网络餐饮消费维权舆情数据报告：外卖食品安全存在七大问题

网络餐饮消费维权舆情数据报告：外卖食品安全存在七大问题本站　　近日，北京市食品药品安全法治研究会、北京阳光消费大数据研究院、消费者网等机构在京联合发布《网络餐饮消费维权舆情数据报告（2018-2019）》

　　近日，北京市食品药品安全法治研究会、北京阳光消费大数据研究院、消费者网等机构在京联合发布《网络餐饮消费维权舆情数据报告（2018-2019）》。

　　通过汇总2018年至2019年6月的网络餐饮舆情信息，分析探讨网络餐饮消费的治理情况、主要存在问题及问题存在的主要原因，以期提出网络餐饮消费问题的解决思路和行业健康发展的建议。

　　2018年，我国网络餐饮收入高达4712亿元，占到全国餐饮业收入的10.6%，网络餐饮用户规模约3.6亿人。

　　2018年1月1日0时至2019年6月16日24时,北京阳光消费大数据研究院共监测到网络餐饮（外卖）方面的舆情信息136561条，包括资讯55489条，占比40.63%；微博33098条，占比24.24%；客户端28101条，占比20.58%；网络媒体9299条，占比6.80%；论坛5015条，占比3.67%；数字报刊2193条，占比1.61%；微信1632条，占比1.20%；政府机构867条，占比0.63%；博客714条，占比0.52%；网络视频153条，占比0.11%。其中，正面消息32708条，占比23.95%；敏感（负面）消息52836条，占比38.69%。

　　舆情数据显示，网络餐饮消费舆情信息主要通过资讯、微博、客户端、网络媒体等形式传播。其中，反映网络餐饮消费问题的敏感（负面）消息占到近四成。

　　北京市食品药品安全法治研究会会长、中国人民大学法学院教授刘俊海表示，虽然监管力度越来越大，但由于网络餐饮平台合规能力建设存在严重短板，没有尽到对消费者的安全保障义务，致使部分脏乱差的“黑餐馆”混入平台经营，“幽灵外卖”屡禁不止。

　　从国家市场监管总局4月份公布的数据来看，在网络餐饮服务食品安全专项检查中，共下达责令改正通知书89230份，共下线万家，取缔无证经营9375家。

　　问题单位名单。在线下检查方面，北京要求平台一次性报送存量入网餐饮服务提供者名录信息，实行新增入网餐饮服务提供者名录日报送制度，完善入网餐饮服务提供者台账，全面逐一开展线上线下巡查。在抽检方面，福建将网络餐饮食品纳入年度食品安全监督抽检计划。江苏、山东、甘肃等地邀请社会公众参与网络餐饮食品“你点我检”抽检活动。上海抽检网络订餐配送的高风险食品540件，合格率达95%。浙江抽检餐饮食品6753件，合格率达97%；抽检一次性餐盒965件，合格率达98%。

　　；罚款58次，罚金共计650余万元。处罚原因包括未尽审查义务、未公示相关证件或信息、未建立相关制度、未记录保存交易信息、不正当竞争、发布违法广告、随意限定或缩小配送范围等。

　　网络餐饮消费维权问题主要集中在食品卫生安全、不正当竞争、套证或假证经营、订单配送问题、侵犯个人隐私、外卖员素质参差不齐、消费者维权举证难这7个方面。

　　有媒体报道，一位外卖小哥举报了一家酸菜鱼店，这家店的环境根本就不像网上那样干净，不仅环境脏乱差，做出的食物也特别恶心。外卖小哥多次为这家餐馆送餐后，忍无可忍，终于以举报的方式，通知了食品安全监管部门，“平常去取餐嘛，他店里面卫生确实很糟糕，脏乱差已经看不下去那种，只能说采取这种方式去给他举报”。

　　舆情数据显示，部分网络餐饮销售的是速食菜肴包，很久之前就做好，只是在售卖前加热一道而已。这些复热“速食包”尽管也引发了消费者的极大反感，但至少还是商家自制、自储、自销，品质上相对还算有点保障。

　　与之相较，被媒体披露的“速食料理包”就恶劣许多了，它们由上游厂家集中制作而直接为餐饮商家拿来所用，其生产过程卫生状况恶劣、食品原材料疑点重重。

　　曾有暗访视频，爆出合肥一家食品有限公司生产劣质料理包，该公司生产条件脏乱差，食品原料也不合格，却实现日销40万份，主要用于外卖。视频显示，有员工捡起地上的肉片直接腌制，酱汁用手搅拌。

　　舆情数据显示，经历高补贴和烧钱大战之后，网络餐饮平台逐渐从规模快速扩张阶段转向资源掌控阶段，与此同时，不规范竞争行为集中显现。部分外卖平台利用强行下架、提高佣金费率、缩小配送范围等手段要求商户“

　　网络餐饮平台提供的“销售量排行榜”，是消费者选择商家的重要依据。但平台却以竞价的方式将排名卖给商家，谁出钱多谁就排在前面，导致入网餐饮服务提供者的销售量与实际销售量严重不符。

　　更有平台营销人员为了增加点击率，在明知入网餐饮服务提供者无任何资质的情况下，主动向该商家提供方便，帮助其伪造信息、购买排名，甚至帮助商家逃避市场常态化管理。3、套证或假证经营

　　舆情数据显示，尽管监管和处罚力度不断加强，但网络餐饮平台上的套证或假证经营行为并未得到彻底遏制，入网餐饮服务提供者“阴阳地址”、“多店一证”、“僵尸复活”等问题时有发生。

　　有的入网餐饮服务提供者自己没有任何证照资质，靠套用别人的餐饮证照违规经营；有的入网餐饮服务提供者以连锁经营总店或美食城为依托，一张总店餐饮服务许可证被多个分店共同使用；还有的入网餐饮服务提供者利用饮品店的证照办理入网登记，实际却从事网络餐饮经营活动。

　　舆情数据显示，有的网络餐饮入网业务，根本不用饭店提供营业执照和卫生许可证，更不需要有实体店，只要花钱就能接入网络餐饮平台。

　　曾有消费者反映，通过网络餐饮吃到了不新鲜的食材，上门投诉时竟找不到实体店。后经执法部门展开调查，经过几番辗转，才找到藏身民房的“幽灵”外卖。

　　2018年5月，饿了么平台自查线下违规经营商家时发现，有46个地址被重复注册10次以上，涉及商户近800家。

　　舆情数据显示，消费者对网络餐饮配送服务的总体满意度较低，不满意的原因主要有：一是配送人员素质参差不齐，二是配送速度慢，三是配送流程难以追踪。网络餐饮非常注重时效。当下有部分餐饮外卖市场不注重物流，导致其商品配送速度不稳定的问题，因为配送人员不足、配送速度慢，平台提供外卖配送服务少，大大影响了消费者消费体验，网络餐饮市场的扩张也受到了约束。

　　例如，有消费者在微博上吐槽滴滴外卖送餐慢的问题，“十点半就点了外卖，却提示我预计送达时间１２点半”。足足２个小时的等待时间，让消费者对这顿“午饭”完全失去了兴趣。消费者周先生在饿了么平台订购线却短信告知订单因配送问题被取消。

　　认为，在移动互联网广泛普及的背景下，选择网络餐饮已成为很多人的生活方式。而作为网络餐饮服务平台和入网餐饮服务提供者，无疑应及时配送消费者所选购的餐饮，不得无故拖延，更不得随意取消订单。

　　舆情数据显示，消费者在网络餐饮平台注册账号时，经常会遇到“登陆即同意”的默认勾选方式，被要求授权共享位置信息、读取手机短信、拨打电话等多项敏感信息。而平台推出有利于用户隐私保护的权限时，却又开始“征求用户意见”，用户必须手动选择，其背后逻辑让人难以理解。

　　有消费者表示，自己在网络餐饮平台下单时，为了防止个人信息泄露，故意使用了“化名”下单，但随后便收到各种卖房、放贷、销售理财产品等销售电话，更主要的是，对方在电话中直接称呼消费者下单时所用的“化名”。

　　认为，侵犯个人隐私信息是一个普遍性问题，网络餐饮行业也不例外。“偷听门”事件不同于普通泄露用户信息，平台用户的目的主要是为了获取用户信息。当下网络餐饮平台已经到了争夺流量的关键期，精准推荐、精准画像无疑将成为这场流量大战的重头戏。

　　舆情数据显示，近年来，“偷吃客户饭菜”、“匿名辱骂客户”、“送外卖超速出车祸”等外卖员问题时有发生。有的外卖员偷吃外卖，不注意外卖卫生，甚至辱骂、殴打消费者。

　　此前曾有过多次女性消费者，遭遇外卖人员猥亵或的报道。今年5月15日下午4时许，家住湖北十堰的王女士用手机在网上点了一份外卖。王女士接过外卖后，外卖员曹某竟趁其不备窜进屋内，企图对王女士进行猥亵，伸出右手朝着王女士胸口摸去。王女士吓得直往后退，结果又被对方一把抓住了小臂。

　　除了猥亵或，外卖员还多次发生超速、闯红灯及伤人事件。今年5月7日，外卖员刘某驾驶电动车欲进入浙江大学紫金港校区送外卖时，因未随身携带身份证，与浙江大学紫金港校区执勤保安就持证进出登记问题发生争执，争执中刘某从外卖箱中拿出一把餐刀刺伤保安余某。

　　认为，随着网络餐饮行业的快速发展，对外卖员的需求也会越来越大。但网络餐饮平台对外卖人员的审核非常简单，基本上有个电动车就可以加入外卖队伍。有的网络餐饮平台为了压缩成本，甚至故意降低招聘的要求，很少对外卖员进行专门的职业道德等职前培训，导致外卖员的素质参差不齐。

　　舆情数据显示，网络餐饮行业缺乏有效的规范治理，再加上行业发展过快，也带来诸多问题，导致消费者投诉不断。

　　由于维权很难举证且成本较高，大多消费者对外卖质量安全问题表现出“宽容”的态度：大部分消费者会换一家继续吃，还有一些的消费者给予差评，只有很少一部分会通过不同方式进行维权，但由于证据准备不充分或者难以取证，维权结果往往不了了之。

　　认为，部分网络餐饮服务平台把关不严，准入门槛较低，一些餐饮服务许可证或食品经营许可证过期、单位名称与平台上商家名称不一致仍在营业，损害消费者合法权益的事件时有发生。

　　同时提醒消费者，尽可能选择信誉好的大平台和供餐商家订餐等；收到外卖后，要注意检查餐食包装是否完好、干净，一旦发现餐食变质或受到污染，应立即拒收，并联系平台；警惕“满赠返券”、“好评返现”、“超低折扣”等促销行为，不要落入商家低价低质陷阱。记得索取消费票据，留存交易凭证。

　　目前已有《网络食品安全违法行为查处办法》、《食品经营许可管理办法》、《网络交易管理办法》、《网络餐饮服务食品安全监督管理办法》等多个部门规章。而且各地还根据《食品安全法》，制定了相应的地方性法规与制度，如《北京市食品安全条例》《广东省食品安全条例》等。

　　值得注意的是，从目前处罚的部分网络餐饮案件来看，每次平均处罚的金额才10多万元。这在中国消法研究会副秘书长、北京阳光消费大数据研究院执行院长陈音江看来，“这与网络餐饮平台的交易量和交易金额相比，简直是九牛一毛，很难起到有效的震慑作用。”

　　陈音江认为，网络餐饮经营具有虚拟性、隐蔽性和跨地域性等特点，目前仍然存在食品安全隐患发现难、调查取证难、有效查处难等问题。

　　因此对待网络餐饮这样的新兴业态，需要监管部门保持严惩重处的高压态势，对涉嫌伪造食品经营许可证等违法行为“一案双查”，既查处入网餐饮服务提供者，又查处网络餐饮服务平台。

　　对待网络餐饮这样的新兴业态，不仅需要监管部门保持严惩重处的高压态势，还需要凝聚各种社会力量，共同把网络餐饮推上健康发展的正轨。