让旅游更幸福：携程旅行产品分析

让旅游更幸福：携程旅行产品分析本站　　编辑导读：根据文化和旅游部数据中心测算，十一假期前7天，全国共接待国内游客6.18亿人次

　　编辑导读：根据文化和旅游部数据中心测算，十一假期前7天，全国共接待国内游客6.18亿人次。要出去旅游自然少不了订机票、酒店、景点门票等操作，携程是最常用到的旅游APP之一。本文将从九个方面，对携程旅行展开分析，希望对你有帮助。

　　从 1999 年初创，到经历各项兼并收购及数十轮融资的携程，如今的市场份额已稳居在线旅游业第一的位置。在这辉煌的业绩背后，同样暗藏危机，无论是当下新冠疫情对整个旅游业的巨大冲击，还是异军突起的美团酒旅业务和阿里系飞猪，都对携程的市场地位巩固和业务发展产生威胁。

　　携程旅行为什么能在竞争激烈的在线旅业做到规模第一？在新冠疫情全球肆虐的大背景下，在线旅游业市场未来的发展趋势又是怎样的？本文将藉由分析携程旅行的视角，带你深入了解这家公司以及在线旅业的运转逻辑。

　　在线旅业为消费者提供大而全的线上旅游服务，包括线上酒店、票务预订和旅游线路预定等。近几年部分厂商开始涉及金融方面的业务，提供分期付款、金融理财和借贷等服务，由于金融属于其他行业范畴，所以本文不做探讨。

　　在线旅游由于业务涉及环节较多，所以不可避免地会使政府加强这方面的监管，使得市场运行趋向规范。

　　由上述两方面可见，在线旅游业是一个受宏观因素影响较多的行业，所以下面采用 PEST 分析模型进行行业分析。

　　2009 年 11 月，国务院发布《关于加快发展旅游业的意见》，2012 年 2 月，国家旅游局发布《“十二五”全国旅游基础设施建设规划》，我国旅游业发展由此进入快车道。

　　2016年12月，国务院发布《“十三五”旅游业发展规划》， 确定了“十三五”时期旅游业发展的总体思路、基本目标、主要任务和保障措施，是未来五年我国旅游业发展的行动纲领和基本遵循。

　　2019 年 10 月，文化和旅游部发布《在线旅游经营服务管理暂行规定（征求意见稿）》，目的是为保障旅游者合法权益，规范在线旅游市场秩序，促进在线旅游产业可持续发展。

　　2020 年十三届及政协会议上，政府工作报告中提出多项涉及旅业的减税和提升居民消费意愿和能力的措施，这对旅游业的回暖无疑是重大利好消息。

　　随着近年来国内经济的迅速发展，人民生活水平逐步提高，在2019年全国居民人均可支配收入达到30733元，同比增长8.9%，家庭储蓄也随之增加，在精神文化需求方面有了明显提高，外出旅游作为其中重要的一项自然受到人们的重视。在 2013年至 2018年期间，国内旅游人次每年都保持着 10%左右的增长。

　　当今社会，在繁忙、紧张的工作之余，越来越多的人认为适当地旅游可以让自己进入另一种轻松的状态，休整之后更有利于自己未来的工作和生活。

　　旅游体现了现代人能挣会花的生活态度，与老一代仅仅通过挣钱养家糊口相比，现代年轻人已经没有那么大的经济压力，但却面临更多的职场压力和生活压力，通过旅游放松身心已成为部分人的人生态度。

　　当代 80、90 后父母更加注重对子女的全面培养，认为外出旅行能够拓宽孩子的视野，感受不同的环境，帮助孩子尽早树立价值观和世界观。

　　多元化的需求为旅业带来了更大的市场，而随着年轻用户比列越来越高，在线旅业相比线下有着更好的前景。

　　随着近几年国家越来越重视旅游业的发展，各地方在旅游基础设施建设包括景点周边旅游饭店、文化娱乐和各种体育、疗养设施以及旅游交通和全产业链智能化的投入也越来越大，这都是为了满足人们日益上升的出行需求。

　　在线旅游依托互联网技术诞生并加以发展，技术的不断发展进步使在线旅业发展迅速。硬件性能的提升为在线旅游的使用体验带来了极大的改善，更高性能的设备可以提供了更加优质的体验。大数据、人工智能等软件技术的发展落地，可以为在线旅游提供更多样化和个性化的服务。

　　在线旅游依托于互联网技术，相比线下，在线旅业具有更快的发展速度和更多的创新经营模式；在之后的技术发展和迭代中（如 VR/AR），在线旅业也会有更多的发展路径。

　　同时我们也可以注意到，在今年的疫情阴霾还未完全消散的情况下,利用互联网直播技术带货成了促进消费的重要方式，各行涌入直播赛道，全民直播已成趋势。越来越多的在线旅游企业也开始审视直播这一全新的旅游营销模式，纷纷加入直播大军，在疫情逆势中寻找市场机会，促进旅游市场振兴发展。

　　综上所述，以上四个方面合力促进了在线旅游业近些年的高速发展。易观数据显示，2019 年，中国旅游业总收入为 6.52 万亿元，其中在线旅游市场全年交易规模达到 10866.5 亿元，过去五年呈逐年上升的趋势。

　　2020 年初，由于新冠疫情这一“黑天鹅”事件的出现，确实对在线旅业造成了不小的冲击，整体交易规模出现巨幅下降，但我们不能因此对整个行业失去信心，随着国民经济和人民收入的不断提高，旅游业持续增长这一大趋势是不会变的。

　　易观数据显示，2020 年第 2 季度，随着国内疫情态势逐步好转，在清明、五一、端午小长假带动作用下，本季度在线度假旅游市场交易规模较一季度大幅上涨，在线旅游业已出现回暖迹象。

　　易观 2019 年数据显示，根据交易规模将中国在线 个梯队，第一梯队包含携程、去哪儿和飞猪，第二梯队包含同程艺龙、美团、途牛和驴妈妈，第三梯队为公司。

　　由于携程自 2015 年入股艺龙，和去哪儿合并后呈一家独大之势，在酒店领域的市场份额攀升到了 89%，当年交通票票务营收暴涨 96%，达到了 88 亿元，此后去哪儿和同程艺龙对携程已不具备威胁，而从 2015 年开始，异军突起的飞猪和美团酒旅业务，如今的市场规模虽然相比携程还有不小的差距，但从两者的发展趋势上看，未来会对携程国内酒旅和出境游业务上产生威胁。

　　2000 年并购北京现代运通订房中心，并获得 IDG 领投的 450 万美元 A 轮融资和软银中国资本领投的 1127 万美元 B 轮融资。

　　2003 年 9 月获得 Tiger 老虎基金的 1000 万美元 C 轮融资，当年 12 月在美国 NASDAQ 成功上市，当日涨幅 88.6%。开创 3 年来 NASDAQ 开盘当日涨幅最新记录。

　　2014 年 8 月至 2015 年 12 月，连续获得 Priceline 四轮共计 19 亿美元的战略融资。

　　2019 年 2 月，百度宣布与携程达成深度合作。百度云将针对旅业特性，利用 AI 能力为携程量身定制面向场景、业务的解决方案。

　　平台定位：携程目前的定位是一家业务种类大而全的在线旅游平台，业务重心在酒店和交通票务预订，且酒旅服务主要面向中高端商务人士，主打中高端商旅业务。

　　产品来源：一方面携程会与产业链上游的航空公司、旅行社和中高端酒店官方或者代理商达成合作，在平台上架供应商的旅游产品；另一方面，携程通过收购酒店，及控股、并购其他在线旅游网站，加强产品来源的管控，并通过整合手中的资源，推出携程自营的旅游出行服务。

　　合作模式：供应商与携程的合作基本上都是代理模式，即携程在消费者和供应商之间充当中介，商家向携程提供产品信息并给出报价，然后携程将产品发布在平台上供用户消费。而在酒店业务方面供应商还可以与携程签订协议成为紧密合作与战略合作伙伴，挂上特牌、金牌或代理金牌以获得排名前置和流量倾斜，但是携程不允许其在挂特牌期间与美团、飞猪等竞品开展合作。上架携程的少部分的商品，酒店、航空公司则会交给代理商，由代理商与携程展开合作。

　　分成模式：携程的顾客确定需求并从其平台上下单，这时携程获得和供应商约定好的一定比例的佣金，额外的费用可能还有向携程支付的广告费用，用以在携程平台上增加曝光度，好吸引更多的用户选择该供应商的产品。

　　自身优势：携程作为最早涉足在线旅游的厂商，目前在在线旅游业有着海量的资源和足够的话语权，同时掌握着许多中高端酒店的独家合作权。再加上规模庞大的售后团队做坚强的后盾，坐席近万个，接线员过万，这也就造就了携程强大的售后服务系统又在用户群体中积累了良好的口碑。同时携程还拥有先进的技术和管理控制体系，在 2020 年 8 月又宣布和京东达成了战略合作。

　　业务拓展：当前国内的 OTA 中高端旅游市场，携程基本已经占据霸主地位，想要从现有的蛋糕中获得更大份额，继续维持高速增长实非易事。所以携程从 2014 年便开始布局海外，从大规模接受诸如 Booking 等的海外投资到投资印度最大 OTA 公司 MakeMyTrip，再到收购全球知名的旅游搜索网站 Skyscanner（天巡），携程向海外市场进军的野心越发膨胀。同时随着80、90一代年轻群体的经济独立，携程近几年也将视线转向了年轻用户，从冠名各种综艺节目到邀请彭于晏担任代言人，都能看出携程对于年轻消费者愈发重视。

　　2011 年 8 月，淘宝旅行 V1.0.0 正式上线 月，淘宝旅行更名为“阿里旅行·去啊”，成为阿里集团旗下的事业群。

　　2016 年 10 月，V8.0.0 上线后，阿里旅行被更名为 “飞猪旅行”，如今的飞猪已拥有 2 亿会员，APP 下载次数过亿，日均访问用户达到 1000 万。

　　平台定位：飞猪的定位则是主打为互联网环境下成长起来的 80、90 一代年轻用户提供个性化的出游尤其是出境游旅行服务。

　　产品来源：飞猪的酒店和票务资源一般都来自各种代理商，也有供应商官方渠道提供的产品，但在数量上远低于携程。在旅游业务方面，则挑选拥有创新线路和独特玩法的旅行社以及主要开展出境游业务的旅行社为合作对象。

　　合作模式：供应商与飞猪的合作分为两种模式，分别为旗舰店和专营店。旗舰店是指商家以自有品牌（商标为 R 或 TM 状态），或由权利人提供独占性授权的品牌，入驻飞猪开设的店铺，且一个品牌只能在飞猪申请开设一家旗舰店。专营店是指经营飞猪同一经营大类下经营两个及以上他人或自有品牌（商标为 R 或 TM 状态）商品的店铺。

　　分成模式：飞猪的分成模式则是收取供应商的实时软件服务费和软件服务费年费，而费率上会略低于携程。

　　自身优势：飞猪则背靠阿里巴巴这一强大平台，能够获得支付宝等阿里系超级 APP 的入口流量，而且阿里也一直将全球化视作发展的重要策略，飞猪主攻的“出境游”则是这种策略的直接体现，凭借阿里巴巴打造的全球化生态，飞猪在出境游方面的优势高于竞争对手。飞猪同样计划利用阿里在大数据、人工智能等新技术的优势来实现对旅游商家的全面赋能。

　　业务拓展：2016 年，飞猪展开与万豪、雅高、温德姆、香格里拉、悦榕庄等全球知名高端酒店集团合作并使让他们直接入驻飞猪平台。2017 年，飞猪为国际国内各大航空公司机票直销平台，航空公司入驻飞猪并开设旗舰店。2018 年，飞猪通过“新旅行联盟“计划正式明确阿里系的飞猪的野心是要打造一个旅游界的淘宝：跳过中间商，让商家直接与用户建立联系，这一个革新被业界称为 OTA 向 OTP 的模式革新，而这一模式的转变，让飞猪在旅游商品价格方面获得极大的优势。

　　2012 年美团的陈亮成立“西瓜组”，切入到在线 年，美团酒旅进入了中国在线酒店市场的前三位。

　　2015 年，美团酒旅业务酒店间夜数量达到了 3356 万，实现交易额 53 亿元，成为国内第二大酒店在线交易平台，规模初成。

　　2015 年 7 月 1 日，美团宣布成立酒店旅游事业群。一个半月后，美团从行业巨头 Expedia 手中，以数千万美元的价格，将酷讯网收入囊中。

　　2016 年开始，从低端酒店、钟点房起家的美团酒旅和洲际酒店签署分销合作协议，开始准备进入星级酒店市场。

　　产品来源：美团酒店是拥有国内最海量的酒店资源平台之一，大多数的房源都来自中低端酒店官方渠道，少部分来自于代理商。在旅游服务方面，则主要和主打周边游的旅行社合作。

　　合作模式：美团酒旅的合作模式和携程相似，商家向平台提供产品信息并给出报价，然后平台上架供用户消费。

　　分成模式：美团的分成模式与携程类似，都是按一定比例收取供应商的佣金，但是这个比率略低于携程。

　　自身优势：美团则得益于自己作为无边界的生活服务平台，拥有巨额流量及高频的打开率，用户使用的场景更加多元化，在即时下单方面有着明显优势。

　　业务拓展：美团酒旅的间夜量已经超过整个携程系，但在毛利率方面远不及携程，所以美团开始逐渐向高端酒店进军。在 2019 九月份，美团住宿已和 9 家高星集团进行集体签约。

　　总结：由于以上三家平台目前的定位有所区别，所以旅游产品的获取途径也有所不同，携程主要面向商务人士所处的高端酒旅市场，而飞猪则主要针对年轻人热衷的出境游市场，美团则在下沉市场深耕多年，取得了不俗的成绩。在合作方式上，携程和美团更像是一位中间商，这样做的好处是能更好的把控商品的质量，提供更好的售后服务。飞猪则更加平台化，将商家与消费者直接进行对接，这种做法虽然能够给消费者带来价格上的优惠，但是在供应商的管控上会变得比较混乱，售后服务也很难让消费者满意。

　　随着各家公司寻求业务规模的不断扩大，业务交集也愈加明显。携程想要继续保持高速发展，就必须积极拓展海外市场，并且更多的拥抱年轻消费群体与飞猪展开竞争。美团虽然在低端市场打开了局面，但为了更高的利润率，也已经开始向高端市场进军，试图挤压携程在国内的市场份额。

　　这场由携程、飞猪、美团主导，BAT 大厂全面参与的在线旅游业的角逐，未来会呈现怎样的局面，现在犹未可知。

　　在线旅游市场中，主要参与方有三个：旅游产品供应商、平台、游客及商务人士等消费者，携程旅行的业务逻辑如下图所示：

　　对于有出行需求的人来说，主要存在两种方式，一种是自助游，另一种则是跟团游。对于选择自助游的消费者，住宿和交通票务是出行时最为刚性的需求，是在出行时必须要解决的问题。而对于跟团的消费者，伴随着消费升级的潮流，对旅游品质要求越来越高，在旅游服务的选择方面，则越来越希望能有更多的个性化的线路和类型可供选择。

　　有出行计划的消费者存在着上述 2 项需求，而在线旅游平台出现之前，消费者解决上述问题的途径如下：

　　交通票务方面，在实体站点购买机票火车票经常会遭遇排队时间过长的苦恼，在旅游淡季排队时长还可以接受，但在旺季则经常需要很早就在售票窗前等候，甚至有时候还要从黄牛手中购买高价票。酒店入住方面，游客到达目的地后再在当地进行酒店的选择，通过旅游手册、自己寻找或者询问出租车司机的方式确定目标酒店，但这种方式由于游客掌握的信息太少，与酒店方存在信息不对等的情况，且长途跋涉后已经很难有精力去挑选酒店，所以难以找到价格合适且自己又满意的酒店。

　　交通票务方面，电话预定的方式则需要消费者先找到航空公司的客服电话，然后提供乘机人的姓名、证件号码、出行的日期及航程等的信息，最后通过输入号进行扣费，整个过程非常繁琐。酒店预订方面，需要消费者通过网络、黄页等各个渠道了解到各个酒店的联系方式，然后电话联系酒店进行详细的了解咨询，经过多方对比才能决定下榻酒店，整个过程耗费的精力时间过多而且了解到的酒店数量和信息也十分有限，缺乏安全感。

　　在线旅游平台出现之前，消费者若想加入到跟团游的行列，需要到旅行社门店进行咨询，而每家旅行社因为经营范围和产品价格存在差别，消费者需要去到多家旅行社进行综合比对，很难在短时间内找到自己心仪的旅游服务，最后可能还会因为各种原因改变自己计划好的旅行线路。另一方面旅行社的资质服务态度有好有坏，而消费者又少有渠道去判断这些因素，旅行途中被坑的例子比比皆是，消费者权益很难得到保障。3.2 旅游产品供应商

　　对于酒店、航空公司、旅行社这样的旅游产品供应商来说，在这样一个竞争越来越激烈的时代中，最尴尬的境遇恐怕就是“酒香也怕巷子深”，供应商在做好自己的产品的同时，也希望能有更多的消费者知道自己的产品并尝试着去了解它，进而产生消费，为自己创造更多的利润。

　　尤其是一些中小型的供应商，受制于资金、渠道的限制，比如一些酒店和航空公司等只能将信息刊登在报纸、黄页等媒介的固定位置上，被动的等待消费者去寻找这些信息，而旅行社则更多依靠发放传单这种形式获取流量，但是这种方式很难做到精准推销，接受传单的人可能对上面的旅游产品根本不感兴趣或者没有出游计划，效率非常低下。

　　上述这些获取流量的方法效果都十分有限，同时这些中小型供应商很难通过资金消耗巨大的营销手段去在更大的范围内拉新，可能会在周边一小块区域存在一定的影响力，通过熟客的再消费和口碑去传播自己的品牌，但这些对于客流量和利润的增长作用十分有限。

　　由上述分析可知，旅游消费者与供应商两者之间基于现有的业务模式存在各自的痛点且无法得到很好的解决，那么携程旅行作为最早涉足在线旅游的平台是怎样很好的解决这些痛点并将供应商和消费者引入平台的呢？

　　携程旅行是将有资质的酒店、航空公司、旅行社提供的旅游服务信息汇集于平台上供消费者查阅，并帮助用户通过互联网与上述供应商联系并预定相关旅游产品的在线 海量的产品资源

　　旅游服务方面，携程一方面通过与各大旅行社进行合作，另一方面通过手中资源的整合推出自营的旅游线路，形成了品类丰富的旅游形式和线路。

　　消费者在携程预订旅游产品的整个流程便捷高效。在挑选旅游产品之前，携程提供方便且精准的检索系统，只需要输入出发地与目的地即可查询到所有相关线路的商品信息，同时携程又配备了完备的筛选系统，比如酒店的欢迎度、位置距离、价格星级等，航班的日期、价格等，还有旅游服务的类型、玩法、价格等，筛选功能能帮助用户将挑选商品的范围缩小到合理的区间内。

　　在挑选完商品准备下单时，携程也提供了明确的引导，用户只需按照引导一步步完善订单信息后，即可使用储蓄卡、信用卡、微信支付和支付宝四种方式在线上完成交易。

　　携程还为消费者提供了健全的保障体系。在供应商入驻平台之前，携程首先会对酒店、机票代理商、旅行社等的营业资质进行验证，然后以用户评价为基础，根据国家旅游局评定的星级，酒店的设施设备、配套情况、服务水平、社会美誉度、品牌知名度以及对客户的诚信等因素挂牌分级，同时在商品界面还配备了完善的评价系统，历史客户的好评差评一目了然，以上的措施都使得消费者在下单前就能获得关于供应商的信誉、服务品质和服务态度的相关信息，避免用户踩雷。

　　在售后服务方面，携程拥有世界上最大的旅游业呼叫中心，拥有1.2万个座席，呼叫中心员工超过10000名，在消费者遇到困难或疑问的时候，全程为其提供解决方案。携程还为客户提供了 6 重服务保障，包括团队游体验保障、特殊原因退订、重大灾害旅游体验保障金、旅游预警机制、应急救援体系和一站式旅游保险。

　　每天在携程的平台上都活跃着大量的来自全国各地准备出行或者仅仅只是在平台闲逛的客户，在 2017 年易观的统计数据中，最多的第三季度甚至突破 1 亿人，即使将这些人数平摊在平台所有的产品供应商上，那么给每一家供应商所带来的流量也是十分可观的，更不要说那些投入巨额广告费将自己排名靠前的供应商。

　　明星代言：携程自2013年起，先后邀请邓超、彭于晏等明星作为品牌形象代言人，虽然明星代言期间并无具体的数据说明品牌广告效果，但邓超那句“携程在手，说走就走”的口号已让大部分人熟知，起到了很好的拉新作用。跨界合作：2008年01月，携程旅行网牵手旅游卫视，联手打造携程环球DIY。2011年1月12日 与沪上知名餐饮预订服务提供商“订餐小秘书 ”在上海正式签署合作协议，携程战略投资订餐小秘书，双方将发挥各自优势，共同深度拓展中国订餐市场。

　　助力公益：携程自2006年开始投身公益，先后在多所大学设立携程阳光助学金，在多个贫困县乡成立携程希望小学，还在平台上设立“树苗积分”，推出“低碳旅行 共植携程林”活动。

　　Boss直播：疫情后携程集团创始人、董事局主席梁建章通过直播带货这一新兴营销方式为平台引入大量新人，据梁建章本人透露，部分参与携程直播的客人之前并没有在携程消费。

　　携程在品牌营销方面的投入并不限于上述几项，较为详细的营销方法请参考第七节“运营路径分析”中的内容。上述的营销方式都在为携程极大提高自己的品牌知名度的同时也为平台引入了大规模的流量。

　　携程一方面通过巨额投入提升品牌形象和知名度的同时，另一方面又加紧通过并购及合作等方式与其他品牌达成伙伴关系，以此扩大自己的用户范围。

　　在行程模块中，用户可以将设置好的行程分享到微信好友或是微信群中，而在旅拍模块和商品详情页面，用户则可以将心仪的旅拍和商品分享到大型社交平台，比如微信、QQ和新浪微博，新用户在点击链接后，则会直接跳转到携程，如果想要进行下一步操作，就需要注册成为携程的用户。

　　携程拥有先进的服务系统和健全的保障体系，10000多位专业人员24小时为客户提供无微不至的服务，能使在平台消费过的用户获得良好的用户体验，形成良好的口碑并愿意在线下分享并推荐给身边的亲朋好友，这种口碑的推广成本低廉且效果明显，所以对于在线旅业，出色的引流方式和良好的口碑建立同样重要。

　　在用户通过各种方式注册成为平台用户之后，平台需要引导用户进行消费后转化为付费用户，产生经济效益。那么携程采取了什么方法来引导新用户产生消费来提升转化率的呢？

　　消费者都是趋利避害的，上图中两个模块就是利用消费者的这一心理通过”特价“和夸张的折扣信息引导消费者点击进入了解，而在进入商品列表后，又会通过各种信息的密集罗列引导用户进入详情页。

　　在商品列表很小的一块空间内，突出展示了酒店的外观、人气、地理位置、大量的优惠信息以及原价与现价的强烈对比，总有一点能够击中消费者的需求，引导用户进入商品详情页，个别优惠信息还能起到提高单笔消费金额的作用，例如首笔高星酒店优惠。在进入到详情页面后，平台又通过一系列手段帮助用户加快决策完成选房，比如：

　　新冠疫情爆发后，携程进入了没有收入，却要大量退款的状态。3月5日，携程在2019年四季度及全年财报中透露，新冠疫情期间，携程累计退订数千万订单，涉及金额超过310亿元。同时，携程预计，受新冠肺炎疫情影响，今年第一季度净营业收入同比下降45%-50%。若不计股权报酬费用，2020年第1季度运营亏损为17.5亿到18.5亿元。

　　梁建章作为一个在国内外都去过很多地方，而且亲身体验过最高端酒店品牌的旅游达人，在直播中的号召力不必多说，同时还通过自己实地体验加直播的方式增强了消费者的临场感，最后通过大幅优惠促使用户完成下单。

　　用户选订房型进入支付界面后，部分酒店会在此页面会提供升级房型服务，原因可能是由于酒店的房型众多，且每种房型下还有细分，所以用户在挑选过程中难免有所遗漏，用户进入预订流程的房间可能只是符合自己对房型的预期，但可能并不是百分之百符合自己的全部需求，在此页面提供升级选项可能会更好的符合用户预期，点击后还会出现详细直观的升级信息，吸引用户升级后提升客单价。

　　售前，携程拥有超过10000名员工为用户提供咨询服务，平台上有共计122000000+的真实评价可供消费者全方位参考；

　　售后，携程承诺确认订单后不涨价，并确保有房，如果确认订单后无房将权力协调确保入住，并承担差价最高达首晚房费的3倍。

　　上述携程在酒店预订业务上所建立起来的服务体系，能长期稳定地为用户提供优良的产品体验，那么用户自然会在日后预订酒店时，首先想到携程。

　　从以上分析可以发现，携程为了提升平台的GMV，不断地通过各种方式拉新用户以及提升转化率和客单价，尤其在今年疫情逐渐稳定后紧跟潮流，推出Boss直播促进用户消费。

　　截止目前，携程业务多个板块中的出境游与海外的业务以及非常困难，但国内旅游业务整体上已经恢复到去年同期的成，商务旅行大概只有去年同期5成左右，部分业务已经恢复到去年同期100%甚至更高，由此可以看出携程的商业价值仍然是巨大的。

　　在2014年9月的V5.9.0到2017年9月V7.7.0这段期间，携程将自己的迭代重心放在了打磨基础功能和扩展自己的业务范围上。房型筛选、指纹支付、火车票可选座等新功能的加入，都在一定程度上提升了用户在消费时的便捷性和体验感。客栈预定、当地向导、主题游等新服务的加入使携程一方面扩充了自己的服务品类，另一方面也能通过市场细分更精准的满足不同客户的需求。

　　在扩充服务范围方面，随着携程不断地发展壮大，平台上消费者不断增多，需求的差异化也就逐渐显现。客栈及民宿预订服务满足了消费者不同的住宿需求；共享租车服务满足了一些消费者对于出行性价比的需求；主题游包括“亲子·游学”板块的独立，则能使平台更好的细分客户，然后为其提供更加精准的服务；酒店闪住、旅游保障、行李寄送等服务的出现则是为了减轻消费者在旅游过程的负担，带来更好旅行体验。

　　在完善产品功能方面，我们以火车票预订为例进行分析。在V6.5.0到V7.7.0的19个版本中，有10个版本涉及到了火车票预订方面的功能完善，由于当时火车票在线预订刚开始起步，所以携程也在这方面投入了比较大的精力，从送票上门、座位指定、可改签到抢票功能的补全再到最优线路的推荐和往返预订，携程通过用户反馈和竞品分析一步步完善自己的产品功能，在两年时间里不断更新，力求为消费者带来最完美的体验。

　　V7.9.0和V7.10.0两个版本的冬季促销主要集中在温泉酒店和春节返乡的火车票预订方面，主要突出了“暖冬”这样一个大基调。

　　携程大规模的促销活动在2018年10月结束，这时候携程已经意识到通过运营活动这种方式拉新引流已触碰到了天花板，用户增长越来越难，更重要的是用户活跃度也在呈下降趋势，携程不可避免的面临用户流量荒的大问题。而彼时不论是电商巨头还是旅游巨头，它们对于内容越来越重视，内容变现逐渐成为一种大趋势。

　　在这样的背景下，携程在8.0.0版本上线了自己的内容社区“旅拍”，鼓励用户以图文或短视频的形式发布旅行中的趣事，并将其安排在携程app首页的底部导航栏中间位置，可见携程对于“旅拍”战略布局非比一般。在最近的版本更新中，升级了直播和视频体验，从中可以看出携程对于视频这种内容形式的重视程度。

　　在移动互联网的流量红利逐渐衰退，用户量越来越难增长的时候，携程希望利用自己已有的庞大客户资源拓展更多的营收路径，所以在8.18.0版本开始完善自己的消费借贷金融产品“拿去花”的功能，通过对票务、酒店三期免息的支持，“拿去花”的免息借贷服务正逐渐覆盖携程的所有产品品类，鼓励用户使用“拿去花”作为支付方式。

　　一些用户在打开携程后，可能并没有明确的出行计划或者还在几个待选的目的地犹豫，打算在平台上随便逛逛寻找灵感，而携程则把握住了这部分用户的心理，一方面在首页置顶分类推荐，另一方面则开辟了自己的内容社区“旅拍”，上面发布了很多用户自己旅行中的所见所闻及旅行攻略，并且形式和主题多种多样，满足了不同类型客户的不同需求。

　　同时用户可能也会对订单产生退订、修改的需求，同上述查看订单类似，用户在一级卡片即可完成操作，节省用户时间提升使用体验。携程在多个功能模块设置了订单的入口，包括酒店搜索页面、行程页面、客服的消息界面等，笔者认为设置这么多的订单入口目的是为了减少用户操作，能让用户在不同层级以更快速度进入订单操作，避免多余的返回再进入的步骤。

　　从上表中可以看到，携程的用户在预订前和预订后都对客服有着相应需求，预订前希望通过客服详细了解商品的细节信息，预订后有希望通过客服保护自己的的合理诉求，用户使用的频次相当之高。同时携程也相当重视客户服务，因为客服的服务质量不仅决定了商品的附加价值，更在很大程度上决定了企业的成长与发展，所以携程将客服板块放在了导航栏的第四栏，紧邻“我的”，集合了售前售后、紧急支援、翻译等一系列客服功能，甚至在几乎整个平台的各个层级都放置了客服入口，足以见携程对其的重视。

　　2018年 携程先后邀请潘粤明、黄渤、乐华七子齐齐参与其系列宣传片《Why I Travel》的拍摄；2019年6月6日 彭于晏接力邓超成为携程品牌代言人。

　　2008年01月 携程旅行网牵手旅游卫视，联手打造携程环球DIY；2011年1月12日 携程与“订餐小秘书”签署合作协议，深度拓展中国订餐市场；

　　2018年4月25日 携程宣布与超音速飞机制造商Boom Supersonic达成战略投资，助力Boom加速2.2马赫超音速客机的研发；

　　2019年2月 携程与百度达成深度合作。百度云将针对旅业特性，利用AI能力为携程量身定制面向场景、业务的解决方案；

　　2020年6月16日 携程联合VIVO推出“带你夜游中国”活动；和BBCEarth博思星球推出“拥抱自然”活动。

　　2008年9月起 携程先后在云南鹤庆大登、山东泰安肥城边院镇、四川雅安天全县小河乡成立希望小学;2009年2月 携程斥资千万设立诚信服务先行赔付基金;

　　2013年11月 携程与湖南卫视达成合作，成为《爸爸去哪儿》“亲子旅行合作伙伴”；2017年3月 携程旅行独家冠名爱奇艺旅行美食真人秀《吃光全宇宙》；

　　2020年3月6日 携程在微博推出“三行诗大赛”，鼓励用户分享旅行三行诗；2020年3月23日 携程开启新的营销模式“Boss直播”。

　　在国家不断出台相关政策扶持和规范旅游业发展，人民生活水平精神追求不断提高，对待旅游的态度更加积极，包括直播、人工智能、大数据等互联网技术蓬勃发展的大环境下，在线年在线旅游市场全年交易规模达到10866.5 亿元，连续五年呈上升趋势，虽然在今年年初旅游业遭遇疫情寒冬，但只要国民经济不断增长，那么后续旅游业持续增长这一大趋势是不会变的。

　　在众多在线旅游厂商中，笔者选择飞猪和美团进行了竞品分析，原因在于去哪儿和同程艺龙虽然市场份额占比较大，但目前已经和携程建立了伙伴关系即“携程系”，而飞猪和美团两位后起之秀又分别在出境游与下沉市场玩得风生水起，虽然当前三家厂商在业务上没有过多的交集，但随着各家厂商倚靠自家优势，战略规划的层层布局，相信日后一定会在诸多业务领域展开厮杀。

　　携程旅行的服务对象主要有旅游产品供应商和消费者两方面，通过对平台业务模式的搭建和相关功能的完善，很好的解决了消费者出行时的各种需求和供应商们对于流量的渴求。

　　携程在很好地满足用户需求的同时也建立起了自己的商业模式，然后一方面通过品牌营销、品牌合作和社交推广不断地拉新转化，另一方面又不断提升商品和售前售后的服务质量，在GMV方面很好的做到了开源节流，平台利润连年增长。

　　产品迭代方面，携程的思路相当清晰。主要分为三个阶段，首先是完善自己的产品功能，提升服务质量，将用户体验和自身口碑放在第一位；然后在产品打磨完毕后，通过大规模长时间的活动促销拉新留存，培养用户消费习惯，占领市场；最后在流量获取进入瓶颈期后，积极转换思路，发展自己的内容社区和金融工具，在引流与营收方面找到了新的增长点。

　　产品结构方面，携程在产品设计上始终将用户的体验放在首位，充分考虑用户在预订前中后三个场景下的具体需求，并以相对最优的解决方案加以满足，其中不乏许多亮点，比如将”行程“与”客服“两个用户最常用到的功能模块放在了底部导航栏中，并且客服的入口在诸多层级与页面都有设置，透过这一方面也更能体现出携程对于客户服务的重视。

　　是否可以考虑借鉴其他平台在用户分享时的激励机制，通过在用户预订旅游产品前中后三个场景下采用针对性的激励活动，增加用户将产品分享出去的动力，建立类似于考拉海购式的全链路的社交拉新机制，如下图：