转人工服务，咋就这么难

一篇《拨打10000号，找个“人”来说话有多难》，引发了网友和读者的广泛关注。有人吐槽，找个人工服务的难度胜过《西游记》的九九八十一难。也有人批评，这人工智能的“智商”，确实是不高。归结起来就是，天下苦机器人久矣。

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不过，也有人说，运营需要成本，人工智能比人工服务显然要更省钱。只是，10000号到底是为用户服务，还是为电信服务？也有人支招，比如直接说“投诉”更容易接入人工服务。又比如，听完整个录音后，按0可能可以转接人工服务。且不说这些招数是否管用，光是这些“歪门邪道”的存在就足以说明，要转接人工服务对普通用户来说是多么麻烦。要知道，家里的长辈不可能和年轻人一样头脑灵活。

可是，热闹的讨论过后，人们不难发现，一切照常，似乎什么都没有发生过。没有理睬，没有回应，更谈不上什么改进措施。网友们的声音，统统落入了一片虚无之中。一片沉默透露出的态度似乎是，任他雨打风吹，我自岿然不动。

不必讳言，人工智能的发展是科技时代的大势所趋，这项技术也一定能在一定程度上为我们的生活带来便捷和舒适。但具体问题，还得具体分析，在用户体验这件事上，人工智能和人工服务孰优孰劣，是一个必须正视的问题。

说到底，科技是以人为本，还是以“烦人”为本，表面上看是一家企业的服务措施，实质上反映的却是一家企业的文化和价值观。在发展的道路上走一些弯路不可怕，可怕的是把一条道走到黑，完全不把百姓和用户的呼声放在眼里。

更值得注意的是，作为业界的龙头企业，电信的一举一动显然会受到同行的关注。既然10000号找到了一条省事、省钱、省时的“服务”客户的方法，他人自然会群起而模仿。这样一来，拿起手机拨打各家的客服电话时，我们永远不会知道，在电话那头的到底是人是“机”。

技术已经走到了5G时代，服务的水平，总不能还停留在石器时代。网速变快了，手机的功能更强大了，每个人都能深刻感受到技术的日新月异。可离开了贴心、优质、真诚的服务，越是强大的技术，反而越让我们“闹心”。不仅如此，恐怕还会有更多中老年用户，不得不面对被“淘汰”的厄运。

我家附近的电信营业厅里，赫然写着“用百分百的服务，换取群众百分百的满意”。一张标语，不能只是一张标语。俯下身子，放下架子，公众自然不会吝啬好评。不接触用户，不深入用户，就永远感受不到用户的冷暖。所以，群众的呼声，10000号听到了吗？