安吉里卡全季酒店毛巾擦马桶是行业痼疾？金瓶梅温碧霞

创意图片/新京报记者 王远征

　　全季酒店毛巾擦马桶是行业痼疾？

　　前不久，网上一则关于全季酒店济南泉城广场店“客用毛巾擦马桶”的视频引发关注。有网友上传暗访的视频爆料称，他在入住济南全季酒店泉城广场店后，发现酒店的保洁人员竟用客人毛巾擦马桶、擦水盆台面和镜子。

　　近日，消费者最关注的衣食住行领域频频出问题。住宿业的全季酒店“毛巾擦马桶”事件与餐饮业海底捞后厨事件几乎同时被曝光。在两家企业各自发出声明之后，部分传媒聚焦于谁的危机公关处理更为巧妙、更为有效。然而，无论是正襟危坐、面面俱到或者高情商、高情怀的声明，都无法掩盖企业在管理制度及执行监督方面的漏洞，也暴露了当地政府监管部门在日常监管时职能缺失问题。

　　实际上，卫生问题是酒店行业的痼疾，每隔一段时间就会有丑陋的“内幕”被曝光，比如未能及时更换床单、一块抹布擦完马桶擦水杯，黑洗衣房导致酒店纺织品碱度超标、氯超标等。根据卫生部和商务部2007年发布的《住宿业卫生规范》第二十一条明确规定：清洗饮具、盆桶、拖鞋的设施应分开，清洁工具应专用，防止交叉传染。第二十二条规定清洁客房、卫生间的工具应分开，面盆、浴缸、坐便器、地面、台面等清洁用抹布或清洗刷应分设。

　　新京报记者就此次事件追踪采访全季酒店总部以及业内人士，了解酒店流程、规范、管理制度与员工实际执行之间的矛盾以及解决途径。

　　另外，此次曝光是一位住客的暗访，酒店作为公共消费场所，除了消费者投诉，企业自身的监督管理，相关政府部门更要起到监管作用。在此次事件中，济南当地相关卫生和计划生育监督所虽然事后已派检查员前往涉事酒店调查，但作为卫生监督部门应该及时对酒店企业进行抽查、质检，及早暴露各种问题，对之进行教育或者处罚。企业之所以出现严重问题，也是相关部门监管不力造成的。

　　事件

　　毛巾擦马桶引发行业信任危机

　　据网传视频显示，8月21日下午，在全季酒店济南泉城广场店8343房间，该房间住客发现保洁人员疑似用房间内毛巾清洁客房，于是将拍摄设备置于8343房间卫生间进行拍摄，记录了保洁人员用客用毛巾擦马桶的一幕。视频中，该保洁人员不仅用洗脸巾擦马桶，还擦水盆和玻璃。

　　此事在网上传播之后，8月24日晚，全季酒店官方微博发布“关于全季济南泉城广场店违规清洁事件的声明”称，“全季酒店对事件发生的济南泉城广场店展开了深入核查。经核实，该名员工在卫生清扫时确实存在严重违规行为，该员工也承认违反了全季酒店对卫生清洁规范的流程及要求。在此，我们代表全季酒店，向当事人及社会公众表示深刻的道歉。”

　　同时，声明还表示全季酒店也对相关人员进行了处理，“根据相关管理制度规定，全季酒店已经对该名员工给予了开除、泉城店店长免职等处罚决定，全季区域运营经理和负责人以及其他相关管理人员也都分别给予了降级、罚款等处分，并在全季酒店内部就该处罚做了全员通报。”另外，声明表示，“目前，全季酒店已经通告所有门店进行全面自查，对卫生清洁流程及各项规范进行反复重申和再教育。”

　　与此同时，济南市历下区卫生和计划生育监督所已派检查员前往涉事酒店，目前正在调查中，据悉，相关处理结果将会第一时间向公众公布。

　　虽然酒店及时做出反馈并公布了处理结果，但是对消费者来说，无疑此次事件再次引起了对整体酒店行业卫生情况的质疑和不信任。一些网友纷纷留言，表示自己住酒店从来不敢用房间里的浴缸、拖鞋、漱口杯、浴巾、水壶，甚至自带床单、毛巾、牙刷、洗漱用品等。

　　品牌

　　六成快捷酒店卫生不达标，全季则为中档酒店

　　实际上，多年来，国内酒店的卫生状况一再被曝光，比如一块抹布擦完马桶擦水杯等，不过主要集中在一些经济型快捷酒店。据北京、上海等地22家消费维权单位联合发布的《城市快捷酒店公共用纺织品安全状况调查报告》显示，快捷酒店快捷却不够清洁，六成床单、浴巾、毛巾卫生不达标。业内人士认为，这是由于国内经济型连锁酒店扩张速度过快，加盟泛滥，从而导致服务及卫生管理混乱。

　　然而这次被曝光的全季酒店，则是华住酒店集团旗下的中档酒店品牌，以商旅客人为目标客户群，目前全国有342家门店，主要布局一、二线城市的商业中心。在全季酒店官网页面可以看到这样的介绍：“让客人无需支付五星级酒店的价格，即可享受五星级酒店的地段优势。”据了解，目前北京、上海全季酒店每日的价格约在五六百元人民币，而此次出事的济南泉城广场店的房价约为三四百元。

　　实际上，全季酒店品牌在差旅人士中的口碑一直不错，一位消费者在接受新京报记者采访时表示，他在出差时经常会选择入住全季酒店，因为酒店地段、设施、服务以及价位都比较理想，此次事件让他对该品牌的信任度大打折扣。

　　一位业内人士认为，作为消费者只能看到酒店表面上的整洁与卫生，酒店客房的清洁流程就如同餐厅的后厨，消费者很难监督，他们通常只能选择对某个品牌的信任。“对酒店而言，这也许只是一次个案，通过恰当的危机公关就会平稳过去，实际上这已经严重破坏品牌与消费者之间多年来辛苦建立的信任与黏性。”

　　这几年，国内经济型酒店集团纷纷向中高端酒店市场转型，以适应消费升级的潮流，从而追求更高的利润。然而，各大集团在打造时尚、独特、高科技的中高端酒店品牌的同时，是否考虑过保证酒店的基本卫生与服务才是首要问题。

　　■ 分析

　　据了解，这家发生毛巾擦马桶事件的门店属于全季酒店的直营店。业内人士介绍，一般中高端连锁酒店品牌的门店分为直营店与加盟店，其中直营店的员工都是酒店管理集团直接管理，服务、卫生相对更为规范严格。对此，全季酒店总部表示，全季旗下所有门店在运营管理上是一致的，“因为全季本身就是各方面标准化很高的酒店品牌，选择加盟全季就意味要高度按照我们各方面软硬件系统和规定的要求来执行。”

　　那么，全季酒店的客房日常清洁流程、管理监督机制究竟是怎样的呢？酒店又如何培训、督促员工来确保严格执行？

　　规范

　　4色5块抹布分别用于不同设施的清洁

　　全季酒店总部在接受新京报记者采访时，详细介绍了酒店相关制度及流程，他们强调全季制定了严格的客房卫生清洁流程，比如“在清洁前，要求将卫生间五巾及客房布草及时撤出，清洁抹布则采用专布专用的抹布清洁法。4色5块抹布分别用于不同设施的清洁，严格区分抹布使用功能，并规定服务员打扫房间时需将整个抹布袋挂在卫生间把手上。”

　　在监督机制方面更为严格，包括“客房主管每日巡视检查房间质量的同时，也要监督操作规范和服务规范，尤其重点关注关键清洁项目，并对服务员做考核记录及现场培训指导。”另外值班经理、店助、店长甚至是集团总部都会定期抽查查检，并监督流程是否正确。与此同时，全季还规定除了新员工培训，“店长每周至少一次参照《客房清洁流程》视频对客房员工进行操作规范培训，培养员工良好的工作习惯，确保规范操作从我做起。”

　　从这些规定的具体内容来看，全季酒店的清洁流程、监管机制以及培训制度无疑是正确完善的，那么在如此“无懈可击”的管理制度下，为何会出现毛巾擦马桶的现象？执行不力的根源究竟是什么，或者说到底是哪一个环节出现了纰漏？

　　根源

　　追求利润，员工工作量大

　　优尼华盛国际酒店管理咨询有限公司高级副总裁赵然认为，干净整洁背后的“肮脏”是酒店业的痼疾，两年前杭州一家知名的国际五星级酒店品牌被曝光用一块抹布擦马桶、洗漱台；而美国还有一档知名电视节目，专门测试酒店是否及时更换床单。节目中，工作人员挑选了美国纽约9家高档酒店入住一晚。第二天在结账离开前，用一种特殊荧光剂在床单上写下标记。隔天，这些工作人员相互交换入住各自实验的酒店，测试时发现，有3家酒店在新的客人入住前，并没有换掉或是清洗之前客人使用的床上用品，而且这3家酒店都是知名酒店集团旗下的门店。

　　“实际上，无论是酒店管理集团还是单体门店，都有自己的SOP(标准作业流程)，但是很难监督到每一个员工是否严格按照流程规范来做。”她认为，根本原因就是酒店要保证自己的利润率，控制人工成本，有限的客房员工每天要负责大量房间。虽然规定了清洁流程，但员工当然想多快好省地完成工作量。“比如，四星级酒店每个客房员工一天要做8间房，如果酒店不控制成本，减为两间，那么他们肯定可以慢慢换抹布了。”据了解，目前全季酒店每个清洁员工每天平均要负责20间客房，包括不同的房态，退房的全面清洁，未入住房的抹尘清洁，正入住房清洁整理等。

　　解决

　　人工智能治疗行业痼疾？

　　目前，就未来如何彻底杜绝此类事情，全季酒店总部表示，“我们已经通告所有门店进行全面自查，对卫生清洁流程及各项规范进行反复重申和再教育。未来，我们吸取教训，将努力思考如何从意识培养、门店管控和优化工具方面来杜绝这个问题。”包括在培训方面，除了入职培训和考核之外，增加门店的季度性流程和标准考核，让流程和要求成为工作习惯和自我管理标准；监管方面，引进系列的社会监督和暗访计划，让外部监督成为暗访资源补充；同时，思考以更创新和智能的方式从工作流程的改变和多维度管控上，最大化地给一线员工的工作带来便利和高效。

　　“在劳动力成本越来越高，酒店市场竞争越来越激烈的情况下，这个问题很难根治。”赵然坦言，“除非设法引入更为廉价的劳动力成本，或者未来用人工智能来替代人工。”

　　采写/新京报记者 曲亭亦