携程旅行网大住宿事业部电话板块负责人马骏：互动服务新智慧

携程旅行网大住宿事业部电话板块负责人马骏：互动服务新智慧本站　　由51Callcenter主办，张家港市人民政府联合主办，国家工信部、人社部指导的2020（第十三届）大数据应用及呼叫中心产业峰会暨2020（第十三届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客服体验评选颁奖典礼与国际峰会于2020年11月18日-20日在上海.锦江汤臣洲际大酒店举行

　　由51Callcenter主办，张家港市人民政府联合主办，国家工信部、人社部指导的2020（第十三届）大数据应用及呼叫中心产业峰会暨2020（第十三届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客服体验评选颁奖典礼与国际峰会于2020年11月18日-20日在上海.锦江汤臣洲际大酒店举行。

　　中央宣传部原办公厅主任薛启亮、全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、张家港市代市长韩卫、4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨教授、51Callcenter执行总裁唐爱琴等领导及数百位企业高管出席年会。

　　马骏：各位下午好！携程旅行网就不多做介绍。看了一下今天的表单，比较多的是分享AI和助力。我在携程已经工作了20年，一直从事客服行业。前面有一位嘉宾说到，客服行业，从客服中心发展到联络中心再到目前的AI助力客服。很荣幸，这20年间，我亲身经历了客服行业的每一步变化。我的分享，不是在技术层面或者智能层面，我想分享的是人工服务

　　说到新智慧，我们先来看一下传统智慧。传统智慧，就是我们一直要求客服去做到的，热情、礼貌，能够耐心地去倾听客人的问题并且帮助客人解决问题。现在有很多AI技术已经能做到，帮客户把简单的需求都解决掉。但复杂的痛点或需求，依然要依靠我们的人工去解决，留给人工去处理的那部分，是最最困难的。从携程自身来看，服务上面已经有了20年的沉淀。我们拥有足够的传统智慧，但仍有客户产生不满。在这个前提下，携程去年推出了新战略，高品质和全球化。那么，什么样的服务能助力我们更好的实现新战略？我们带着这个疑问，尝试寻找答案。

　　携程在海外是有呼叫中心的。我们从海外呼叫中心的服务案例里面，找到了一些启发。国外的客服人员，实际解决问题的能力，是和国内客服人员相差甚远的，没有国内这么好。但是因沟通的技巧较高，却给客户带来了平易近人的温暖。即使没有解决根本问题，客人也会给出好评。我们总结了一下，他们更注重和客人的互动，能积极主动的帮客人去寻找次选方案，让客人感知到服务的温情。我们有了这些启发，再结合大量的书籍理念和具体案例提炼，整理了我们目前施行的服务新智慧，从理论基础和实施方法并且制订新的考核标准，我们把这一系列的工作称之为体验工程法。

　　体验工程法，包含了五个技巧要点，主要运用心理学和行为经济学方面的理论知识，使用谨慎挑选的用语，以期改善客户对互动内容的解读。先说支持客户，主要运用南风效应，也叫温暖法则，时时刻刻站在客户角度思考问题。举个例子，客户说你们没有告诉我入住的提示。如果运用传统智慧，我们会说，非常抱歉，这个提示在APP上面的第几页已经有展示了。但现在，我们推行新智慧，采取支持客户的做法，我们会说，虽然这个提示在APP上面第几页有展示，但是我能理解，您当时应该比较着急，字体确实也小，所以您没有注意到。

　　第二避免说不行、不能。当然，有些需求我们不能100%满足客户，这个时候你会跟客户直接说不吗？运用新智慧，应该告知客户我能做些什么，而不是直接告诉客户不能做什么。比如，把我确实没有办法满足您，变成，我会反馈给我的上级，他能更专业的解决您的问题。至少让客人感受到，我是在帮你想解决办法。

　　锚定效应，实际场景上，是帮助客人去找一个替代的解决方案。也许这个替代方案不是客户最满意的，但运用锚定，可以把另外一个比较差的方案，跟这个方案做比较，这样客人更容易接受次选方案。

　　N+1的服务说得比较多，这是我们大力去推进的一个工作，并且我们现在的员工在每一个服务的需求里面都会去使用到。打个比方，客户说我的有没有寄出？我们不仅会告知客户寄出了，还会同时把快递单号都告知客户，避免客户后续因为没有收到，再次来电询问快递单号。

　　最后一个是语言的艺术，我们会根据客户的人格特征，把客人分为一些感受者、表演者，思考者、掌控者，针对不同的客户的类型，员工会采取不同的话术技巧，真正做到可咸可甜。举个例子，大家应该都是商务人士，出差的机会比较多。肯定会遇到这么一个场景，我定了一家酒店，临时变更去不了，但是订单又过时不可取消了。碰到这种场景怎么办。客户当然希望我们能够去协调解决。但是酒店方面跟携程是有合约的。我们遇到的时候，也很为难，协调起来很复杂，，难度很大。这种疑难场景下，我们把前面讲的这些服务理念放进来，第一，我们主动去探寻客人行程改变的真正原因是什么。你是出差还是旅游，为我们后续和酒店的争取，做一个好的铺垫。然后细挖客人是什么原因取消，是不是可以改期？如果酒店不愿意无损取消，我们直接把这个结果告诉客人，客人肯定也不能接受。这个时候要用南风效应，让客人知道，我为他做了什么，我是怎么为他努力的。如果问下来，这周不能出差，下周其实还是可以出差。这个时候要运用锚定效应，可以告诉客户，相比较取消扣违约金改期的方案是没有任何损失的，说服客户改期。如果客户坚持取消，我们会放弃我们的佣金，告知客户我们愿意跟您共同承担这个损失。

　　针对这一个场景的实验，我们可以看到效果是非常明显的。不管和酒店争取成功还是争取失败的前提下，客户给予我们的好评在提升，差评的下降，这在数据上都有真实的体现。我们实验的效果非常好，效果好如何去推广让所有员工来用，后面我们说一下我们实际落地的工具包。

　　四个环节，聚焦、总结、萃取、复制。聚焦是把客户进线的所有场景进行梳理，梳理出比较疑难的场景，然后我们调用了一线的管理人员和头部的员工，去总结他们的经验和服务技巧，然后萃取他们做的好的地方，最后我们把萃取出来的精华，进行复制。我们萃取到14个疑难的场景以及66个细节技巧。那么，如何让员工能够灵活运用到实际工作中？在这里，我们也总结了一些具体的管理方式，四个点，一个授权式管理，我们信任客服人员的判断，并不是授权他赔偿给客人，更多是绩效上的信任。呼叫中心考察比较多的就是通话时长，但是通过一系列的实验证明，刨去员工的通话时长，去除计时的压力后，反而对客户好评的提升是有积极正面的影响。客服明确公司的目标，这是我们公司一直以来强调的文化战略。强有力的客服互助平台，让员工教员工，而不是上级用教育的方式给到员工这些知识。

　　定期型指导和全面型指导，定期型适用于绩效总结，就是定期去回顾1个月甚至之前的表现，员工可能自己都忘记了，当时自己是出于什么原因做出的判断。我们希望管理人员，更多的运用全面性指导，就是跟员工回顾的是员工清晰记得的事情，最长不会超过一周，从实际中指导他应该做一些什么事情。通用型和模拟型和自创型，借鉴的是迪士尼的九宫格的表达方式。说得通俗一点，先教你说，然后你自己学着说，最后你创造着说出你自己的话术。多样化的激励话术，以前更加多的是绩效的表扬，而现在，我们运用新的技术，在好评员工的电脑上面会实时告诉他。

　　最后说一下核心服务力的评分，我们对照传统的服务质量的评分来看，以前对每一通录音去听取打分，而核心分数法是对事件整体过程进我行全面的一个解剖。评估模式和以前不一样，以前的模式，主要还是监测员工，细节到是否说了某句话，是否操作了某个点，而核心分数法更多的是关注员工的核心行为，只要客户体验是好的，是允许突破流程，重点是员工为客户做了哪些事，而不拘泥于某句话某件事是否按照流程说或做。这个方法完全按照客人的维度来进行员工指导，为什么没有给到客人N+1的服务，更加多的可选项等等。客服的目标只有一个，就是优化客户体验，客人给你打分才是真正的打分。

　　通过近一年多的推广使用，我们整体事件的好评率提升了20%。特别在投诉类事件方面的提升是非常明显的，这正是疑难复杂类事件，处理效果的体现。最后，其实做高品质的服务，我们的理念并不是要靠强压式的培训来提升，更多的是靠一个长期的指导，包括文化的熏陶，来提升我们整体的服务。最后，希望大家能够更多地用到携程的服务，让我们给大家一个温暖的旅程，谢谢！