福建省2016春节黄金周旅游投诉情况汇总分析

福建省旅游局政府门户网站报道    一、基本情况 今年，春节期间全省共受理旅游投诉64件。其中，投诉景区29件，旅行社32件，星级饭店1件，交通1件,其它1件，转相关部门处理35件，旅游投诉件数与去年同期相比上升了73%。在受理和处理的投诉案件中未发现有重大的违法违规案件和旅游安全事件,多数投诉经现场调解均己结案，有7件案件已正式书面立案，在处理过程中。

二、投诉情况分析

（一）游客数量大幅度增加。历年以来，探亲、访友、购物都是春节旅游的重要形式，尤其是今年春节期间天气特别好，游客出游情绪高涨，出于探亲访友、与亲人团聚、购物等目的来到我省的游客数量大幅度增加，为此引起的投诉数量也有所增多。特别是厦门鼓浪屿景区，因实施限载措施，一票难求，加之天气原因，轮船延迟，导致部分游客投诉。一般投诉都是集中在初三到初六探亲、访友和出游的高峰时段。

（二）景区旅游投诉较多。涉及景区投诉29件，投诉主要反映：一是个别景区门票政策和套票浏览项目得不到落实，部分项目收费较混乱，致使游客不满；二是景区宣传的项目与实地游玩项目不符，涉嫌存在虚假广告问题；三是部分热点景区接待服务能力不足，出现车流和人流双高峰，引发道路拥堵、游客未完成游览项目等现象，停车难、买票难、进入难以成为游客投诉的主要原因。

 (三)旅行社投诉有所上升。涉及旅行社投诉32件（含在线旅游企业），比去年同期的14件上升了一倍多，投诉主要反映旅行社服务质量问题，活动安排不够周全、代购车、船、机票出现差错，个别旅行社没有按照合同约定行程，有的地接导游无资质上岗，影响了旅游服务质量。

三、几点建议

一是要加大旅游市场监管力度。严格落实《旅游法》，加大对旅游市场的监管力度，坚决查处违法违规行为，使我省旅游市场秩序进一步优化。

二是要加强旅游从业人员培训。进一步加大对旅行社及旅游景点的旅游从业人员的培训，不断提升业务素质、处理应急问题的能力和服务水平，规范在线旅游经营和服务，严防虚假宣传和诱导欺骗游客消费的现象发生。

三是要加强旅游公共服务设施建设。针对黄金周期间游客比较集中的特点采取相应措施，尽可能的为游客提供便利。适时指导景区和旅行社发布旅游出行提示、警示信息，提供旅游景区、线路、交通、气象、住宿等必要的信息和咨询服务，尤其是核定公布景区最大承载量，防止景区出现“井喷”式爆满。

四是要正确引导游客合理投诉维权。在旅途中因服务质量差等各种问题引发冲突或不满，要正确引导游客保持冷静，不宜采取过激行为，以免进一步扩大损失。出现问题要积极与导游或旅行社协调沟通，理性维权，同时要注意收集、保管好相关证据材料，及时向旅游监管部门投诉或举报。（福建省旅游质量监督管理所 王树华）