，家政O2O已成为兵家必争之地，除了垂直家政O2O公司外，越来越多的平台型企业也开始涉足家政O2O。业内人士鲁振旺表示，家政服务APP的从业者素质和公司管理水平良莠不齐，如何规范这一新兴市场、维护消费者权益将会成为未来监管部门要面对的新问题。

　　近半用户担心家政O2O“服务态度与质量”

　　近年来，随着家庭经济条件的宽裕、生活工作节奏的加快，广大居民对家政服务的需求愈来愈高。据比达咨询最新发布的《2015年Q1家政O2O服务市场用户调查报告》显示，40.9%的用户体验过家政O2O服务，48.7%的用户表示需要根据需要来决定是否使用家政O2O服务。值得一提的是，“服务态度与质量”成为用户在家政服务过程中最担心的问题，关注度高达47.1%。

　　家政O2O无疑是当下最大热门之一。一方面，消费者对家政O2O的需求攀升。企鹅智酷曾作过覆盖19694人的调查报告，其中，有76%的用户表示不爱做家务或者对于家务活拖沓。可见，家政O2O市场“钱”途无量。事实上，家政O2O相较线下家政公司服务具有诸多优势，其中，服务的便利性成为其走俏的主因。用户只需通过电脑、手机APP或微信，即可迅速找出家庭附近满足要求的专业家政服务人员。现在多数家政O2O还支持上门服务，如在线洗衣平台会依约上门取脏衣服等。

　　另一方面，家政O2O是上门O2O服务的重要组成部分，是互联网企业争抢用户、完善本地服务的重要切口，因此，其势必成为各大电商的兵家必争之地。目前，诸如e家洁、云家政、阿姨帮、阿姨来了、小马管家等独立家政O2O公司已纷纷宣布融资。近日，美团网也宣布其最新版的移动客户端已经增加“上门”一级频道入口，接入家政、美业、汽车洗护等品类上门服务提供商。

　　工信部发布的《移动互联网产业发展报告(2014-2015)》也指出，打车、家政、社区等线下活动开始成为商业竞争的重点。作为上门服务O2O重要的分支，家政O2O竞争会日趋激烈。

　　服务水平参差不齐

　　家政服务的需求越来越旺盛，并衍生出保洁、洗衣、月嫂、厨师等多项垂直服务。据相关数据显示，国内家政服务市场总规模目前已突破1万亿元，且发展空间仍不断扩大，未来将会产生几家上市公司及百亿美元级的公司。尽管这一蓝海市场发展空间巨大，但仍然存在信息不对称、服务水平不一、收费混乱、售后服务保障难等一系列问题。

　　近期，e袋洗等在线洗衣平台因服务质量差而引发消费者的吐槽。据《北京晨报》报道，北京的叶女士将衣物送往e袋洗清洗。没想到，这是一次令她糟心的体验。叶女士送洗的风衣原本只是衣领脏了，第一次送回多了大片油渍，前三次投诉返工都原样送回，第四次油渍终于下去了，但衣服内衬却被洗烂了，第五次送回来依旧有破洞。除了衣服清洗质量差遭诟病外，投诉反馈机制不成熟亦是消费者的吐槽点。有消费者表示，欲打电话询问客服却难以拨通，或是遭遇一问三不知的窘境。

　　同时，家政服务从业人员存在素质低的问题。据了解，家政公司良莠不齐，相关部门又监管不到位，导致家政公司用人管理得不到具体规范。譬如家政阿姨服务质量跟不上、保姆偷窃、雇主人身安全受到威胁等案件屡屡发生。

　　此外，收费混乱问题也是目前家政O2O的痛点之一。以月嫂为例，据了解，普通月嫂月薪大概5000元，稍微好点的能超过1万元，在一线城市，金牌月嫂甚至已经超过3万元。服务价格波动幅度如此之大，说明家政O2O的从业人员服务水平参差不齐，服务标准化低。

　　乱象之下亟待建立标准化服务

　　家政O2O的隐忧是行业标准缺位、从业人员良莠不齐、社会诚信体系不完善等多因素共同作用的结果。而要切实保障消费者权益，规范这一新兴市场显得尤为紧迫。

　　其一，行业要强化对从业人员的培训，提高从业人员素质。“云家政”要求所有阿姨实名入驻，提供身份证、培训证、健康证等，月嫂、老人看护等还要具备相关证书，最大程度保证家政服务的优质。“云家政”的做法值得家政O2O其他企业借鉴，企业要严格执行对家政服务人员的面试考核并进行统一上岗培训，后期服务过程中要根据用户的好评率、返单率调整薪资、末位淘汰。此外，企业还可要求从业人员穿戴统一制服、携带统一的装备，让服务流程更加标准，从而获得用户的信任。

　　其二，相关部门应建立健全相关制度规范、行业标准，强化监管力度。目前，家政服务良莠不齐，亦缺乏国家级家政标准化示范企业。每个企业应根据自身情况，制定出自己的标准化服务流程和操作要求，以提升用户体验。

　　其三，消费者在O2O平台上选择服务时也应擦亮双眼，注意查看家政公司的经营资格，尽量选择口碑好、信誉高的家政O2O企业。与此同时，对于上门服务的从业人员，消费者可以留心查看他们的健康证、执业证。此外，消费者在自身的权益受到侵犯时应及时维护自身权益。

　　51家庭管家经理表示，只要将售后服务品质提高，重视用户体验度，将意外保险、跟踪回访、协调矛盾到再培训等一系列售后服务做到极致，那么家政O2O的发展前景还是很广阔的。