游客遭遇退货迷局：钱没到手 货已“失联”

　　自贡游客郭桦怎么也没想到，去年的一次“港澳游”，会留下如此复杂的“后遗症”。

　　去年5月，郭桦和公司同事及家属40多人，通过深圳市金冠国际旅行社组团参加“六日港澳游”，后来又由地接社深圳市洲际国际旅行社负责。出游过程中，他们购买了数十万珠宝首饰等，其中 10 多万的货物认为有质量问题选择了退货。“本想着和深圳市洲际国际旅行社协商好退货之后，就能很快拿回购物钱款，没想到10个月过去了，却面临‘财物两空’的悲剧。”

　　一波三折

　　低价“港澳游”购物“退货难”

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　　低价报团

　　40多人参加“六日港澳游”

　　郭桦是自贡某保险公司的员工，去年5月，他和公司部分员工以及家属，一共40多人，以1680元/人的价格报团参加了深圳市金冠国际旅行社的“六日港澳游”，其中包含住宿、餐饮和部门景区门票。

　　“前年我也参加过一次这个旅行社的‘港澳游’团，当时一切都还比较满意，所以这次又找他们。”郭桦说：“参团前，我们都清楚‘低价团’是含有购物性质的，也都认可了适当的购物行为。”

　　去年5月8日，他们一行40多人跟着地接社“深圳市洲际国际旅行社”开始了“六日港澳游”，郭桦说：“6天时间，其中1天在路上，3天时间在景区走马观花，2天时间是在不停地逛各种珠宝店、手表店、百货店进行购物。”

　　一趟行程下来，40多人全部都购买了不同类型的各种产品，总计数十万元。

郭桦等人退的部分货物

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　　质疑质量

　　10多万物品分批寄给旅行社

　　郭桦此行就买了5万多元的旅游产品，其中在珠海“玺龙玉器商行”购买的吊坠、金镶玉、玉佩等3万多的珠宝首饰，他觉得不满意，“回来佩戴后，发现一些首饰都变了色，应该是质量有问题。”

　　郭坚也参与了这次“港澳游”，他在珠海这家玉器商行同样购买了包括玉佩、腰牌、手镯等在内的4万多元货物，“回来后，同车的大多数人都说这家店的珠宝有问题，我带着也不放心。”

　　张旭则在香港一家珠宝店购买了一颗8000元的钻石戒指，“戒指的内圈标了质量，回来后我去查验，发现根本就重量不足，不值价。”

　　大家一起合计，总共有10多万的珠宝首饰有问题，他们开始和深圳市洲际国际旅行社协商退货退款问题。“旅行社最初的承诺都是说的半年内有任何质量问题，或者个人觉得不满意，都可以退货。”去年5月22日，郭桦等人通过顺丰快递，将第一批退货产品寄到深圳市洲际国际旅行社提供的地址，收件人是“李总”。6月10日，又将第二批货寄回到同一地点。郭桦合计了一下，“两批货价值超过15万元，显示都被对方签收了。”

郭桦等人退的部分货物

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　　时隔10月

　　遭遇退货“一去不复返”

　　开始退货后，整个流程就是郭桦在和深圳市洲际国际旅行社一名叫王宝的人对接。最初那边给予的回复是，“由于涉及的商店比较多，正在和商家统计金额，一定会给你们退款。”

　　到了9月，王宝说，“10月1日之前，一定把款退回去。”国庆节过去后，郭桦等人没有等来货款，再联系王宝，却得知对方又换了一人对接他们的退货问题。

　　就这样等到去年底，万般催促中，该旅行社的人表示，“一直在催商家，由于款项种类比较多，希望给予一点时间。”

　　再后来，对方又更改了负责人，变成该旅行社的李总和郭桦等人协商。春节的前几天，李总表示“这个事情一直在催，商家目前还没把钱打给旅行社。”

　　郭桦气愤地说：“他们给我发的每一条短信我都留着，一直在拖延时间，没想到等到过年后再问，就人都联系不上了，这个所谓的李总也都是不接电话，只是偶尔回一条短信，说正在处理。说好的退货退款，没想到钱没退给我们，货也打了水漂。”

郭桦向记者展示和深圳洲际国际旅行社联系的记录

　　|两方声音|

　　旅行社打太极

　　最初承诺可退 现在闪烁其词

　　有些绝望的郭桦向华西城市读本记者求助。他说，去年11月，他拨通了深圳当地旅游部门的投诉电话，那边给出的回复是“超过6个月的投诉，已经没法受理。”郭桦还投诉到深圳当地的工商部门，对方建议到旅游部门进行投诉或举报;当郭桦再求助深圳当地公安部门，被告知该投诉属于经济纠纷，公安没法处理。

　　3月20日下午，华西城市读本记者致电事前联系郭桦等人参团的负责人王宝。王宝说：“我不是深圳洲际国际旅行社的人，只是他们报团时我负责该旅行社的业务，现在我不在那边做了。你直接和洲际国际旅行社的李总联系，这个事情只和洲际旅行社有关系，东西在他们手里头，退货也应该他们退。”

　　随后，华西城市读本记者又致电王宝所说的“李总”，他否认了深州市洲际国际旅行社负责人这一身份，“深圳没有洲际国际旅行社，3年前我们就已经成立了深圳洲际国际俱乐部，不对外接受旅游业务，它的业务是由深圳金冠国际旅行社在操作。”

　　“李总”声称：“我跟旅行社没有任何关系，跟这些客人也没有任何关系。之所以之前在处理这个事情，是因为我之前是金冠国际旅行社的管理员。现在问题没有处理下来，应该是香港那边旅行社的问题，应该是接待方和退货商之间退货购买上的合同没有到位的问题。”

　　自贡旅游部门建议

　　涉及金额较大 赶紧举报起诉

　　自贡市旅游执法支队副支队长杨德灿说，这起事件涉及金额较大，算是一起典型的出境游投诉案件。针对这种购物发生质量问题的情况，消费者应该注意保留好合同、购物产品的发票等证据，在旅游合同结束90日以内到当地旅游部门和消协进行投诉，也可到当地仲裁委员会申请仲裁。对于郭桦一行人遭遇的问题，由于时间比较久，可以通过法律途径，到当地法院直接起诉。“如果还涉及该旅行社非法经营或资质不合规等，还可以向当地的旅游、公安、工商等部门进行举报。”

　　四川金沛律师事务所执行主任律师张平表示，“如果消费者认为是旅游公司违约，可以直接告旅游公司;如果是中端出现问题，可以直接告商家(包括生产商、运输商、仓储商、销售商)，消费者一定要保留好旅游合同或购货发票。旅行社如果是委托关系，就是没有尽到义务，如果旅游公司和当地的厂商、经销商串通搞欺诈，那就要承担相应的连带责任。”

　　针对目前比较流行的出境游，自贡市旅游执法支队副支队长杨德灿提醒游客：不要贪图便宜相信“低价团”;出游前的合同签订上，一定要注意有规范的、明确双方权责的内容，要有对事后纠纷处置有规定;消费时要和旅行社约定购物条款，比价格、比质量，进行理性消费;事后出现质量问题要注意及时投诉，保留证据。（记者邓丹摄影报道）