永琪美容美发撤店退款 诚信经营美容美发公司简介

    永琪公司

    2.撤店是否应提前通知会员。

    1.退卡会员李大姐的反馈

    市美发美容行业协会秘书长李瑞明介绍说，美发美容行业涉及到千家万户，涉及到每一个消费者，市高度重视行业的健康发展。2000年11月市出台了《市洗浴和美容美发经营场所管理若干》（令第65号）。为了规范行业行为，推动行业企业自律，2005年受市商务局的委托，协会编写了《市美发美容行业经营管理规范》并于2016年进行了修订；2005年11月15日，协会颁布了《市美发美容业迎奥运服务规范店标准》；2014年1月8日，在协会第五届二次会员大会暨学习贯彻《市工商局关于支持行业协会进行市场监管的工作意见》大会上，协会发起了《市美发美容行业自律公约》。近年来，在市商务局、工商局等行业管理部门的支持下，协会在推动行业自律、推进行业发展方面开展了一系列活动，受到了主管部门的肯定。

    2016年11月28日，准备到永琪文学馆店理发的顾客发现该店已经关闭，在门店玻璃上着一张致永琪会员的通告“因本店房屋租赁合同于月底到期，由于客观原因未能续租，本店特此作如下通知：本店所有会员可持永琪会员卡到市的任何一家永琪店正常消费，并按卡背面折扣给予折扣结算，给此店的会员带来不便，敬请谅解！永琪会员卡全国通用”。通告还附有最近三家永琪美容美发店的名称、地址及联系电话，同时还附有两部咨询热线，也就是短信中提到的包先生和张女士的手机号码。

    我的工作在文学馆。就在附近的永琪店办了一张美容疗程卡，专做肩颈疗程，因为长期坐办公室，肩颈不舒服。平常一周去做一次，前几天出差回来，发现这个店关了，当时我很。感觉没通知我，作为永琪的会员，我有权提前收到闭店信息，所以我就立马打门店通告上负责人的电话，她。那负责人对我的态度还可以，跟我解释到是因为这个店房租合同到期，因为店租金过高承担不了，所以关了店。她告诉我疗程卡可以转到其他店正常消费，我当时担心产品会不一样、服务不一样、价格不一样，但负责人告诉我永琪所有产品都是统一的，价格也是一致的。我还是想做疗程，负责人张女士给我推荐了最近的小营中上的永琪店。现在已经和小营店的店长沟通好了，也办理了转店手续。已经正常消费了，这过程中也感受到了小营店的热情服务。（闫美利）

    首先需要明确的是，永琪会员卡，在全国连锁店通用，文学馆店的会员持卡可以在任何一家永琪店消费，均按卡背后折扣给予结算，并且永琪店的消费项目统一，单价统一，产品统一，不存在这家店单价高，那家店单价低的问题，希望广大会员不要有顾虑。

    永琪公司负责人董先生明确告诉记者，基于文学馆店会员的顾虑，公司已经专设客服热线（李女士，胡女士），一对一与会员沟通，确保会员待遇不打折、服务质量不打折；对于同意转店消费的会员，去其他门店势必增加出行成本，公司将给这部分会员提供必要的交通补贴；对不愿转店消费的会员，至客服热线或者直接到公司，核实信息后马上办理退费手续；会员也可以通过永琪官网查询自已的卡内余额，详情可以咨询永琪的客服热线。董先生同时也提醒会员，要通过正规途径拨打客服热线进行沟通，从正当途径退款退卡，合理自身权益。

    董先生解释说，文学馆店租赁期从2011年12月1日到2016年11月30日止，共计5年。房租到期后，租金上涨幅度过大，房租的成本过高，导致经营压力加大，与房东多次沟通无果，无奈之下只能选择撤店。

    当提及是否涉及欺诈话题时，李秘书长认为，是否是欺诈行为，主要看企业有无欺诈的主观故意。如果企业撤店的目的就是为了卷走会员的预付款，那肯定是欺诈，这是违法的；相反，企业因为其他原因撤店，并且在撤店后及时、认真地处理善后事宜，那肯定不属于欺诈，而是正常的市场行为，这个道理很简单。他告诉记者，永琪公司因为撤店和会员之间引发纠纷的事情，他也是从永琪公司负责人董先生处获悉。事情发生后，董先生第一时间向协会领导作了汇报并就处理意见及善后进度和协会进行了沟通。从这个角度看，永琪公司是本着负责任的态度做善后工作的，根本不存在什么“逃跑”、“退款遇阻”之类的问题。

    我是文学馆附近的居民。2014年3月，我在永琪文学馆店办理了一张美发3折卡，前几天我收到负责人张女士给我打来了电话，说这个店已关闭，让我去附近的其他店消费。我已经60多岁了，不想跑太远的地方，所以要求退卡。负责人张女士核实信息后，及时给我办理了退卡手续。之后，我收到了她用支付宝给我转账的退款。

    中国消费者协会律师团、市汉鼎联合律师事务所合伙人汤浩律师代表协会接受了记者采访。汤浩律师一直致力于消费领域的公益事业，全程参与了2011年9月实施的《市消费类预付费服务交易合同行为（试行）》中针对市美容美发、健身、干洗、洗浴、洗车等五大服务领域的前期调研及论证工作，支持并参与了多起企业欺诈消费者的公益诉讼。

    会员反馈

    永琪公司负责人董先生在接受记者采访之前，首先明确表示，对因为公司撤店对永琪客户造成的不便表示歉意，并表示会全力妥善处理此事，并呼吁会员对永琪公司充分信任。随后，他向记者介绍了公司撤店原因及善后事宜。

    李秘书长补充说，为了避免此类事件影响到行业声誉，针对永琪门店关闭的善后进度，协会将派专人。同时，永琪公司也表示随时向协会通报善后情况。

    事件回顾

    李秘书长认为，永琪公司作为在有着48店、员工3000余人，在全国拥有500多家直营店、会员200万名的庞大连锁企业；作为全国美容美发行业的知名品牌，怎么可能为了卷走某一个门店的会员费而逃之夭夭？

    董先生告诉记者，文学馆店作为永琪旗下的门店，公司始终积极面对，主动承担责任，尽量避免给永琪客户带来不便。

    2.转店会员王女士的反馈

    近日，上海永琪美容美发连锁经营公司（以下简称永琪公司）因为撤店退款问题引发了部分会员的不满。作为美容美发行业颇具影响力的公司之一，永琪公司缘何有此纠纷？作为消费者，该如何转店、退款？为还原事件，消费者疑惑，为此，本报记者进行了实地调查。

    5.永琪承诺

    汤浩律师告诉记者，企业欺诈消费者的目的主要是为了获利，但在实施欺诈过程中一个不可忽视的指标就是违法成本的高低。“两害相权取其轻,两利相权取其重”，如果企业因违法违规、失信产生的成本等于或高于由此产生的获利，企业是不会做“偷鸡不成蚀把米”事情的。

    作为市美发美容行业管理和自律组织，市美发美容行业协会担负着规范行规行约，实行行业自律，引导企业规范经营行为，行业市场秩序，会员权益，促进市美发美容业的繁荣与发展等职能。那么，永琪公司因撤店与会员之间发生的纠纷是否属于欺诈消费者？行业协会在企业与消费者产生分歧纠纷时如何处理？

    针对消费者最关心的预付款去向问题，董先生态度非常明确，文学馆店会员存的钱没用完的可以到包括在内的全国任何永琪店都正常消费，需要退卡的会员可以直接跟公司的客服热线联系。

    记者从网上查询综合获知，永琪公司创建于1999年，经过十多年的发展壮大，独创了特有的经营，由最初的一个小型美容美发店迅速发展成为集团化企业，在上海拥有直营店近300多家，、天津、浙江、江苏、山东、福建、河南、成都、武汉、西安、深圳及周边地区现已有500多家直营店,拥有会员近200万名。永琪发型设计一直引领环沪时尚，成为上海发型流行趋势，已经发展成为全国美容美发业的知名品牌。2004年被上海市美发美容行业协会评为“四星级服务企业”，2007年5月被全国工商业联合会美容化妆品业商会授予“中国明星美容业连锁机构”，2009年与上海闵行工商局签订了《上海市美发美容预付消费卡发售企业自律公约》。2008年，永琪公司开始进入市场，截至目前在已拥有48店。公司所有门店装修风格、卫生、服务流程和礼节、员工行为素质、技术等各方面以高端品质要求、并做到标准化、统一化，全心全意为客户服务为核心，并在2013年被行业协会会员推选为“副秘书长单位”、2016年被评为“美容美发行业放心消费企业”。

    1.文学馆撤店原因。

    4.剖析永琪公司

    针对永琪公司因为撤店与会员引发的争议，李瑞明秘书长介绍说，在市场经济下，企业撤店、闭店是正常的市场行为，这个无可厚非。但是，企业无论撤店还是搬迁，都应该把会员安置好，这是刚性要求。

    针对撤店通知滞后的反映，董先生告诉记者，为了妥善安置文学馆店会员，2016年11月26日，公司通过短信平台向预留了手机号的所有会员发出撤店信息；11月28日在文学馆店门旁的玻璃上了发了一份撤店通告；同时公司又在2016年12月2日的《新京报》上刊登了《闭店声明》。每次通知都全面告知了会员的一些退费流程及具体负责人的联系方式。

    永琪公司负责人承诺：持疗程卡和欠费卡的会员，如不愿意转店使用的会员，余额可以全额退款。

    2016年11月26日晚8点左右，永琪公司文学馆店的会员陆续接到一个短信，内容统一为“尊敬的贵宾您好:由于本店房租到期，所有会员及疗程的贵宾就近转入外管（馆）斜街永琪和黄寺大街永琪消费，会员卡永琪通用，恭候大家的光临。电话：包先生188********、张女士159********（永琪文学店）”。

    针对类似情况，汤浩律师介绍说，2013年市工商局出台了针对该行业的示范合同文本----《美容美发预付费服务交易合同》（试行），该文本中充分考虑了买卖双方的利益，并在合同中也明确了违约责任，如果双方使用该示范合同文本，则可对照合同条款主张相关或承担违约责任。

    随后，获悉撤店消息的会员或电话咨询或到通告中提及的门店咨询转店、退款事宜。由于永琪会员卡在全国连锁店通用，可以接受转店消费的顾客很快打消了顾虑；针对不愿意接受转店消费的会员，永琪公司在挽留无果的情况下，核实信息无误后随即进行了退款。然而，持永琪疗程卡和欠费卡的会员发现，疗程卡和欠费卡只能转店消费，无法对所剩余额退款，在听了永琪公司员工解释后，有一些会员不认可店家的说法，双方的分歧由此开始产生。

    汤浩律师告诉记者，经与永琪公司沟通后，永琪公司认为，产生纠纷是因为公司撤店引发的，公司应该承担一定的责任，愿意让利会员。

    3.预存款没用完怎么退？

    行业协会发声

    董先生随后向记者展示了向会员群发短信的回执、门店的通告照片、已经退款完毕的会员转账单以及刊登闭店声明的《新京报》报样。董先生仍然表达了歉意，他解释说，这样仍会有会员没有看到通知，或者会员更改手机号后没有及时通知门店变更联系方式，以及会员的手机短信可能被误认为垃圾短信而屏蔽删除等情形。

    中消协律师答疑