三亚对症下药根治旅游顽疾 从被动应付转向主动出击

游客在三亚海滩感受椰风海韵。(1月1日摄)新华社发(沙晓峰摄)

　　(记者凌广志、郑玮娜、傅勇涛)春节将至，三亚在2016年春节黄金周国内游目的地排名中再次名列前茅。与往年相比，今年三亚各部门略显从容，这得益于一年多来对症下药根治“旅游顽疾”取得积极成效。

　　三亚曾因宰客“出名”，目前因整治有效而“得名”，2016年全国旅游市场秩序整治工作现场交流会2月1日将在这里召开。三亚在旅游整治方面究竟做了什么？

　　海南旅游委主任孙颖认为，三亚从被动应付向主动出击转变；从旅游部门单一应对到多部门联合发力转变；从行业分散治理到吃住游购娱整体综合治理转变，有效解决了旅游管理机制不科学、管理手段缺乏有效性、管理能力薄弱等问题。

　　投诉电话两声后要接起 件件有回应

　　海鲜排档宰客问题曾让三亚饱受诟病。2016年初始，游客余女士在三亚一海鲜排档消费1000余元，怀疑餐厅涉嫌宰客，向12301旅游服务热线举报。接报后，三亚工商、旅游等部门立刻开展联合调查，发现该海鲜排档芒果螺标价超过当天政府规定的最高差价率幅度售价。查实后，涉案商家被依法处以5000元罚款，余女士获得1000元奖励。

　　记者30日在三亚市民游客服务中心看到，20余名接线员的电话应接不暇，面前的电脑都安装有舆情投诉系统，系统一方连接市民游客，另一方直接连通相关职能部门。墙上的工作须知用鲜明的字体写着：“投诉电话两声以后要接起。”

　　据了解，以三亚市民游客服务中心为枢纽、以12345政府服务热线和12301旅游调度指挥中心为平台，三亚政府部门直接对接游客投诉，防止推诿扯皮。在全国率先成立的三亚旅游警察支队、旅游巡回法庭与工商、旅游委等13个部门在这里联合办公。三亚市旅游质监局局长张理勋说，接到游客举报线索，12301旅游调度指挥中心会立即响应，按照相关职能部门职责，当即转办，做到件件要查处，件件有回应。

　　自2015年并线运行以来，截至12月31日，受理旅游投诉1806件，办结率99.84%，争取理赔金额约133.26万元。

　　由“被动治”到“主动管” 明察暗访举报有奖

　　28日16时左右，三亚市物价局的工作人员陈晨背上相机，乔装成游客开始了他日常的暗访工作。他发现大东海片区很多珠宝店存在无明码标价的情况，即刻将暗访的情况配图发至三亚物价暗访微信群中，物价部门负责人陈金波第一时间把暗访情况告知三亚市工商部门，工商部门当天便要求店方整改……今年元旦前后，三亚共有105个暗访组严查旅游市场“顽疾”。

　　三亚市委副书记、常务副市长岳进说，三亚从全国10个不同客源地组织人员每月一次参团暗访，并组织市属相关部门和各区组成暗访组，发现一案解决一案，集中整治游客反映最强烈的问题。

　　游客史先生投诉“鑫福园胖姐海鲜店”涉嫌欺客宰客。经查，情况属实，工商局对违法经营者依法处20万元罚款、吊销营业执照，市旅游举报平台对史先生给予5万元(税前)举报奖励。

　　目前三亚已形成包括暗访机制、举报机制在内的11个长效机制。为巩固旅游市场治理成果，三亚还制定了包括《三亚市旅游市场综合整治工作机构常态化工作机制》在内的13个旅游管理办法，出台《三亚市旅游市场违法违规经营行为举报奖励办法》，鼓励全民对涉旅类易发高发问题进行举报。“这项制度实施至今，共受理旅游举报46件，处罚款108.4万元，发放奖励资金22.7万元。”三亚市旅游委副主任郑聪辉说。

　　建立“大旅游”管理格局 扭转“九龙治水”监管困局

　　几天前，歌手王芳再次来到三亚，她明显感到三亚的旅游市场改观很大。她给记者讲了一个自己无意间的“吐槽”引起三亚市领导高度重视的故事。原来，2014年12月，王芳发微博称在三亚购买水果却遭遇调包。海南省委常委、三亚市委书记张琦在网上看到这一信息后，第一时间转发至天涯区工作微信群。两天后，调查结果正式公布，水果店被依法取缔，经营者被罚款。

　　针对旅游城市普遍存在的欺客宰客、导游高回扣等问题，三亚市委班子经过深入调研发现，旅游市场多头管理、“九龙治水”、分散执法，导致游客投诉无门。

　　大刀阔斧地改革旅游行政管理体制，是三亚市开出的治本“猛药”。张琦介绍，2014年11月，三亚市成立了由书记、市长亲自挂帅的旅游市场整治工作领导小组，市委常委、常务副市长分管旅游，各区、市旅游委、公安局等35个单位为成员联合执法，建立“网—线—点”立体式旅游监管机制，彻底打破了部门分散执法、管理的状态，责任对接由区到单位、到人，提高管理效能。

　　与此同时，三亚一年来建立各级各类微信工作群288个，基本实现涉旅问题“马上就办”，市级指令无需组织开会、只需两次转发就能传达至基层一线执行。“在大东海、天涯海角等游客比较集中的景区，出现问题旅游警察最慢15分钟就可到达现场，解决旅游纠纷。”三亚市公安局局长陈晓昆说。

　　三亚旅游警察支队负责人朱海亮透露，旅游警察通过游客举报、明察暗访等多种方式，依托三亚涉旅部门的通力协作，设立至今，已查处治安案件83起，行政拘留86人，刑事拘留5人，旅游投诉量下降50%。