体验糟糕！百度健康遭大量用户投诉医生不专业，付费问诊不回复

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近几年，互联网医疗健康成为各大互联网巨头纷纷发力的赛道，从线上到线下，从TO B到TO C，展开了激烈的争夺赛，甚至京东健康已经于2020年12月8日在香港联交所上市，率先成为上市公司。这其中，从去年年初开始在医疗健康领域就动作不断的百度也重新回到了大众视野，吸引了众多目光。

2020年3月，百度成立了全资控股的子公司百度健康，注册资本3000万元，法定代表人为李宁，经理为杨明璐，最终受益人为李彦宏。百度健康总经理杨明璐还曾表示，希望百度健康成为中国百姓首选的“健康管家”。

百度健康的发展充分借势了百度的核心优势——搜索，其采用“内容+服务”的模式，以搜索为切入点，来激活平台上的内容生态和服务生态。这一模式为百度健康带来了亮眼的数据，目前，百度健康每天服务1亿用户，满足日均2亿健康内容检索的需求。同时，百度健康收录权威科普内容5亿条，吸引超过30万专业医生入驻，每天响应超200万次以上的在线医疗咨询服务。

然而与这亮眼的数据相比，百度健康的口碑却着实显得不那么漂亮。长期以来，关于百度健康付费问诊无回复还不退款，医生冒名注册，职称不实的投诉和报道不在少数。《消费者报道》此前曾报道，来自陕西的吴希在百度健康花费了45元向上海某三甲医院的心血管内科副主任医师进行咨询，但对方并没有回复。

由于吴希没有收到“48小时未回复自动退款”的退款，便通过平台的系统提交投诉，申请退款。“后来我跟客服沟通，客服让我把资料发到QQ邮箱，我照做了，但一直都得到没有处理。平台没有回复，也没有退钱。”吴希无奈的表示没有想到第一次使用百度健康的体验竟如此糟糕。

而类似问题再过了一年多以后依然存在，在黑猫投诉平台能够看到不少相关投诉。7月21日，有消费者投诉称，其将本人病情挂上去后，一直没人回答，交了9.9和30元，要求退款；7月25日，有消费者投诉，在网上咨询了皮肤病，付了39块钱，没有任何答复，是欺诈消费者；7月26日，消费者投诉称，先后在百度健康交款13元和42元，支付成功无医生回复……

还有消费者投诉称，医生极其不专业，回答的敷衍，甚至出现匹配医生不对口的情况。消费者投诉称，其要看妇科，匹配的却是肝胆科；提问的是雄性激素高脱饭，匹配的是治疗皮炎湿疹尖锐湿疹的医生；甚至在网页上看的是肿瘤科专家，付费咨询后，变成了外科医生。

而他们普遍面临的问题是，交了钱，问题没有得到解决，还退款无门。

另外有消费者直指百度健康就是骗人的，他表示，舌头下面疼，让医生诊断，根本就诊断不出来，一开始说不用处理，后来又说是不是溃疡，问医生，他又说发炎了，也不给处理办法，让上医院取看看。该消费者质疑“我要可以上医院我找他干啥。”

不论是服务态度上的敷衍了事，还是对医生不专业的质疑，都可以说是平台监管缺失的一种表现，而早在2020年，就已经有对百度健康医生冒名注册的质疑。报道称，来自山东济南的许璐（化名）无意中发现了济南当地一家三甲医院的产科医生在百度健康平台被人冒名注册。根据百度健康的资料显示，该医生账号为副主任医师，图文咨询收费30元/20次回复。她表示，被冒名注册的医生职称实为主治医师，但该账号用其他医生的聘书在百度健康注册成副主任医师。对此，她多次投诉后仍未得到处理。

在平台上也能看到不少对该医生的负面评价，主要内容为不专业、回答不及时、态度不好等。

而作为对比，她在有来医生、爱爱医等平台发现该医生被他人冒名注册，向平台举报后均很快得到处理，平台在核实后关闭了医生账号及相关权限。

原本以用户需求为导向，加上丰富的专家资源，是百度健康的核心竞争力，但匹配医生专业不对口，医生水平堪忧无法解决问题，冒名注册医生不予处理，加上用户付费却得不到回应等等一系列问题，百度健康是否还值得信赖就要打一个大大的问号。

目前在这一领域，京东健康取得了长足的发展，阿里健康入局较早，也已经是好几千亿元市值的公司，百度健康姗姗来迟，表面看着是风生水起，但想要扎根还需要深入到行业内部，最大程度的服务于用户，多花点心思带动线上医疗行业发展。

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