工信部：整治电信业恶意扣费应该“零容忍”

    据媒体报道，工信部日前召开行风建设暨纠风工作会议，明确严控电信用户申诉率，严厉打击不明扣费，对“恶意扣费”零容忍。有博友认为，恶意扣费的侵权行为让消费者深恶痛绝。对电信业恶意扣费零容忍，一方面要制定具体细则，加强监管力度；另一方面，应下力气降低消费者的维权成本。

    恶意扣费屡禁不止

    不少博友纷纷吐槽，表示有过手机话费或流量费被莫明其妙划走的经历。

    博友“chenlei1155”说，最近一个月，话费在没有收到任何通知的前提下被运营商扣掉了30多元，打客服电话咨询，说手机下载了移动商城的APP，可能是恶意软件的行为。但是，恶意软件到底与运营商有没有关系，这些都没有明确的说法。

    “手机厂商、电信运营商、各级经销商、应用软件提供商、渠道商等多个环节，任何一个环节都可能被埋下恶意扣费的隐患。”博友“敬一山”认为，近两年，恶意扣费直接“黑手”是一些手机软件，这些软件有的是用户不小心装的，有些是手机预装的，一方面可能是运营商有意为之；另一方面，移动网络发展太快，相关监管和法规规范还难以及时全覆盖。

    监管措施亟需细化

    有博友呼吁，恶意扣费久治不愈，当下最需要的是出台有针对性的具体监管细则。

    博友“尹卫国”认为，电信乱收费已成顽疾，根治顽症必须敢下猛药。首先严明法治，对乱收费问题严重的单位责任人及领导严肃追究法纪责任，决不姑息。其次透明收费，坚决清除模糊收费、利用技术欺诈扣费，清理和铲除不合法、不合规、不合理收费的“霸王条款”。第三要制订和履行赔偿责任。不能只是将多收的话费退还，还需参照消费者权益保护法中的赔偿责任，对利益受损用户作出一定补偿。

    博友“杨国栋”认为，制作、传播恶意扣费软件已涉嫌非法侵入计算机信息系统罪和盗窃罪，不能视为普通的消费纠纷处理。公安部门应该主动介入调查，依法严惩相关的SP服务公司和恶意软件制作者。对运营商，司法部门和通信监管部门也应该视其在恶意扣费软件的传播过程中所起的作用进行适当处罚，并责令其退回消费者被暗扣的话费。

    维权成本有待降低

    很多遭遇恶意扣费的用户因畏惧维权成本选择隐忍，为十几元甚至几元钱选择举报或诉讼对普通电信用户来说不现实。博友认为，如何降低遭遇恶意扣费用户的维权成本，应该是严厉打击恶意扣费以及严控电信用户申诉率的应有之义。

    博友“刘勋”表示，电信监督管理部门要借助微博微信等新媒体平台，让遭遇恶意扣费的用户上传证据资料，如扣费短信、推销广告、无话费支付风险提示截屏等，由监管部门在限定时间内对举报信息进行反馈。对于不熟悉智能手机的用户，监管部门要建立具有标准流程的举报热线，对于扣费有疑问的举报用户先查找原因，如果发现是恶意扣费则承诺限时处理，如果是自身原因应该提出解决的办法。

    博友“汤嘉琛”认为，堵住运营商私扣用户费用的漏洞，一方面，要不断完善监督体系，畅通维权渠道，对运营商违规收费乱象进行曝光和惩罚；另一方面，广大用户要有更多的维权意识，尤其收到一些莫名其妙的业务提醒时，要及时咨询情况，一旦遭遇损失则要坚决维权。

    （记者 史丽 整理）

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