医药O2O平台众多，但服务质量良莠不齐，仍需“对症下药”

　　摘要：用户通常不能够分辨药品性质的区别，对药品的深层需求其实是希望获得专业药剂师的药品使用指导，对不同种类药品，医药O2O产品应该提供给用户细分的服务，来满足用户的不同需求。

　　日常轻度医疗中，药剂师的价值尤为重要

　　今年自“互联网+”概念提出后，互联网医疗如日中天，而医药O2O更是炙手可热，市场上医药O2O产品已经超过200个，用户产品时表面是对药品的需求，实质上却是对医药服务的需求。

　　药品具有专属性(对症用药)、两重性(药性与毒性)、时限性(及时治疗)等特点。用户通常不能够分辨药品性质的区别，对药品的深层需求其实是希望获得专业药剂师的药品使用指导，对不同种类药品，医药O2O产品应该提供给用户细分的服务，来满足用户的不同需求。

　　医药O2O用户需求特点

　　处方药

　　中国医药流通领域去年总规模为1.3 万亿元，其中80%是处方药，大部分处方药使用者为慢性病患者。处方药需要长期、持续的服用，因此用户使用医药O2O产品时：

　　首先考虑的是价格，慢性病的高医疗成本给患者家庭带来沉重的负担，只要一盒药品的价格便宜一点每年就能节省很多药费;

　　其次考虑的是支付，如果医药O2O产品能够解决医保支付问题，那么每年都能为用户节省大笔药费开支;

　　最后是慢病管理，慢病患者由于各种原因导致忘记服用，严重影响治疗效果，只有建立合理的慢病管理模式来帮助患者完成治疗方案，给用户带来真正的产品价值，才能提高产品的用户粘性。

　　非处方药

　　去年中国非处方药品销售总规模近3000亿，虽然相比处方药而言市场份额较低，但是需求总量还是非常惊人。非处方药的用户是另一种不同的需求：

　　首先是治疗效果，消费者生病时，通常是根据自己的生活经验和常识购买药品，药品是否能够对症治疗，这是医药O2O产品核心要解决的问题;

　　其次是药品使用指导，绝大多数消费者都缺乏药品使用专业知识，当用户拿到药品，药品使用是否正确，应该由专业的药剂师来提供服务;

　　最后是及时性，据调查显示，医药O2O产品的用户购买的药品绝大多数为常见病类和多发病类药品，该类病症普遍需要及时治疗。

　　医药O2O属于医药垂直领域产品，针对药品需求市场应该分别对待，挖掘用户真实需求才能HOLD住用户，当然，医药O2O产品也同样面临互联网产品的普遍问题。

　　医药O2O行业浅析

　　首先，多数产品同质化。目前我国应用市场中，医药O2O产品操作方式和界面设计多数近似，商业模式大同小异，几乎主打药品配送，只有少数产品创新出差异化服务。

　　其次，产品使用率低。绝大多数消费者还是采用传统的购药模式，原因在于多年养成的消费习惯难以在短时间内改变。但是，随着互联网医药行业的发展，所有企业都在共同教育用户，未来人们的药品消费习惯或许能够改变，打车出行行业就是一个很好的参考。

　　再次，服务良莠不齐。产品功能不在多，而在于精，能把送药做到极致也是一种创新。笔者使用某快药APP买药，送药上门的是一个完全不懂医药的快递小哥，聊天后才得知他每送一单药能赚4元钱。对于用户来说，生病时最需要的是一位专业药剂师的指导，而不是简单的一盒药品，而药品也在采用最不专业的方式传递到用户手中。

　　随着互联网医药行业的高速发展，必能创新出满足用户需求的产品和模式，逐渐优化用户体验，解决真实痛点。

　　医药O2O产品探究

　　医药O2O领域产品趋同是一个必然的过程，在经历了大量淘沙后，只有差异化商业模式的产品才能留存下来，行业内有一部分具有代表性的产品，拥有独特的商业模式和服务。

　　金象网、海王星辰

　　医药连锁企业结合多年的线下经营经验，触网自建医药O2O，该类模式本身具有得天独厚的优势。

　　1. 进货渠道优势：有稳定的药品供应来源，药品进价上具有很大的优势，并且在药品质量安全方面可以得到保障。

　　2. 物流配送：连锁药店或围绕医药、或围绕社区开店，具有地理位置优势，就地配送也很便利。

　　3. 品牌优势：以实体药店为根本，品牌较为深入人心，用户购药更放心。

　　但是，该类模式医药O2O也存在问题。

　　1. 这类药店的O2O平台只为自己服务，不会开放给其他药店，导致服务的辐射范围非常有限，用户体验较差，同时，也会引起更多的药店同行效仿竞争。

　　2. 他们都有自己的电商平台，流量入口主要的百度上，但是在O2O移动端上却没有有效的导量入口，而传统药店在移动互联网方面缺少经验，流量入口成了最大的问题。

　　药比较：

　　中国处方药市场是一座未开垦的大金矿，药比较就是第一个采矿者。该O2O产品瞄准处方药市场，创新出处方药品O2O，在蓝海中获得了一定生存空间。

　　1. 价格优势：处方药市场中绝大多数销售来自医院，而医院的药品销售加成在一般情况下普遍比药店药品价格高许多，消费者使用药比较可以在药店里以更低的价格购买到同样的药品。

　　2. LBS技术优势：该产品最大化发挥出移动互联网的优势——LBS技术，用户使用产品时系统会自动定位，为用户推荐距离最近、所需药品价格最优惠的药店。

　　3. 处方药政策优势：国家政策明令禁止网售处方药品，然而药比较采用了更为“聪明”的商业模式，用户使用产品比较药价，需到线下实体药店购买药品，当面成交还可以使用医保支付，同时，实体药店的品牌优势也受到用户的认可。

　　当然，该模式也有所有医药O2O产品的通病，那就是宣传推广的困难，毕竟药比较的模式是在改变消费者传统的购药习惯(医院购买处方药药)。

　　万应送药：

　　同样属于送药服务类医药O2O，但是其将用户需求做细分，较为准确的把握了非处方药用户需求。

　　1. 药剂师送药上门：用户日常药品需求多为非处方药品，但大多数人群没有医药专业知识的，药品使用存在盲区。药剂师上门送药有效的避免了这一问题，在药剂师与用户面对面沟通中，可以为其提供安全有效的药品使用指导。

　　2. 健康管理服务：该O2O产品还为用户提供了健康管理服务，在用户药品使用追踪、健康数据管理方面做出很大创新，真正实现了用户与药剂师“直通”。

　　该产品虽然在服务模式创新方面有较大的优势，但是较比其他医药O2O产品，万应送药较晚“入场”，未来用户是否认可还需让市场来检验。

　　叮当快药：

　　该产品属于全产业链O2O模式，从上游药企到终端药店，再到消费者打通了一个药品销售平台，并且与200家知名药企共同打造了“FSC药企两面健康服务工程”，具有较高的权威性。

　　1. 药品成本低：俗话说背靠大树好乘凉，有仁和药业的支持，药品采购成本应该很低。

　　2. 配送快：产品主打28分钟送药到用户手中，在同行业产品中属于佼佼者。用户下单时与产品药剂师沟通用药，确定药品后再由快递人员配送到用户手中。

　　但是，现实中很多用户反映产品用户体验差，在该平台购药时多次无货，不能满足用户用药需求，并且药品价格也没有任何优惠。

　　快方送药、送药360：

　　这类产品的商业模式与“连锁药店自建O2O”很相似，但是他们是对所有药店开放的，配送范围更大。其主打一小时药品送达，因自建物流团队，所有服务质量较高，可以标准化管理，给用户较好的购药体验。但是，其商业模式决定了运营成本很高，以及药品信息不能时时共享。当用户下单购药时，物流人员才去药店提货，会发生药品断货而物流人员没有收到断货信息的情况，导致用户下单后药品无货的情况发生。

　　药给力、搜药送、药直达：

　　这类产品是与连锁药店合作，主打一小时送药，用户下单后由药店人员配送到用户手中。该模式对于产品本身而言，运营成本非常低，能够快速复制推广至全国，但是其配送服务质量无法标准化，导致很难管理，用户体验也参差不齐。

　　药急送、U医U药：

　　该类产品采用类似滴滴打车的“抢单”模式，具有行业创新性，但是药品需求属于低频次需求，用户下单购药的使用率较低，市场竞争很不激烈，也没有大量补贴促进抢单使用，导致药剂师根本不会积极使用，用户体验越来越差，用户流失药剂师更没有单抢，陷入死循环。

　　从总体来看，国内医药O2O发展方兴未艾，产品必须不断自我创新，将用户需求细分并对需求精准的把握，在差异化服务方面多下功夫，才能真正留住用户，而这一切的原点就是“健康服务”。