在线旅游投诉与市场“齐飞” 光靠“价格战”难走远

　　铺天盖地的广告、漂亮引人的折扣、各种各样的噱头……在线旅游正在成为国内很多人出游不可或缺的方式。但是，“现实版”的在线旅游或许并不像描绘中的那样省钱省心，一不小心，烦恼伤心也许就会在旅途中如影随形。

　　现象

　　业绩很火投诉很多

　　有关数据显示，2014年中国在线旅游度假占整体休闲游市场的比重为10%，未来几年会持续上升，预计2017年将达到15.6%。

　　然而，游客投诉量与市场可谓“比翼齐飞”。本来应该方便消费者的在线旅游，却并不是时时刻刻都“自由”。在线旅游让游客“心塞”主要有三大“病症”：

　　反悔？代价高

　　一些在线旅游网站的“旅行套餐”改签费用高，有的甚至不支持退款。

　　一些游客反映，若要退票或改签在线旅游平台上订购的机票，退票费用竟接近甚至超过此前所支付的购票金额。实际上，按一般航空公司的规定，除了特价机票，一般机票退票费为票价的10%至20%。旅行套餐的退票费为何高达90%？旅行网站给出的解释是：旅行套餐并非机票，不支持航空公司的规定。

　　变数？随时有

　　提前预订并非100%的稳妥。上海白领郑冰此前从在线旅游平台预订了一组自由行行程，包括一张自厦门到鼓浪屿的船票；但直到出行前一天晚上才接到平台通知称由于座位有限，实际搭船时间较此前订好的时间提前了近3个小时。“由于通知太晚，第二天行程都来不及重新计划，最后只能放弃。”郑冰说。

　　有事？难找人

　　网友“666明”曾投诉，在某在线平台上订购的主题公园三选一套餐本来包含了马戏门票，但在兑换套餐时却并不包含马戏门票。

　　而让消费者最为窝火的是，面对种种出现的问题，旅行社、旅游网站却并不是“一直在线”，电话无人接听、解决困难不及时、内部工作人员互相推诿的问题屡见不鲜。

　　分析

　　服务保障屡屡“偏科”

　　业内人士指出，当前，旅游网站爆发式增长，为吸引用户，网站往往更注重于价格的实惠，产品的多样化，而服务、解决方案等保障就成为短板。在线旅游屡屡“偏科”，才让游客又爱又恨。

　　上海财经大学旅游管理系教授何健民表示，旅游产品是非常特殊的产品，旅游者消费的不仅是当时的购物、住宿、景区等实质的消费，更在于体验。如果在旅游过程中，遇到不顺心的问题得不到解决，就会严重地降低旅游者的体验。

　　建议

　　光靠“价格战”走不远

　　何健民建议，应进一步完善法律法规，并加大落实的力度。“在法规的基础上，还应该有配套的奖惩办法，促进在线旅游产品的提供者有错必改。”何健民说。

　　业内人士呼吁，应建立完善的监管环境。对于旅游企业，工商、旅游等部门应合作处理消费纠纷，并根据纠纷数量对在线旅游分销企业及加盟企业进行信用分类管理。对于旅游者，各旅游城市政府应开通各种消费者投诉渠道，并设专门机构及时处理投诉。

　　对于旅游企业，应补齐服务的短板。随着消费者对在线旅游产品的接受度提高，当前对价格的竞争将渐渐转化为质量的竞争。

　　华东师范大学旅游系教授楼嘉军提醒，消费者要注意“低价的诱惑”，在面对折扣、优惠时，消费者尤其要当心，价格的缩水是否意味着服务和产品的缩水。