银川新华百货外卖小哥帮买东西遭差评 律师：可留证据申诉李唯嘉

　　天气炎热催生了懒人经济，外卖小哥的订单量也是大大增加。昨日，外卖小哥朱师傅向记者吐槽，最近有次送餐， 客户让他帮忙顺路买点东西，“我垫钱给买了，他却对买的东西不满意，还给了我一个差评。”朱师傅说，得了差评回来还要被公司扣钱，感觉吃力不讨好。记者采访发现，不少外卖人员都碰到过客户要求帮买东西、帮取快递，甚至帮丢垃圾等情况，“帮了会耽搁时间，不帮就可能被差评。”外卖小哥面临“两难”。

　　吐槽

　　好心帮买东西反遭差评 亏大了

　　一家知名外卖平台的“骑手”朱师傅送了一年多的外卖，平均每周至少会碰上两三次客户让帮忙带东西。最近有次送餐，他按照客户要求帮买了一个洗锅的钢丝球，“送到后，他觉得我买的这个小了，让我再下楼帮他换一个。”朱师傅说，因为还有下一单要配送，时间来不及了，他拿出小票，说明理由，希望客户自己下楼更换，而且商店就在楼下。“他当时也没说什么，可送完东西之后我就收到一个差评，理由竟然写着：东西没买对。”

　　“本来我的工作范围只是送餐，帮买东西只是顺带帮忙，但有的客户就会觉得这也是我的义务。”朱师傅很“委屈”，遭了差评还被公司扣款40元，“这下亏大了。”这以后，朱师傅在送餐高峰期基本都不帮带东西了，“我都明确地告诉客户，时间不够。”朱师傅表示，公司要求3公里内配送时间30分钟以内，有时候等出餐就十几分钟，实际配送就只有十几分钟时间，订单一多根本就没法帮忙带东西。

　　骑手

　　一般不拒绝 怕被差评或投诉

　　外卖小哥肖师傅告诉记者，经常碰到客户要求顺路带东西。“最常见的就是香烟，有时候直接留言备注要带什么。”肖师傅说，一般时间充裕就尽量帮忙，“不敢拒绝，害怕不帮忙就被投诉或者差评。”

　　“本来送外卖就赶时间，帮带东西，还有取快递之类的就更耽搁时间，要多花10分钟左右。”另一位骑手张师傅说，一般接单都是一连送五、六单，一单耽搁了，后面就跟着耽搁。本来送一单可以赚10块钱，结果跑迟了一单，要遭扣5块，“而且帮买东西也存在风险，因为是垫钱购买，就曾有帮客户买东西买错了，客户不给钱，闹得很不愉快。”

　　不过，也有骑手表示并不介意帮忙。“我经常帮客户丢垃圾、买东西，从没拒绝过，反正要上下楼，顺手帮忙。”外卖骑手赵师傅说，有市民理解外卖员送餐不易，还会在帮带东西时多给几块钱，“我都说不用了，人家说师傅辛苦了，外面太热，买点水喝吧，听到这样的话心里还是很欣慰。”

　　市民

　　到底该不该帮跑腿？说法不一

　　除了帮忙买东西，不少外卖员还帮客户拿快递、扔垃圾，甚至有人生病了，点份外卖让外卖小哥帮忙买药；还有让帮忙打蟑螂的……外卖小哥到底该不该帮跑腿？市民也是说法不一。

　　“让外卖员帮忙买东西已经是附加服务了吧，又没另给人钱，不带东西也要理解，给差评就有点过分了。” 市民董女士认为，现在有很多专门做跑腿业务的平台，如果真的要人跑腿，可找专人服务。记者查询发现，一家跑腿代购平台的跑腿起送费是8元，而相比之下，外卖配送费价格更低，普遍只要四五元，最低的甚至只有2.5元。

　　市民谭女士则认为，外卖员提供的是服务，服务就应该体现在这些细节上，要让客户满意，如果顺路的话，帮忙带点东西也没什么，举手之劳，也不会有什么过分的要求，“一般都是在附近买点小东西，比如香烟、饮料、零食之类的，与人方便也是方便自己嘛。”

　　平台

　　尽量满足客户 但不强制要求

　　“对于客户的要求，外卖员应尽量满足，能帮就帮。”某知名外卖平台成都一站点负责人表示，外卖提供的就是服务，如果外卖员顺路，一般都要尽量满足；如果实在没时间，或者东西不好买，外卖员也应向客户说明原因。

　　另一家外卖平台的负责人表示，公司没有明文规定外卖员必须满足客户送餐外的其他要求，但对于客户提出的帮买比较合理的物品需求，一般都是随外卖员的个人意愿。“不过，如果客户提出帮扔垃圾，我们会建议外卖员婉拒，并耐心向客户解释。”这名负责人认为，外卖平台虽然把用户的服务体验放在第一，但食品安全问题也很重要，毕竟是送餐的。“我们给外卖员配发了一次性手套和消毒液，在尽可能满足用户需求的同时，保障用户的健康、安全。”

　　“我们暂时没有接到外卖员因附加服务得到差评的申诉。”该负责人表示，如果外卖员因此得到不合理差评，他们会在外卖员主动申诉后与客户沟通，酌情处理。另一知名外卖平台也表示，如果是客户给错了差评，或者骑手对顾客给予的差评有异议，可向公司运营部门提交差评申诉，“我们设置了专用的网页入口供骑手申诉，受理核实后，会根据实际情况，进行核实，最后确定差评是处罚还是剔除。”

　　律师

　　收到冤枉差评 可保留证据申诉

　　四川华敏律师事务所律师郑逢生表示，外卖员是代表其外卖运营平台公司为客户提供服务，实际是公司在给用户提供服务，而外卖员属于公司的员工，本身与客户间不存在法律上的关系。如果客户要求外卖必须多少时间送到，这是和外卖工作相关的，但是顺带让外卖员买个酱油之类的，就不属于外卖员的本职工作范围了，可以看做是客户和外卖员之间的新的委托关系。因此，如果外卖员因非自己工作范围内的服务得了差评被公司扣钱，只能向公司寻求申诉。

　　郑逢生认为：“客户根据外卖员所提供的服务给予评价，而公司正是依据这个评价考核外卖员。如果差评是由于外卖员本职工作范围外的服务产生，公司还给予了处罚，外卖员可保留证据向公司申诉，“保留下和客户沟通过程中的相关信息，能够说明自己在本职服务范围内是达标的，从而向公司提出申诉。”

　　成都晚报见习记者 肖心雨